Белый Ветер займётся тотальным обслуживанием покупателей

“Белый Ветер” займётся тотальным обслуживанием покупателей

РОЗНИЦА

Компания “Белый Ветер” (www.whitewind.ru) известна как пионер создания в России сетевой розничной торговли компьютерными продуктами. Начиналось все в 1992 г., когда российская розничная торговля только делала первые шаги в сторону мирового уровня организации своего бизнеса и предоставляемого покупателям сервиса. Более чем за 10 лет существования салоны “Белого Ветра” обрели широкую известность, обзавелись постоянными покупателями и апробировали многие прогрессивные методы, такие, как полноценное самообслуживание, торговля по заказам и каталогам. Одновременно совершенствовались стратегия, бизнес-процессы, сетевые методы управления торговлей и другие аспекты организации розничной сети.

Новый логотип “Белого Ветра” реализует “стремление структурировать

все элементы коммуникации внутри единой структуры”

Казалось, ничто не предвещало перемен. Поэтому заявление президента “Белого Ветра” Юрия Дубовицкого о начавшейся кардинальной перестройке розничной сети прозвучало как гром среди ясного неба. Оказалось, еще в конце прошлого года руководство концерна сочло, что, несмотря на положительную динамику развития розничного торгового бизнеса, настал момент смены стратегических приоритетов. По словам г-на Дубовицкого, мировая практика гласит, что заинтересованные в постоянном развитии и оптимизации бизнес-процессов компании должны корректировать стратегические цели и позиционирование даже не раз в 10-12 лет, как прежде, а через 8-9 лет. В частности, поэтому и было принято решение переосмыслить место розничной сети “Белого Ветра” на рынке и определить вектор развития на ближайшие годы.

Первым шагом к новой жизни стало проведение по заказу концерна известным маркетинговым и социологическим агентством GfK комплексного исследования розничного сегмента российского компьютерного рынка. Особое внимание в нем было уделено выделению потребительских групп со сходными интересами и общему анализу соотношения сил специализированных компьютерных магазинов, компьютерных рынков и торговых сетей потребительской электроники.

Как показало исследование GfK, подавляющее большинство потребителей принимает решение о покупке компьютерной и оргтехники на основе советов знакомых и друзей, говорящих с ними на одном языке. По мнению г-на Дубовицкого, рынок испытывает дефицит профессиональных экспертов, советам которых можно доверять, и “Белый Ветер” намерен заполнить этот пробел. “Ежедневно совершенствуясь, расширяя комплекс услуг от предпродажных до послегарантийных, мы будем учиться говорить без акцента на языке любого потребителя, будь то системный администратор крупной организации или обыватель, не отличающий кофеварку от принтера”, - подчеркнул руководитель концерна.

Юрий Дубовицкий: “Пришла пора перейти

к тотальному обслуживанию покупателей”

В качестве основной стратегической задачи заявлено превращение розничных магазинов “Белого Ветра” в сервисную сеть мирового уровня. Концерн намерен, не меняя формата сети, ввести в действие систему тотального обслуживания, которая обеспечит сервис на доселе невиданном в России уровне. Для этого уже предпринят ряд мер организационного характера. В частности, радикально усилена команда топ-менеджеров торговой сети. В течение последних четырех месяцев в компанию принято около 20 новых сотрудников. Среди новобранцев: финансовый директор Сергей Дудик (ранее - финансовый директор, член совета директоров, и. о. президента холдинга “Терем”), коммерческий директор Владимир Фришер (директор эксплуатации сети универсамов “Пятерочка”), директор по маркетингу Снежана Черногорцева (руководитель группы по работе с клиентами РА “D’Arcy”), директор по развитию бизнеса Александр Шагов (начальник отдела развития и эксплуатации холдинга “Микродин”), директор по логистике Олег Сухарев (директор по логистике сети универсамов “Пятерочка”), директор департамента закупок Татьяна Степина (руководитель группы закупок компании “Дилайн”), директор по персоналу Валерия Дорошенко (директор по персоналу сети магазинов “Три толстяка”), руководитель единой компьютерной службы Артем Марфенин (руководитель бизнес-центра компании “АСВТ”), шеф-менеджер по связям с общественностью Эдуард Ильин (начальник технической редакции ИД “Фантазия”, зам. главного редактора журнала “ПЛ: Компьютеры”).

Обновлен и логотип компании. Сделано это с целью приведения фирменной символики в соответствие духу стремительно развивающегося рынка информационных технологий.

Как стало известно, с конца весны “Белый Ветер” будет открывать в Москве по одному розничному магазину в месяц. Продлится этот процесс до тех пор, пока столичный рынок не войдет в фазу насыщения, которая оценивается на уровне 30 магазинов. Затем активность концерна будет перенесена в Подмосковье и другие регионы страны.

Одновременно начинается последовательное расширение ассортимента. В течение ближайшего года номенклатура товаров достигнет, как минимум, 50 000 наименований. Если же покупатель затребует какой-либо продукт, отсутствующий в продаже, он будет ему доставлен из любой точки земного шара. Заказывать товары покупатели смогут по телефону, факсу, электронной почте или заполнив Интернет-формы на сайте концерна. В обращение также будут введены клубные карты “Белого Ветра”, их обладатели могут рассчитывать на уникально высокий уровень скидок - до 20% против традиционных 3%.

Особое внимание - сервису. Отныне любой человек может круглосуточно звонить по телефону “Единой компьютерной службы” - (095) 730-3030 - и бесплатно получать информацию по интересующим его вопросам продажи и сервиса компьютерного оборудования. Концерн открывает и круглосуточную “Скорую техническую помощь”, специалисты которой готовы (разумеется, не бесплатно) в течение часа выехать в любую точку Москвы, установить и настроить технику, провести обучение пользователя.

На территории одного из своих магазинов “Белый Ветер” создает также платную службу стационарного технического обслуживания, она будет действовать с 9 до 21 часа без выходных дней. Для того чтобы воспользоваться ее услугами, надо будет сдать компьютерную или оргтехнику в любом из магазинов сети. Аналогично теперь клиенты “Белого Ветра” могут сдавать технику в гарантийный ремонт во всех салонах концерна, а не только в специализированных сервисных центрах.

Перед топ-менеджерами поставлена задача в краткосрочной перспективе обеспечить динамичный рост как по прибыли, так и по оборотам - до конца года эти показатели должны увеличиться примерно в два раза. Работу своей розничной сети концерн будет ориентировать на новую целевую аудиторию, выявленную в результате исследования GfK, - мужчин в возрасте от 18 до 35 лет. Правда, г-н Дубовицкий подчеркнул, что это вовсе не означает отказ в обслуживании женщин и покупателей иных возрастов. Просто речь идет о покупательских мотивациях и предпочтениях, характерных для выделенной наиболее активной возрастно-половой группы. А таковые могут быть присущи и женщинам всех возрастов, и “пожилым” (от 36 лет), и даже несовершеннолетним потребителям. Так что двери салонов “Белого Ветра” открыты для всех, кто заинтересовался возможностью лично испытать преимущества тотального сервиса.