Статья только в электронной версии журнала
AT&T и HP заключают партнерское соглашение в области CTI
Джон Рендлмен
Фирма AT&T Solutions (Флорем-Парк, шт. Нью-Джерси) и компания Hewlett-Packard (Пало-Альто, шт. Калифорния) объявили о партнерском соглашении в области интеграции компьютерных и телефонных технологий (CTI), направленном на повышение уровня интеллектуальности корпоративных центров обработки звонков.
Соглашение предусматривает использование в техническом оснащении службы Multimedia Call Center Solutions фирмы AT&T Solutions связующего ПО Customer Contact Manager и рассчитанного на работу с ним клиентского оборудования Smart Contact CTI производства HP.
По условиям соглашения, AT&T Solutions будет предлагать своим клиентам CTI-решения на основе оборудования и ПО HP, способные интеллектуально маршрутизировать, отслеживать и контролировать доступ клиентов к системам голосовой связи, передачи факсимильных сообщений, электронной почты и Internet.
Интерес со стороны корпоративных менеджеров по телекоммуникационным технологиям к технологиям CTI объясняется тем, что они, как считается, обеспечивают значительное снижение текущих расходов и повышение качества обслуживания клиентов.
“На сегодня технологии CTI являются неотъемлемой частью нашей коммерческой деятельности,- говорит вице-президент по обслуживанию членов Американской автомобильной ассоциации (AAA- American Automobile Association, Бернсвилл, шт. Миннесота), одного из клиентов AT&T Рон Зигмунд.- Благодаря этой технологии нам удалось заметно повысить скорость обработки звонков, поскольку операторы AAA могут теперь не тратить время на вопросы, которые им раньше постоянно приходилось задавать каждому клиенту”.
Представители двух компаний сообщили, что разработанные специалистами AT&T средство сбора информации Intelligent Call Processing и ПО маршрутизации в реальном масштабе времени Resource Manager модернизированы с использованием продукта HP Customer Contact Manager так, что теперь маршрутизация звонка до соответствующего агента выполняется на основании самой последней информации о вызывающем абоненте.
Кроме того, соглашение между двумя фирмами предусматривает интеграцию отдельных автоматических систем с голосовым ответом производства AT&T с помощью дополнительных средств маршрутизации, основанных на использовании совместно разработанного компаниями интерфейса связи ПО CTI производства Hewlett-Packard с интерактивными автоматическими системами с голосовым ответом AT&T.
До начала коммерческого предложения своего технического решения AT&T и HP протестировали его работу в собственном центре обслуживания клиентов AT&T в Сент-Луисе.
Повышение интеллектуальности центров обработки звонков
Внедрение плана AT&T Solutions и HP в области CTI позволит компаниям:
- доставлять информацию о вызывающем абоненте непосредственно агентам, отвечающим на звонки;
- обеспечить единый уровень качества обслуживания при использовании голосовой связи, Internet, факса и электронной почты;
- применять систему распределения абонентов по обслуживающим агентам в реальном масштабе времени;
- использовать для взаимодействия с клиентами разнообразные телекоммуникационные технологии.
