ПРОДУКТЫ
Быстрое и качественное обслуживание клиентов становится все более важным фактором ведения дел в компаниях, оказывающих услуги по телефону. Центр обработки вызовов, или Call-центр, позволяет эффективно организовать обработку звонков, экономить время операторов, вести учет и контроль работы персонала, минимизируя тем самым затраты компании и поддерживая ее имидж. По данным статистического агентства Data Monitor, в Европе действует сегодня 25 тыс. Call-центров. Наиболее широко они распространены в финансовых учреждениях, в торговых и туристических фирмах и у операторов связи. Среди самых крупных пользователей Call-центров - страховые компании.
Функциональная диаграмма обработки звонков
В России до сего времени Call-центры в основном устанавливали у себя производители электронного оборудования. Однако с введением закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев автотранспорта как минимум на порядок возрастет число клиентов страховых компаний. Помимо заключения договоров страхования многократно увеличится и поток обращений при наступлении страховых случаев, по поводу получения выплат и пр. И Call-центр - один из инструментов, который в этой ситуации способен поддержать процесс обслуживания клиентов и разгрузить страховых агентов.
5 ноября фирмы Comptek (www.comptek.ru) и "Форте-АйТи" (http://ct.forte-it.ru) провели для представителей страховых компаний презентацию Call-о-Call - совместно разработанного ими многофункционального программно-аппаратного комплекса для организации центра автоматического приема и обработки большого количества вызовов. Функционирование системы происходит по следующей схеме: прием входящего вызова, идентификация клиента, определение цели звонка, автоматическое обслуживание клиента или маршрутизация звонка на наиболее подходящего оператора (см. рисунок).
В состав Call-о-Call входит подсистема интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), которая автоматизирует обслуживание звонков в 50-70% случаев, снижая загрузку операторов. Интеллектуальная маршрутизация на основе анализа полученной по каналу связи информации позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что сокращает время ожидания клиента в очереди, исключает многократное переключение его вызова и минимизирует время обслуживания.
Функция Screen PopUp выдает полную информацию о вызове (например, имя и номер клиента сопровождается историей взаиморасчетов из бухгалтерской базы данных) на экран рабочего места оператора одновременно со звонком. Интерактивное информирование звонящих позволяет удержать больше вызовов в случае, когда все операторы заняты. Если предполагаемое время ожидания для клиента велико, он может оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. В режиме реального времени доступна различная статистическая информация, что помогает оперативно управлять распределением потока звонков.
В группу функций по оптимизации и контролю работы операторов входят средства отслеживания недопустимых действий (слишком долгое обслуживание вызова, отсутствие на рабочем месте и др.), анализа и прогнозирования качества обслуживания, внесения соответствующих корректив в работу операторов. Возможность записи разговора облегчает разрешение конфликтных ситуаций и выявление случаев недобросовестного обслуживания. Супервизор может вклиниться в разговор клиента с оператором, помогая последнему и обучая его.
Существуют три варианта построения центра Call-о-Call: BX (рассчитан на использование действующей телефонной сети), MX (при отсутствии телефонной инфраструктуры), VoIP(не зависит от наличия телефонного оборудования). При необходимости конфигурации Call-о-Call MX, BX и VoIP можно комбинировать любым образом.
В состав Call-о-Call входят АРМы (автоматизированные рабочие места) оператора, администратора, супервизора, средства формирования отчетности и осуществления аудиоконтроля. Все управление звонками выполняется оператором с его АРМа, в общем случае оборудованного компьютером, телефоном или гарнитурой. АРМ оператора легко интегрируется с информационными, CRM-системами и базами данных, что дает возможность оперативно получать дополнительную информацию о клиенте, вносить новые данные о нем.
С АРМа администратора можно гибко настраивать и контролировать все участки комплекса, создавать новые сценарии обслуживания вызовов, формировать голосовые базы данных сообщений. Оперативный мониторинг системы и автоматическое формирование детальных отчетов о ее работе помогает администратору своевременно выявлять узкие места и проводить их коррекцию.
АРМ супервизора оснащен настраиваемым графическим интерфейсом, где данные отображаются в виде статистических отчетов с использованием таблиц, вертикальных и горизонтальных гистограмм, круговых диаграмм и графиков. Около сорока отчетов, доступных в режиме реального времени, позволяют супервизору анализировать производительность системы и оптимизировать ее работу.
АРМ отчетности содержит набор стандартных документов с информацией о продолжительности процесса обработки звонков, занятости операторов, очередях, различных количественных показателях деятельности Call-центра и пр. Кроме того, Call-о-Call позволяет создавать собственные отчеты с помощью дизайнера отчетов.
Вся работа Call-центра осуществляется через базу данных, логически разделенную на четыре части: операционная, предметная, статистическая и клиентская. Прикладное ПО создано компанией "Форте-АйТи". В качестве аппаратной части используется оборудование Intel. Комплекс Call-о-Call может интегрироваться с любыми типами АТС, сохраняя тем самым сделанные в оборудование связи инвестиции, или выступать в роли цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), интегрированной с компьютерными сетями. Поддержка распознавания русской речи и общение в более привычной для человека форме - голосом при автоматическом обслуживании повышает привлекательность услуг компании для клиентов.
