Идея технической поддержки на основе Web не ограничена внутренними корпоративными задачами; компании стали осознавать преимущества этого нового поколения ПО для обслуживания внешних заказчиков.
В частности, компания Pacific Bell Internet (Сан-Франциско), провайдер услуг Internet, 1 июля ввела в действие службу внешней поддержки, созданную фирмой Silknet Software, - систему поддержки на основе Internet, в которой используется специфическая база знаний. Об этом сообщила Джудит Мескилл, директор по разработке процессов и инструментов. База знаний, основанная на запросах клиентов, предлагает возможные решения самых различных проблем: от сбоев при соединении с провайдером до вопросов пересылки почты.
Подход “помоги себе сам” привлек до 30% клиентов Pacific Bell Internet. “Многим из них нравится, вместо того чтобы объясняться по телефону или отправлять нам электронное сообщение, просто входить через Web в нашу базу знаний и пытаться самостоятельно устранить неполадку”, - рассказала Мескилл. Если это не удается, клиент может затем связаться с Pacific Bell и предъявить описание действий, которые он до этого предпринял.
“Это в миллион раз эффективней, чем электронная почта, так как дает им возможность найти собственное решение”, - заявила Мескилл.
Аналитики, как правило, предрекают успех компаниям, использующим Web для обслуживания внешних клиентов. “Если вы можете начать делать такие вещи, как фундаментальное повышение эффективности и производительности поддержки клиентов с помощью Internet, это обернется выигрышем как для клиентов, так и для любого, кто тратит на это средства”, - подчеркнул Пэтрик Балтима, главный редактор журнала Support Management, президент компании Bultema (Моньюмент, шт. Колорадо), занимающейся консалтингом в области служб поддержки.
По его мнению, продукты для удаленной диагностики особенно эффективны, если они развертываются на внешнем узле Web в сочетании с ответами на часто задаваемые вопросы, мощной и всесторонней базой знаний, а также системой искусственного интеллекта.
“Все это становится весьма интересным, особенно когда речь идет о таких объемах, как 200 млн. звонков-обращений за технической поддержкой, поступающих издателям ПО и производителям оборудования”, - сказал он.
С тех пор как Pacific Bell разместила на своей странице помощи эту службу, она получила более 30 000 обращений к базе знаний и всего только 300 заявок по обслуживанию. База знаний содержит решения по устранению 100 наиболее распространенных технических проблем.
“Мы продолжаем вносить усовершенствования, пополняем базу и организуем семинары с клиентами, - сказала Мескилл. - Это растущая область, и на нас смотрит множество людей. Непосредственно сейчас задача каждого состоит в том, чтобы уменьшить число обращений в центры поддержки, одновременно улучшая обслуживание заказчиков”.
Э. Ш.
