Пристальный взгляд
Техническая поддержка представляет собой одну из наиболее важных проблем, которую обязательно обсуждают разработчики, принимая производственные решения. Всякий специалист по информационным технологиям (ИТ) выглядит весьма бледно, если программы не работают или, что еще хуже, работают как и когда им вздумается. Как бы то ни было, методы оценки технической поддержки и определения степени ее необходимости должны сейчас претерпеть соответствующие изменения, чтобы отразить всю сложность современной обстановки в области ИТ.
Критерии технической поддержки следует привести в соответствие с теми проблемами, с которыми сегодня сталкиваются как производители, так и пользователи.
Во-первых, начнем с того, что современные системы стали гораздо сложнее, чем были когда-либо. В те безвозвратно ушедшие старые добрые времена, когда появились персональные компьютеры, самой большой проблемой могла быть какая-нибудь аппаратная ошибка или редко случавшийся сбой в системе шестнадцатеричной адресации. Сегодня же, чтобы докопаться до сути, ИТ-специалист должен одновременно обладать подготовкой ученого-ракетостроителя, нейрохирурга, делающего операции на мозге, и квантового физика. Благодаря появлению cложных сетевых операционных систем и Windows 95 вам предстоит изрядно помучиться, прежде чем вы сумеете справиться с какой-либо серьезной проблемой. Пока еще в природе не существует справочного стола технической поддержки, который мог бы предусмотреть все перестановки и использование любых приложений, какие встречаются в обычной современной компании. В такой ситуации возникшая проблема может показаться неразрешимой. Кроме того, стало довольно сложно найти компетентного специалиста.
Во-вторых, основная масса разработчиков испытывает мощный прессинг коммерциализации производства, поэтому никто из них не стремится выкладывать большие деньги на одаренных специалистов в области технической поддержки. Пока основными сферами прибыльных видов деятельности в области поддержки остаются развитие сервиса и изобретение других источников дохода. Но сейчас это далеко не та золотая жила, как было в 80-х годах. На фоне общего ухудшения дел даже наем первоклассных специалистов уже не является панацеей от всех бед. Кроме того, многие производители констатируют, что имеют в своей штатной структуре на 20% больше вакансий, чем в принципе может быть заполнено квалифицированным персоналом. Вдобавок к этому первое, что стремится сделать хороший специалист в области поддержки, это избежать работы на телефоне. Многие из них к тому же считают эту сферу деятельности временным занятием и не собираются связывать с ней всю свою жизнь.
В-третьих, следует отметить тенденцию в среде операторов службы поддержки к тому, чтобы действовать в основном в качестве “пользовательского интерфейса” этой службы с целью увеличения количества одновременно обслуживаемых клиентов. В результате мы получаем еще один структурный уровень, весьма удаленный от производителя, также надеющегося на лучшее в области разрешения трудных проблем.
В результате всего этого профессионалам в области ИТ пришлось изменить подход к оценке технической поддержки. Время ожидания, количество сигналов “занято”, доступ в ночной период и конкурентоспособность цен давно перестали быть ключевыми параметрами в этой сфере. Большинство ИТ-организаций “нажимают Ctrl-Alt-Del” еще до того, как получат вызов от клиента. Можно сказать, что они уже перезагрузились и изменили входы запросов прерываний. Используя все возможности Internet-помощи, они прошли тот самый путь, который только предстоит специалисту в области оперативной поддержки.
Ключевым моментом является не то, как быстро вы сможете получить жизнеспособную структуру, а то, как быстро поставщик сможет донести вашу проблему до того, чья компетенция простирается за пределы содержимого Web-страниц или сведений на CD-ROM. Составной частью решения сложных технических вопросов должно стать безусловное обязательство производителей готовить персонал групп сопровождения. Пока же слишком многие из них имеют группы по продуктам, специалисты которых предпочитают держаться на расстоянии от проблем заказчика и не вмешиваться в его “личную жизнь”.
Производители должны документально подтверждать, что у них разработана схема решения проблемных вопросов с подробным указанием соответствующих имен и названий. Нажмите на них как следует и сами проведите парочку тестов, чтобы лично убедиться, насколько полученные результаты совпадают с предпродажными обещаниями. Удостоверьтесь, что специалисты появятся у вас именно тогда, когда вы будете в них нуждаться. Ну а если вам понадобится на какое-то время задержать у себя разработчика какого-то фрагмента приложения, будет ли у вас такая возможность? Не доверяйте словесным обещаниям производителя. Иначе, стоит вам обнаружить, что ваша система начала “сыпаться”, и вы поймете, что организация технической поддержки была только одним из заманчивых обещаний, обернувшихся на деле удручающей неправдой. 4
Аарон Голдберг является исполнительным вице-президентом компании Computer Intelligence, входящей в состав Ziff-Davis. Вы можете связаться с ним
по Web-адресу: agoldber@zd.com.
Аарон Голдберг
