ПОДДЕРЖКА ПК

Больше персонала - и время ответа сокращается

В начале апреля в фирме Gateway 2000 (Норт-Сиу-Сити, шт. Южная Дакота) из громкоговорителей прозвучало потрясающее сообщение: линии технической поддержки были свободными и никто из клиентов не ждал своей очереди, "вися па телефоне".

Это объявление ознаменовало радикальные улучшения, произошедшие в службе поддержки компании. В прошлом клиенты часто критиковали Gateway за то, что им приходилось долгое время проводить у телефона, дожидаясь, чтобы их соединили с кем-нибудь из членов плохо информированного и неэффективно работающего персонала технической поддержки.

Благодаря ряду усовершенствований, проведенных в последние кварталы, официальные представители наконец смогли заявить, что они почти достигли своей цели и сократили время, которое клиенты проводят в ожидании связи, в среднем до 5 минут. Были также предприняты некоторые шаги для улучшения качества поддержки. Пользователи с энтузиазмом восприняли эти действия компании. "Я очень рад сообщить, что поддержка значительно улучшилась... это хорошо, поскольку мы уже склонялись к мысли поменять Gateway на [корпорацию] Micron [Computer], если поддержка не улучшится",  -  сообщил Рэндолл Ван-Сикл, сетевой администратор юридической фирмы Rissman Weisberg (Орландо, шт. Флорида).

Улучшенная поддержка Gateway

- Открыто отделение в Канзас-Сити (шт. Миссури), где работает 700 специалистов по поддержке и приему заказов

- Введена система поддержки с возвратом факсов

- Автоматизированная система, позволяющая пользователям проверять, как идет выполнение заказа

- Гарантийный срок продлен до трех лет

- Расширенная служба поддержки по телефону работает круглосуточно 7 дней в неделю

- Усовершенствованная телефонная система разделяет звонки от корпоративных клиентов, пользователей портативных ПК и обычных потребителей

- Создана большая внутренняя база данных технической поддержки

Одним из главных достижений в работе службы было открытие в середине ноября отдела в Канзас-Сити (шт. Миссури), где теперь работает 700 сотрудников, в чьи обязанности входит отвечать на звонки с просьбами о технической поддержке и на вопросы о продажах, как сообщил представитель Gateway.

Кроме открытия новых отделов Gateway осенью установила бесплатную систему с автоматическим возвратом факсов в течение 15 минут, обеспечив клиентов ответами на ряд вопросов, связанных с проблемами ПК.

Официальные представители Gateway сообщили, что компания также автоматизировала телефонную службу, позволяя покупателям проверять, как идет выполнение их заказов, вводя свои клиентские номера.

Затем Gateway разделила линии телефонной поддержки на три группы: корпоративные клиенты, пользователи блокнотных ПК и обычные потребители. Это сделано для того, чтобы технический персонал имел подготовку, соответствующую нуждам конкретных пользователей.

Официальные лица Gateway признают существование проблем с поддержкой в прошлом и говорят, что улучшение качества поддержки будет проводиться и в дальнейшем.

"Весь технический персонал пройдет полную подготовку для работы с Windows 95 [корпорации Microsoft]. Мы хотим быть уверены, что персонал сможет отвечать на вопросы, когда произойдет переход на нее",  -  отметил представитель фирмы.

ЛАЙЗА ДИКАРЛО