Рынок ”горячих линий” растет ускоренными темпами
М. В.
Знакомая история: вы подключаете к своему ПК новое устройство, инсталлируете новую программу или просто модифицируете существующую - и вдруг все идет наперекосяк: старые программы не запускаются, новые срываются с сообщением о загадочной ошибке и т. д. От существующих руководств пользы мало: в них изложено, как решать проблемы прошлогодней давности. Перелистывать специальные издания в поисках советов - все равно, что играть в лотерею: конечно, ваш случай там может быть, но шансы на успех невелики. Эта ситуация создает благоприятную почву для процветания служб телефонной поддержки, хорошо известных hot-line. Практически все фирмы - производители аппаратуры и ПО создают такие службы. Кроме того, как показывают маркетинговые исследования, уровень сервиса играет все большую роль в завоевании и (что не менее важно) сохранении клиентов на рынке ИТ-технологий. В этой сфере возможны достаточно разнообразные решения. Так, немецкое отделение Microsoft передоверило решение вопросов поддержки третьим фирмам на следующих условиях: в течение первых 90 дней использования ПО справки предоставляются бесплатно, после чего минута “скорой телефонной помощи” стоит 3,6 немецкой марки. Для фирм-клиентов консультации могут стоить уже от 89 до 43 000 марок - в зависимости от тарифной модели и продукта. Разумеется, также предлагается помощь в Internet, где в рамках форума можно задать вопрос и получить на него ответ. Примерно по той же схеме (90 дней бесплатно, затем вступает в действие договор по оплате; поддержка в Internet предоставляется бесплатно) работает консультативная служба Apple. Европейское отделение фирмы Toshiba осуществляет свой телефонный сервис бесплатно, давая консультации по проблемам использования своих портативных компьютеров и даже установленных на них ОС Microsoft (разумеется, в последнем случае в ограниченном объеме). Также существует помощь в Internet. Относительно недорогой телефонный сервис (так называемые номера 0180, когда стоимость разговора из любого уголка страны пересчитывается, говоря в общих чертах, по самому дешевому местному тарифу) предлагают Hewlett-Packard и NEC; как правило, в большинстве случаев речь идет о поиске новых версий драйверов, которые можно бесплатно загрузить из Сети. Кстати, немецкое общество защиты прав потребителей, проводившее тестирование справочных телефонных служб, выявило немаловажный маркетинговый трюк фирм-производителей: они дают консультации только по последним версиям продуктов, тем самым вынуждая пользователей постоянно обновлять ПО вне зависимости от оправданности этого с различных точек зрения.
