Корпорации AT&T, Sprint и MCI Communications приступили к тестированию технологий передачи голосовых сообщений через Web-узлы центров технического обслуживания. Благодаря им пользователи, подключившись к серверу Internet, смогут тут же побеседовать с представителем фирмы.
Проект корпорации AT&T, получивший название Project iA (instant Answer - мгновенный ответ), на первом этапе предусматривает применение двух телефонных каналов. Один из них будет использоваться для телефонных переговоров, а второй - для передачи данных через Internet.
По такой же схеме будет предоставлять свою новую услугу Give Me a Call (“Позвони мне”) и корпорация Sprint. Другой путь избрала MCI, которая осенью начнет бета-тестирование интегрированной системы передачи голоса, изображения и данных Vault Call Center Processing.
Новые технологии не просто расширяют сферу применения Internet, они значительно повышают эффективность деловых операций малых и средних фирм.
“Обеспечив надежность Internet-телефонии и интеграции голоса с данными, производители смогут превратить эту всемирную сеть в среду проведения сделок и торговли”, - уверен Дэвид Куперштайн, аналитик фирмы Forrester Research (Кеймбридж,
шт. Массачусетс).
Тестирование технологии Project iA корпорация AT&T (Баскин-Ридж, шт. Нью-Йорк) начала в октябре прошлого года и с тех пор внесла в свой проект ряд усовершенствований. В частности, менеджеры информационных служб получили более широкие возможности управления сетью AT&T, по которой осуществляется связь с центрами обслуживания.
“Мы теперь можем обновлять информацию, встраивать push-коды и осуществлять руководство всем проектом самостоятельно, не обращаясь за помощью к программистам AT&T”, - отметил Педро Нода, менеджер по проектам фирмы TeleService Resources (Форт-Уорт, шт. Техас), принимающей участие в бета-тестировании Project iA.
На сегодняшний день название для новой услуги и ее цена не определены. От представителя корпорации нам стало известно, что система оплаты будет комбинированной: кроме ежемесячной абонентной платы будет установлен фиксированный тариф за каждый разговор длительностью до 10 минут.
Sprint (Канзас-Сити, шт. Миссури) выпустит в III квартале ПО для Give Me a Call. Чтобы воспользоваться новой услугой, абоненту будет достаточно сообщить корпорации номер своего телефона и загрузить с ее Web-узла фрагмент исходного текста на языке HTML. По заявлению представителей Sprint, счет за услуги будет выставляться так же, как и за пользование телефоном, бесплатным для клиентов (toll-free), т. е. на основании суммарной продолжительности разговоров и поминутного тарифа.
И AT&T, и Sprint намерены уже в нынешнем году интегрировать передачу голоса и данных в подключениях к Internet, что избавит клиентов от необходимости использовать две телефонные линии. В начале следующего года корпорации дополнят свои услуги функцией обмена видеоизображениями. Как ожидается, к тому времени будут разрешены проблемы шифрования и обеспечена качественная передача видео через Internet.
Система Vault Call Center Processing, разрабатываемая MCI (Вашингтон, округ Колумбия), обеспечит интеграцию голоса и данных в подключениях к настольным системам уже на первом этапе. Представители корпорации сообщили, что речевая информация будет передаваться по каналам автоматической телефонной связи, а затем смешиваться с данными в мультиплексоре.
Несмотря на активную разработку новых технологий, остается открытым вопрос о их целесообразности. Чтобы увидеть и услышать специалиста центра обслуживания, который перешлет пользователю нужные страницы, нужен мультимедийный ПК, а многие из используемых сегодня компьютеров не оснащены ни микрофоном, ни звуковой платой.
Стефани Лаполла
