КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ
Клиенты готовы к инвестициям в IP-контакт-центры, но... c сохранением бизнес-модели
В конце июня компания Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.ru) обнародовала результаты исследования, посвященного переходу контакт-центров на решения IP-телефонии (IPT), а также использованию открытых стандартов в их инфрастуктуре. В ходе исследования было опрошено около 500 менеджеров, ответственных за техническое обеспечение деятельности контакт-центров и накопивших опыт работы с ними. В числе респондентов были представители компаний разного уровня (из 20 стран мира), центры обработки вызовов (ЦОВ) которых насчитывали от пяти операторских мест в одном помещении до 30 тыс., распределенных между 300 офисами.
Главный вывод таков: клиентам, внедряющим IP-телефонию в контакт-центрах, вендоры должны предоставлять возможность использовать результаты прежних инвестиций с сохранением бизнес-модели. Большинство компаний, располагающих ЦОВ, подумывают о значительных инвестициях в IPT в ближайшие три года, но только при условии, что смогут задействовать имеющееся оборудование и ПО. По мнению специалистов Genesys, основной вопрос для клиентов заключается не в том, будет ли применяться IPT, а в том, как будет производиться переход на нее.
Кроме того, исследователи пришли к следующим заключениям:
- большинство респондентов ясно осознают преимущества, которые предоставляет клиенту открытая IP-архитектура (Open IP), позволяя в инфраструктуре применять решения, компоненты и программные приложения, поставляемые разными вендорами (рис. 1);
Рис. 1. Предпочитаемое количество
поставщиков для контакт-центра
- более 25% опрошенных ожидают, что в течение ближайших трех лет они будут внедрять или поддерживать приложения и технологии (на сегодняшний день отсутствующие в их планах) для взаимодействия с клиентами;
- 19% респондентов уже используют IP-телефонию; 43% намерены перейти на эту технологию в течение ближайшего года как минимум в одном контакт-центре, а 23% - в течение двух лет, хотя многие из них собираются переводить на IPT лишь часть своих ЦОВ (рис. 2);
Рис. 2. Сроки внедрения IP-телефонии в контакт-центре
- большинство же компаний предполагают некоторое время использовать конвергентную технологию (сочетание традиционной с IP-телефонией), с тем чтобы сохранить инвестиции, вложенные в действующую инфраструктуру;
- 41% организаций планирует не создавать новые, а модернизировать имеющиеся у них контакт-центры, переведя их на IPT;
- большинство подразделений компаний по взаимодействию с клиентами рассматривают возможность значительных инвестиций в IPT для контакт-центров в ближайшие три года, но только при условии, что смогут использовать уже имеющееся оборудование и ПО, а также отработанную бизнес-модель.
Интересно отметить, что наиболее консервативным регионом, медленнее всех переходящим на IP-решения, оказались США. В лидеры вышел Азиатско-Тихоокеанский регион - 25% респондентов из него отметили, что их компании уже внедрили IP-телефонию в ЦОВ. За ними следует EMEA (19%) и страны Южной и Северной Америки (15%).
