ИНТЕРВЬЮ

В последний день лета мне посчастливилось встретиться с гуру направления, которое по-английски называется software usability (SU), датским профессором Рольфом Моличем (R. Molich), приглашенным на несколько дней в Москву для консультирования одной очень крупной компании. В нашей беседе также принял участие генеральный директор фирмы Usethics (www.usethics.ru) Александр Белышкин.

PC Week: Давайте начнем с общих вопросов. Что понимается под термином usability (дословно - "удобство и простота пользования"), какие в этой области проблемы и почему это важно?

Рольф Молич: Usability необходимо для того, чтобы облегчать людям жизнь, и уже лет двадцать назад мы пришли к выводу, что следует серьезно заниматься вопросами человеко-машинного взаимодействия (HСI). Я, в частности, преподаю эту дисциплину в университете Копенгагена. Мы рассказываем, зачем нужно usability. Потому что сам термин совершенно непонятен инженерам. Но если этим не заниматься, то возможны различные неприятные ситуации, проблемы с использованием того или иного продукта. Кроме того, я пишу книги по usability, которые пока вышли только на датском языке, и преподаю на различных курсах, где за один-два дня могу рассказать, что это такое.

Рольф Молич

PC Week: Каков был ваш путь в консалтинг?

Р.М.: Я закончил университет в 1974 г. по специальности разработчика ПО и не имею психологического образования, в отличие от многих моих коллег. Семь лет назад понял, что usability становится все более важным, и основал собственную компанию. В настоящий момент я частный консультант и консультирую в основном крупные компании.

PC Week: Каковы основные проблемы с usability?

Р.М.: Список потенциальных проблем просто огромен. Например, основная проблема состоит в том, что разработчики "не говорят на языке пользователей". Так, банковский сайт скорее всего будет использовать терминологию, понятную сотрудникам банка. Например, одна скандинавская авиалиния использовала английский язык вместо того, чтобы сделать сайт на скандинавских языках. В результате как-то раз клиентка, не понявшая некоторых английских слов, заказала три авиабилета вместо двух.

Необходимо также посылать людям сообщения таким образом, как будто вы говорите с каждым из них персонально. Например, два дня назад я заблудился в Шереметьеве: не мог найти выход и пошел за толпой.

PC Week: Русские пользуются невербальным методом, именуемым "чутье". Иностранцам это очень трудно понять :). Тем не менее я сам однажды заблудился на крупном пересадочном узле в парижском метро. Ну а если вернуться к теме беседы, то интересно узнать, какова цель вашего приезда в Москву?

Р.М.: Одним из моих клиентов в России является крупная многонациональная корпорация. Они попросили меня провести тестирование usability в разных странах Европы, и мы хотели среди прочего провести его в стране, которая коренным образом отличается от других европейских стран.

PC Week: Ведь существуют серьезные национальные различия в восприятии форм, цвета...

Р.М.: Мы здесь как раз для того, чтобы понять эти вещи. Основной наш метод заключается в наблюдении за конечными пользователями. Мы смотрим, как они работают, слушаем, но ничего не говорим. Таким образом мы выявляем, какие у них возникают проблемы, какие цвета им нравятся и т.п. Главный постулат usability состоит в том, что пользователь всегда прав. И если он в чем-то ошибается, то это не его трудности, а проблемы системы.

Некоторые люди обижаются, когда начинается проверка их работы. Мы приглашаем разработчиков ПО, чтобы те посмотрели, как пользователи работают с их системой. Большинство программистов тем не менее считают, что если им легко взаимодействовать с системой, то и всем остальным должно быть так же, и затруднения клиентов иногда вызывают у них очень сильные эмоции.

PC Week: Не кажется ли вам, что погоня за средним пользователем очень упрощает интерфейс некоторых продуктов и делает его скучным и слишком примитивным?

Р.М.: Я считаю, что система может быть достаточно легко используемой и в то же время достаточно современной. Прекрасный пример тому - amazom.com.

PC Week: Насколько я понимаю, консалтинг в этой области на Западе сформировался. Доступно ли средним компаниям удовольствие приглашать консультанта по usability?

Р. М.: Это весьма дорого, так что большинство моих клиентов - очень крупные компании: банки, страховые компании, операторы сотовой связи и т.д. Нужно учесть, что если я консультант, то я должен сам оплатить все курсы и тренинги, которые сам должен пройти и посетить. Внешний консультант берет примерно в три раза больше, чем платят штатному сотруднику организации. Другая дорогостоящая вещь - usability-тест. Его проведение для небольшой фирмы может превысить цену разработки веб-сайта.

PC Week: Какая часть теста стоит дороже всего?

Р.М.: Очень сложно говорить о какой-то его части, поскольку это цельная система. Существуют другие формы работы консультанта, такие, как интервьюирование, наблюдение, экспертная оценка (последний метод, правда, не всегда надежен, поскольку эксперты могут ошибаться). Я, например, видел компании, отказавшиеся платить на начальном этапе 30-50 тыс. долл. и в результате на конечном этапе разработки выложившие за решение проблем, связанных с usability, более миллиона.

PC Week: Каков объем рынка консалтинга в этой сфере?

Р.М.: Он различается от страны к стране. Наибольший объем его в США, затем - в старых странах Европы. Я могу говорить о Дании, стране с пятимиллионным населением. У нас около 3000 консультантов по usability, объединенных в ассоциацию.

PC Week: Интересно, а сколько людей занимается этой проблемой в России?

Александр Белышкин: Думаю, два-три десятка человек и всего две компании, специализирующиеся в этой области. Возможно, есть отделы проектирования интерфейсов в крупных софтверных компаниях.

PC Week: Насколько высок спрос на ваши услуги?

А.Б.: Сейчас мы очень сильно загружены. Основная проблема юзабилистов в России - "самопупизм" разработчиков. Наша задача - доказать разработчикам, что с помощью usability они могут делать более успешные проекты. Я выходец с психфака МГУ, именно он является рассадником юзабилизма в России, поскольку эта область очень близка к эргономике, в которой у нас есть большой опыт, так как многие советские психологи работали на военных и создавали эргономичные системы. Поэтому на факультете есть специальные разделы инженерной и индустриальной психологии, которые занимаются проблемами, очень близкими к usability, с той лишь оговоркой, что они как раз занимаются больше аппаратными вещами типа авиационной эргономики и т.д. Но специального курса, посвященного компьютерной эргономике, нет. В настоящий момент предпринята попытка организовать профессиональное сообщество специалистов как российское подразделение международной организации acm Sigchi.

PC Week: В чем разница в подходах российских и западных юзабилистов?

А.Б.: Как правило, западные специалисты больше ориентированы на когнитивную психологию, тогда как мы идем от теории деятельности Леонтьева.

PC Week: В чем проявляется реальная экономия от вашей работы?

А.Б.: Во многом. Начать хотя бы с технической поддержки. Если у тебя плохой сайт, то люди не понимают, что делать, и загружают вопросами группу технической поддержки. Затем - экономия в сфере продаж. Эргономичный продукт легче продавать, чем неэргономичный.

Другой момент - не приходится дорабатывать сайт, когда заказчик не принимает его, утверждая, что хотел совсем другое. Наш подход состоит в том, что мы сначала рисуем интерфейс, т.е. то, что будет видеть заказчик, когда сайт будет готов.

Значительна экономия на обучении работе с системой. Сокращаются потери времени операторов. Недавний пример - мы переделывали систему, и это позволило на 15% сократить время обработки заказа. А если у вас тысячи операторов, то это громадные деньги. Кроме того, уменьшается число ошибок оператора при работе в системах с высокой ценой ошибки. Есть еще такие характеристики, как удовлетворенность веб-сайтом и ПО (что важно для новостных сайтов), снижение утомляемости и т.д. Мы стараемся заниматься проектами, в которых можно посчитать реальную выгоду.

PC Week: Ну а сотрудничество с Рольфом Моличем, что вам дает?

А.Б.: А это как в анекдоте: представьте, что вам дали пострелять из нагана Дзержинского. Для нас это примерно то же самое, и мы гордимся, что нам удалось посотрудничать со всемирно известным специалистом.

PC Week: Спасибо за беседу.