Когда число подписчиков CompuServe взлетело до 3 миллионов, у компании возникли проблемы роста.
Существующая в этой компании (Коламбус, шт. Огайо) инфраструктура услуг и поддержки деформируется из-за наплыва пользователей, привлеченных возможностью доступа к сети Internet. Однако CompuServe работает над разрешением этой проблемы и, похоже, не уступит своих позиций в бизнесе, поскольку все службы, работающие в режиме on-line, по словам экспертов, страдают от такого же стремительного роста.
"Любая служба переживает в режиме on-line стремительный рост и с трудом справляется с обеспечением услуг и поддержки", - сказал Джон Аропсоп, эксперт фирмы The Yankee Group (Бостон).
Впрочем, сама CompuServe и ее пользователи имеют принципиальные расхождения во взглядах на эту проблему. Официальные представители CompuServe уверяют, что, хотя служба поддержки клиентов испытывает перегрузки, она справляется со своими задачами и компания вовсе не подавлена увеличением числа клиентов.
"Мы предвидели этот рост, так что наши возможности немного опережают возникающие потребности, - заявил Джон Мейер, главный вице-президент по развитию рынка и планированию компании CompuServe. - Если мы и испытываем перегрузки, то только в областях поддержки наших клиентов, голосовой связи, электронной почты и деятельности форумов".
Некоторые пользователи не согласны с этим мнением. "В течение 8 - 10 месяцев я получал немедленный доступ к системе, - говорит доктор Крис Каррузес, врач из Оттавы, пользующийся CompuServe и на работе, и дома. - Но уже примерно две недели мне трудно туда пробиваться. Я не знаю, чем это может быть вызвано".
Кевин Питер, эксперт по системам фирмы Toronto Hydro Electricity, почти слово в слово повторяет эту жалобу и видит причину в появлении услуги, позволяющей выходить в Internet из службы CompuServe. "Похоже, все началось, когда они запустили NetLauncher - сис-
тему просмотра World-Wide Web компании CompuServe, разработанную ее отделом Spry, - пояснил Питер. - Обычно я всегда пробивался с первой попытки, а сейчас, чтобы войти в систему, требуется 8 - 9 попыток".
| Важное звено
CompuServe является жизненно важным каналом связи для корпоративных пользователей, поскольку многие поставщики используют эту службу для поддержки своих продуктов в форумах |
Мейер рассказал, что CompuServe пытается справиться с Internet-бумом. "Мы добавляем новые телефонные каналы для связи с Internet, и наши возмож-
ности увеличатся в 4 раза по сравнению с тем, что мы имеем сейчас", - сообщил он.
Доступ к Internet может ко всему прочему вызвать сбои в поддержке, предупредил Арон-сон. "Все станет еще хуже, прежде чем что-то улучшится, поскольку доступ к Internet вызвал целый ряд новых проблем, гораздо более сложных, чем те, с которыми пользователям приходилось иметь дело прежде", - сказал он.
По словам Мейера, CompuServe также усиливает поддержку, регулярно увеличивая группы поддержки до 50 - 60 человек. Кроме того, компания подключила свои службы поддержки новых пользователей к фирме Corporate Software и, возможно, подключит и другие службы.
Летом компания планирует выбрать место для организации второго центра поддержки.
ЭНН НОУЛС
