”Кречет” расправляет крылья
Андрей Колесов
Фирма “Кречет” стала третьим ASC Microsoft в России
На прошедшей 21 января пресс-конференции было объявлено, что компания “Кречет” получила статус Авторизованного центра технической поддержки Microsoft - Microsoft Authorized Center (MS ASC). Появление уже третьего MS ASC в России (Digital - в начале 1996 г. и HP - в конце 1997 г.) свидетельствует о формировании отечественного рынка подобных услуг для корпоративных клиентов. Можно ожидать, что этот список будет расширяться. Как отметил менеджер по технической поддержке Microsoft Константин Бабкин, с момента старта программы ASC в 1993 г. авторизацию прошло свыше 160 фирм во всем мире, среди которых известные транснациональные службы (Digital, HP, NCR и пр.), а также большое число местных компаний.
Сам по себе тот факт, что фирма “Кречет” стала первой российской компанией, получившей статус ASC, - отнюдь не случаен. Она изначально была образована (в конце 1995 г.) как специализированная компания по оказанию технической поддержки информационных систем корпоративных клиентов.
Генеральный директор “Кречета” - Николай Любовный, который в свое время ради создания новой компании покинул московское отделение Microsoft, что тогда, осенью 1995 г., выглядело весьма неожиданным. В то время “Microsoft АО” активно расширяло сферу своей деятельности, а г-н Любовный воспринимался всеми как один из наиболее перспективных лидеров российского филиала корпорации, который стоял у истоков бизнеса Microsoft в России еще со времен СП “Диалог”. Да и сама идея заняться бизнесом в сфере технической поддержки представлялась два года назад довольно рискованной.
Николай Любовный уверен в перспективах сервисного бизнеса “Кречета”
Первые полтора года о работе новой компании было практически не слышно. Однако, похоже, 1997 г. стал переломным в ее деятельности, что в значительной степени связано с изменениями на российском компьютерном рынке, в частности с тенденцией повышения спроса на услуги и техническую поддержку. Отечественный рынок, миновав последовательно фазы “поставка оборудования” (без привязки к реальным задачам пользователя) и “поставка законченных решений” (с ограниченными сроками сопровождения), переходит к следующему этапу своего развития - “предоставление услуг по эксплуатации”, т. е. постоянное сопровождение информационных систем.
В прошедшем году число сотрудников “Кречета” выросло с 6 до 20 человек. Из них сегодня четыре специалиста имеют сертификаты MS Systems Engineer и пять сотрудников - MS Product Specialist. В настоящее время услугами компании на постоянной основе пользуется около 20 организаций, главным образом московских. Среди клиентов явно преобладают зарубежные компании и их представительства, которые предпочитают пользоваться услугами внешних специализированных служб технической поддержки. Однако, по мнению Николая Любовного, наблюдается повышение интереса к этим услугам и со стороны российских фирм.
Сегодня “Кречет” предлагает широкий выбор вариантов технической поддержки клиентов - разовые консультации по “горячей линии”, абонементное обслуживание, комплексную поддержку с выездом специалистов (в том числе в круглосуточном режиме). Фирма оказывает услуги как на этапе подготовки новых проектов (в 1997 г. она получила статус Microsoft Solution Provider), так и их внедрения. Например, ее специалисты могут провести экспертную оценку проекта, подготовленного клиентом.
Константин Бабкин: “сеть технической поддержки Microsoft в России динамично развивается”
Сегодня говорить о реальной конкуренции в сегменте технической поддержки еще рано. Объем этого рынка (спрос со стороны пользователей) в России еще так невелик, что мало кто рискует рассматривать его в качестве самостоятельного бизнеса. Именно это дало возможность фирме “Кречет” реализовать собственную “беззатратную” (на свою рекламу) тактику поиска клиентов. Она заключается в достижении соглашений с системными интеграторами о передаче “Кречету” функций технической поддержки их клиентов.
Дело в том, что многие системные интеграторы довольно быстро после завершения проектов теряют интерес к проблемам своих клиентов. А пользователи хотят иметь техническую поддержку не только по конкретному решению, но по всей своей информационной системе в целом. Кроме того, у них часто возникает потребность в разовых проектах, которые для системных интеграторов вовсе не интересны. И в этот момент появляется фирма “Кречет”, которая готова снять эти проблемы с системного интегратора и одновременно берет обязательства подключить его обратно к клиенту, как только у того появится потребность купить что-нибудь еще.
Хотя в Москве имеется уже три ASC Microsoft, представители “Кречета” не считают Digital и HP своими прямыми конкурентами. Прежде всего потому, что российская фирма ориентируется на малые и средние организации, в то время как западные компании нацелены в первую очередь на крупные корпорации и государственные структуры. Важно и то, что, хотя центры технической поддержки этих компаний являются достаточно автономными структурами, их работа все же ориентирована на продвижение собственной продукции.
Сильной стороной “Кречета” является поддержка не определенной платформы (например, Windows NT Server), а обеспечение работоспособности комплексной информационной системы клиента, включая и его специфические прикладные программы. Более того, основные проблемы корпоративных пользователей и появляются как раз в таких разнородных системах с наличием различных ОС и обилием прикладных программ. При этом, как правило, службы технической поддержки конкретного производителя не хотят заниматься многочисленными пограничными вопросами взаимодействия с чужими продуктами.
В качестве примера подобной ситуации можно привести сетевые конфликты между “1С:Бухгалтерией” и RS Balance, при том что каждый продукт по отдельности работает нормально. Но ведь клиента интересуют не “пуговицы по отдельности, а костюм в целом”. В этой ситуации вполне логично выглядело бы развитие сотрудничества между комплексными сервисными фирмами вроде “Кречета” и службами технической поддержки производителей различных продуктов. Однако пока такие контакты возникают только в результате некоторых критических ситуаций. Например, тесное взаимодействие с “Галактикой” началось именно в результате системных проблем у одного из ее важных клиентов.
Однако, если “Кречет” занимается комплексной поддержкой информационных систем, почему бы фирме не получить авторизацию не только у Microsoft? Отвечая на этот вопрос, Николай Любовный отметил, что, к сожалению, практически все западные поставщики техники и ПО увязывают проблему технической поддержки с объемом продаж собственных продуктов. Именно поэтому российские сервисные центры в основном открывают дистрибьюторы соответствующих компаний.
Microsoft проводит более гибкую политику, не связывая воедино поставки продуктов и предоставление услуг по их сопровождению, более того, приветствуя специализацию среди своих партнеров. В этом плане представители Microsoft и “Кречета” выразили обоюдное удовлетворение развитием сотрудничества. Как известно, еще в начале лета прошлого года фирма “Кречет” стала центром специализированной технической поддержки по продуктам Microsoft для поставщиков вычислительной техники. А с 1 января 1998 г. “Кречет” взял на себя функции поддержки пользователей MS BackOffice Small Business Server - в каждой коробке этого продукта лежит специальный купон, дающий право на два бесплатных обращения с техническими вопросами по работе с данной системой.
Говоря о своем интересе к сфере малого бизнеса, руководители “Кречета” весьма скептически отзываются о коммерческих перспективах технической поддержки индивидуальных пользователей. Их проблемы довольно удачно решают бесплатные сервисные службы производителей ПК и ПО. Спрос же на платные услуги в этом секторе пока весьма мал, к тому же имеются значительные проблемы финансовых расчетов с частными лицами. Поэтому в коммерческом плане этот рынок пока представляет интерес только для специалистов-индивидуалов, предложения которых можно найти в любой газете с бесплатными объявлениями.
Любопытно также отметить мнение сервисных специалистов о качестве техники. Вице-президент “Кречета” Максим Донченко считает, что сейчас не наблюдается сколь-нибудь заметной разницы в надежности зарубежных и отечественных ПК. Однако проблемы с ремонтом техники решаются гораздо проще и оперативнее с российскими сборщиками.
Телефоны компании “Кречет”: (095) 230-6599, 971-3091.
