СЕРВИС
Известно, что на многие виды оборудования 3Com (www.3com.ru) дается пожизненная гарантия. Однако буквально до последнего времени в России не было ни одного независимого сервис-центра, который реализовывал бы права пользователей на эту самую гарантию.
Поэтому на деле процедура возвращения к жизни ремонтопригодного оборудования выглядела примерно так. Пользователь (частное лицо или фирма) возвращал неисправное устройство продавцу (системному интегратору), а продавец передавал (пересылал) его дистрибьютору. Дистрибьютор, в свою очередь, если ремонта требовал модем, отправлял его в сервис-центр 3Com в Ирландии, а все остальные устройства - в центр 3Com в Великобритании. Затем отремонтированное изделие проделывало обратный путь.
Встреча главы представительства 3Com Люка Брюне (слева)
и директора компании “CPS-Технический центр”
Владимира Агишева была неизбежна
В других европейских странах, где таможенные проблемы улаживаются достаточно просто, эта схема весьма эффективна, поскольку телекоммуникационные устройства известных производителей ломаются очень редко, и нет смысла создавать в каждом государстве отдельный специализированный сервис-центр. Но в России свои, порой весьма специфические законы, да и расстояния наши не чета европейским. Поэтому представительство 3Com в СНГ еще летом прошлого года стало задумываться о создании фирменного сервис-центра, который возьмет на себя хотя бы самые типичные виды ремонта. Но тут случился кризис, и процесс создания независимой службы технической поддержки застопорился - стало не до ремонтов.
Однако идея осталась, и как только обстановка стабилизировалась, был объявлен соответствующий тендер. Победу в нем одержала московская фирма “CPS-Технический центр”, существующая с 1992 г. и имеющая сервис-контракты с такими известными компаниями, как Dell, Compaq, Silicon Graphics, Sun, Samsung, Nokia, Sony, Motorola и др.
3Com обучила премудростям ремонта трех специалистов центра, оснастила CPS специальным тестовым оборудованием и организовала в нем склад запасных частей. Благодаря этому процесс лечения заболевших блоков существенно ускорился и упростился. Теперь дистрибьютор, получив от клиента неисправное устройство, направляет запрос в европейский центр в Великобритании. Тамошние специалисты проверяют, входит ли такой ремонт в компетенцию московского центра, и, в случае положительного ответа, посылают соответствующее письмо дистрибьютору и инженерам CPS. После этого дистрибьютор передает неисправную технику в сервисный центр CPS, где ее за несколько дней ремонтируют, а потом отсылают обратно. Только и делов, никакой таможни и загранпосылок.
Внимательный читатель подумает: а почему владелец оборудования 3Com в случае необходимости не может сам обратиться в сервис-центр, минуя реселлера и дистрибьютора? Ларчик открывается просто - кроме “белых” устройств (т. е. проданных через официальные каналы), существует целое море “серых” (ввезенных в страну неофициально). Поскольку единой базы данных, хранящей заводские номера “белых” устройств, в нашей стране нет, а установить происхождение ряда изделий лишь на основании сопроводительной документации невозможно, то единственный путь отсечения “правильных” блоков от “неправильных” - создать на пути изделия в сервис-центр своеобразный фильтр из реселлеров и дистрибьюторов, которые наверняка помнят, кому и что они продавали.
Пока независимый сервис-центр CPS принимает лишь концентраторы 3Com (семейств SuperStack II и OfficeConnect), однако в дальнейшем спектр обслуживаемого оборудования будет расширен.
Представительство 3Com в СНГ: (095) 258-0940.
“CPS-Технический центр”: (095) 256-0951.
