СRM
Компания Аvауа (www.avaya.com) представила в Москве Contact Center Express (ССЕ) - мультимедийный центр контактов, разработанный специально для предприятий среднего бизнеса. Его появление позволило Аvауа предложить заказчикам широкую линейку современных решений для мультимедийных центров контактов самых разных организаций - от предприятий малого бизнеса (IP Office) до крупных международных корпораций (Avaya Interaction Center - AIC).
Российский рынок ЦОВ
Под мультимедийным центром контактов понимается центр обслуживания вызовов (ЦОВ), в который запросы поступают по разным каналам (по телефону и через Интернет) и маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же установленными правилами.
"В России рынок ЦОВ является одним из наиболее быстрорастущих, - сказал Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Аvауа в России и странах СНГ. - Это обусловлено бурным ростом потребительской активности и, следовательно, новыми потребностями компаний различных отраслей в повышении уровня обслуживания клиентов. По оценкам Datamonitor, объем рынка ЦОВ в нашей стране сейчас увеличивается в среднем на 16% в год, т.е. в два раза быстрее, чем в регионе ЕМЕА. Аналитики считают, что в дальнейшем этот показатель будет только расти".
Согласно отчету Datamonitor, в конце прошлого года на отечественном рынке насчитывалось 1843 ЦОВ. Число рабочих мест операторов составляло 92 тыс., и в 2008 г. оно должно возрасти до 182 тыс. В настоящее время объем рынка ЦОВ в РФ достиг уровня 1 млн. долл. в год.
По оценкам того же аналитического центра, в регионе ЕМЕА к 2008 г. самый большой прирост количества операторских центров дадут два сегмента - небольших (10-30 операторских позиций) и средних (30-100 операторских позиций) ЦОВ. Средний операторский центр в регионе ЕМЕА к концу 2003 г. насчитывал 52 рабочих места.
В России сейчас наблюдается аналогичная тенденция: средний ЦОВ в нашей стране в конце прошлого года располагал 50 операторскими местами. ССЕ относится к сегменту средних ЦОВ, и именно это делает новое решение Аvауа одним из наиболее востребованных на российском рынке центров контактов.
Express ждали давно
"Contact Center Express вышел чуть позже, чем аналогичная продукция некоторых наших конкурентов, - отметил Александр Красовский, директор по развитию бизнеса CRM-решений Avaya в России, странах СНГ и в Восточной Европе. - Но его цена ниже, а функционал - больше".
Хасян Зябиров:
"На вызов рынка надо ответить
информационными технологиями!"
Отзывы клиентов Avaya свидетельствуют о том, что предприятия среднего масштаба понимают необходимость постоянного повышения качества обслуживания клиентов, но при этом осторожно относятся к инвестициям в новые технологии. Один из способов решения этих задач - оптимизация работы операторских центров. Опросы также показывают, что экономическая эффективность в сочетании с простотой внедрения и эксплуатации решений являются ключевыми факторами при оценке возможности приобретения оборудования для ЦОВ в сегменте бизнеса среднего масштаба.
Решение Contact Center Express обладает относительно небольшим сроком окупаемости и в то же время обеспечивает сохранность инвестиций в уже существующую ИT-инфраструктуру, поскольку может работать как в среде традиционной телефонии (TDM), так и на основе протокола IP, а также оно может быть интегрировано с уже используемыми приложениями, такими, как CRM-решения или Microsoft Outlook.
По словам Александры Самолюбовой, главного специалиста по оборудованию центров контактов Avaya в России и странах СНГ, среди преимуществ нового решения - все функции мультимедийного центра контактов, интеллектуальная маршрутизация вызовов, эффективные возможности исходящего обзвона. Такое функциональное сочетание позволяет организациям предоставить клиентам более персонализированное и быстрое обслуживание, соответствующее самым современным требованиям.
ССЕ позволяет поддерживать наряду с телефонными вызовами запросы, поступающие по Интернету: Web-чат и е-mail. При обслуживании запросов, поступивших по электронной почте, возможна реализация функций автоматического ответа, выбора маршрута в соответствии с заголовком письма, отслеживания адресов ("черных" списков), электронная почта с которых не будет обслуживаться, и т.д.
Все виды запросов (голос, Web-чат и е-mail) образуют универсальную очередь. Управление этой очередью осуществляется с учетом квалификации операторов на основе уникальных алгоритмов Аvауа, таких, например, как расчетное время ожидания (Expected Wait Time).
К прикладным решениям компьютерно-телефонной интеграции CCE можно отнести интеллектуальную маршрутизацию, "всплывающие окна", перевод вызова вместе с данными и исходящий обзвон.
Интеллектуальная маршрутизация предполагает направление звонков на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративной базе данных. "Всплывающие окна" обеспечивают режим, при котором одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте.
При переводе вызова другому оператору одновременно со звонком передается вся информация, полученная во "всплывающем окне", плюс сведения, введенные дополнительно первым оператором. Функция исходящего обзвона важна при организации кампаний массового информирования в режиме Preview.
Особенности ССЕ
Contact Center Express поставляется с полным комплектом приложений для операторов и супервизоров центра контактов. Приложения поддерживаются прикладными программами, обеспечивающими возможность централизованной конфигурации, а также удобными в использовании мастер-программами для инсталляции.
Решение Contact Center Express можно легко и быстро развернуть у заказчика; кроме того, предлагается набор инструментов для разработки персональных приложений, что обеспечивает более высокий уровень настройки и интеграции решения.
Рост рынка ЦОВ в России
Так как большинство предприятий среднего масштаба работает на определенных вертикальных рынках, Аvауа планирует предоставлять специализированные приложения ССЕ для отдельных отраслей - скажем, для финансового сектора или телекоммуникаций.
Цена продукта с полнофункциональным ПО на одно операторское место составляет 990 долл. Проведено около 20 пробных инсталляций ССЕ в Европе и Америке. Они показали, что компании могут внедрить Contact Center Express значительно быстрее, чем любой другой крупный мультимедийный центр контактов, сэкономив до 50% времени на внедрении. По словам г-на Красовского, весь процесс установки занимает не более четырех часов.
Примечательно, что Contact Center Express c самого начала - полностью русифицированный продукт. "Он создавался на русском языке эмигрантами из России, - подчеркнул Красовский. - А лишь потом был локализован на английский!" Вместе с тем для тех пользователей, которые ранее выбрали IP Office для организации ЦОВ, переход к ССЕ с его могучим функционалом и возможностями составления отчетов будет далеко не безболезненным - это совершенно другая платформа, требующая инвестиций в полном объеме; правда, можно рассчитывать на определенные скидки от Avaya при заключении контракта.
Сегодня, по собственным данным компании, в России установлено более 300 операторских центров Avaya, причем в секторе крупных ЦОВ доля продукции фирмы составляет около 70%, в секторе средних ЦОВ - от 40 до 50%. Ожидается, что в скором времени Contact Center Express станет самым продаваемым набором приложений для центров контактов от компании Аvауа.
