Кофейные гурманы

     ПЕРЕСМОТР ПРОЦЕССОВ

 Биты, байты, сорта. Что может быть естественнее? В борьбе за вкусовые рецепторы американцев победителям придется кое-что помолоть и воспользоваться графическим интерфейсом

В прошлые времена сделать чашку хорошего кофе было легко. Все, что было нужно -кофейник, несколько минут и банка кофе. Теперь для этого необходим компьютер AS/400, модем со скоростью 14,4 Кбит/с и система NetWare. И это только начало. Сейчас кофе стал таким серьезным делом, что даже кофеманы работают в онлайновом режиме.

По всей стране поставщики редких сортов кофе, от латиноамериканцев до просто американцев, обращаются к информационным технологиям так же быстро, как вы успеваете сказать “один простой, один двойной”. У них нет выбора. Американцы выпивают почти по два литра кофе каждую неделю. По подсчетам организации Specialty Coffee Association of America (Лонг-Бич, шт. Калифорния), продажи редких сортов кофе к концу десятилетия будут приносить три миллиарда долларов, то есть в три раза больше, чем в 1990 году. Новые кофейные магазины растут, как грибы после дождя, и даже сравнительно небольшие региональные торговые сети рассчитывают открывать не меньше сотни магазинов каждый год. Эксперты предсказывают, что в целом к 1999 году в стране будет более 10 тысяч кофеен против 200 в 1989-м. В том же 1999 году 2500 магазинов, то есть в два раза больше, чем сейчас, будут продавать кофе в зернах.

И вот наступает очередь информационных технологий. Кофейные лавки торопятся модернизировать свои информационные технологии: они нужны им везде -от прожаривания зерен до сбора демографической информации и обучения работников низшего звена единственно правильному способу кипячения молока. Торговые сети используют Lotus Notes, чтобы следить за магазинами и помогать менеджерам общаться друг с другом. Сотрудники оттачивают мастерство, работая на ПК с мультимедийным обучающим ПО. А у лавок, которые хотят еще больше завладеть вниманием “кофейных гурманов”, есть желание предлагать к тому же редкие блюда и сопутствующие товары -для того и другого необходимы самые новые системы POS (“все для торговли”).

Сейчас недостаточно просто предлагать хороший кофе, считает исполнительный директор Specialty Coffee Association Тэд Лингл. Кофейные войны переживут в основном те, кто сумеет воспользоваться соответствующими технологиями, “будь то передовые методы управления поджариванием зерен или изучение того, как использовать Internet для немедленного получения важной информации о кофе, или работа с информацией, полученной от автоматизированных кассовых аппаратов, которые ведут учет ресурсов по мере создания электронных таблиц, -говорит он. -Те, кто научится успешно делать все это, через десять лет будут на самом верху”.

Так что пока многие другие, гораздо более мощные отрасли, пытаются понять, как использовать Internet, кофейные компании уже всему научились. Две компании для гурманов -Best Coffee и Torrefazione Italia -завели страницы World-Wide Web, на которых предлагается краткая история компаний и можно с помощью систем просмотра размещать онлайновые заказы по электронному каталогу -об этом нам рассказала Мэри Джилл, менеджер по розничным продажам обеих компаний и их родительской фирмы Seattle Coffee Holdings. Джилл принимает участие в дискуссиях на кофейные темы, проводимых Internet. “Я думаю, что это просто уникальная возможность, поскольку не только могу выяснить, что думают потребители о нашем кофе и о кофе других поставщиков, но и получить представление о нуждах рынка.” Например, из этих дискуссий Джилл узнала, что есть спрос на Jamaica Blue Mountain -сорт, который сама она называет “черной икрой среди кофе”. Она говорит, что Best -одна из немногих компаний, которые предлагают его, и этим они обязаны Internet.

ТОНКИЙ, НО СИЛЬНЫЙ ВКУС

Однако Best и Torrefazione Italia видят и другие способы развития бизнеса. Джилл говорит, что недавно они улучшили POS-системы во всех своих кафе, связав их с корпоративным офисом, и перешли на более быстрые модемы, чтобы облегчить ежедневный прием информации изо всех точек. У Best есть двадцать точек на Западном побережье, на Среднем Западе и в Бостоне, а у Torrefazione Italia -восемь.

Откуда такая решительность? По словам Джилл, у обеих торговых сетей коэффициент ежегодного роста составляет 50 -100%, и Best уверена, что в следующие четыре года может открыть четыреста новых магазинов. “Информационные технологии начинают оправдывать себя”, -убеждена она. Чтобы справиться с такими темпами роста, родительская компания использует компьютер AS/400 и систему NetWare фирмы Novell, управляющую выполнением всех задач, начиная от учета зеленого кофе и до всех аспектов его прожаривания. Система позволяет точно учитывать количество зерен.

Джилл рассказала, что централизованный доступ к информации помог развитию компании: “В прошлом информация была доступна только в форме отчетов, а теперь мы можем переваривать ее в огромных количествах”. Центральный компьютер главного офиса каждую ночь опрашивает все POS-системы -он звонит во все точки розничной торговли, получает данные кассовых аппаратов, включая сведения по товарам, чекам, оборудованию и учету времени. “Мы узнаем от POS-систем все, что нам нужно для управления магазинами. Мы можем составить полную статистику продаж и товарооборота магазина уже на следующий день, взглянув на информацию, которую мы получаем при помощи компьютера”.

Поскольку Seattle Coffee Holdings открывает новые магазины, есть план расширить сеть и сменить AS/400 на более мощную систему. Джилл полагает, что со временем в каждом магазине будет свой ПК, который сможет связываться с кассовыми аппаратами, давая менеджерам возможность в реальном времени получать результаты по товарообороту магазинов. POS-системы позволяют им поддерживать массу информации исторического свойства, например сравнивать продажи за последний понедельник с тем же понедельником год назад. “С точки зрения маркетинга я могу получить число операций в день и среднюю сумму по операции за час, -говорит Джилл. -К тому же я могу увидеть, какой доход приносят реклама, торговля напитками или кофе в зернах в определенных регионах по сравнению с другими. Несколько лет назад я не располагала такой информацией”.

КУЧА ЗЕРЕН

Взлет информационных технологий наблюдается и в более мелких сетях магазинов, например в Peet’s Coffee & Tea (Беркли, шт. Калифорния). Фирма Peet’s основана в 1966 году и претендует на то, чтобы называться предшественником всех компаний по торговле редкими сортами кофе в стране. У компании есть 21 точка в округе Сан-Франциско-Бэй, и в будущем году она планирует открыть 12 -15 новых магазинов в том же регионе. В начале этого года Peet’s заключила свою первую крупную сделку: в течение 10 лет она будет поставлять бостонской фирме Au Bon Pain кофе в зернах. “Торговать с компанией типа Peet’s -престижно. У нас долгая история и хорошая репутация, а это именно то, чего ищет Au Bon Pain”, -сказал вице-президент фирмы Peet’s Джим Рейнольдс. И все же в компании началась перестройка.

Хотите доказательств? Peet’s только что наняла первого в своей истории вице-президента по информационным системам. “Компания растет, и теперь нам нужно быстро получать гораздо больший объем данных”, -говорит Рейнольдс. Это совсем не похоже на 1984 год, когда он поступил на работу в компанию, -тогда у нее было четыре магазина и ни одного компьютера. Пока на информационные технологии тратится менее одного процента доходов, но Брайан Лэйлиберт, вице-президент фирмы Peet’s по информационным системам говорит, что эта сумма будет возрастать.

У Peet’s есть центральный компьютер на заводе по прожариванию кофе, который каждое утро получает заказы из всех магазинов, поскольку кофе, пролежавший на полке магазина более 72 часов, понижается в цене. Чтобы отслеживать продажи, все кассовые аппараты каждую ночь формируют чековые отчеты, что позволяет определить ход торговли, в том числе продажи кофе, чая, смесей, напитков и устройств для приготовления. В сегодняшней Peet’s есть большой центр обработки, который занимается сделанными по почте заказами -на них приходится по меньшей мере 15% годового дохода.

Лэйлиберт указывает, что контроль запасов -единственная информация большого объема, необходимая уже сейчас, поэтому в каждом магазине Peet’s будут установлены персональные компьютеры под Windows с возможностями работы с электронной почтой. “Мы запрашиваем с центральной точки все кассовые аппараты, но гораздо эффективнее и надежнее будет делать это локально”, -объясняет Лэйлиберт. Это будет гарантировать, что данные верны, и поможет Peet’s создать систему “постоянной инвентаризации” -возможность просмотра в любой момент любого магазина, завода или склада. Лэйлиберт называет это ключом к успеху. Информация будет передаваться на корпоративную станцию на мини-компьютер 9000 компании Hewlett-Packard, работающий под Unix.

“Технология имеет жизненно важное значение, поскольку если вы не можете контролировать запасы, вы не сумеете управлять огромными ресурсами [кофейной] компании. Очень трудно планировать создание магазинов и делать в них то, что нужно и когда нужно, -рассказывает он. -Сейчас это не слишком важно, так как мы работаем локально и магазины справляются с поставками, но, когда мы перейдем на автоматическое восполнение ресурсов, нам будет не нужен менеджер для заказа товаров -особенно когда Peet’s начнет работать в других регионах”.

ОТТАЧИВАЯ ПРОЦЕСС

Развивает технологии в залог будущего роста и компания Barnie’s Coffee and Tea (Орландо, шт. Флорида), имеющая сеть из 55 магазинов и 25 арендных предприятий во Флориде и на Восточном побережье. Кэтлин Телкамп, инспектор по управляющим информационным системам, рассказала, что Barnie’s только что начала тестирование POS-систем во всех своих магазинах, чтобы добиться увеличения объема продаж, получить возможность собирать данные и информацию о клиентах, а также автоматизировать большую часть приходящейся на долю менеджеров бумажной работы. Вместо того чтобы заставлять менеджеров отправлять информацию на корпоративную станцию по почте, штаб-квартира будет получать ее каждой ночью путем электронных опросов.

“Barnie’s собирается установить электронную почту, а также организовать автоматическое перенаправление заказов, чтобы выяснить минимальное и максимальное количество каждого продукта, и когда мы будем получать данные по продажам, мы сможем уменьшать запасы и автоматически отправлять в магазины больше продуктов в случае, если размер запасов достигает минимума, -рассказывает Телкамп. -Это позволит нам всегда иметь в магазине нужные клиенту товары -сейчас такая работа проводится преимущественно вручную”.

Как сообщил консультант, знакомый с ситуацией, компания Megachain Starbucks Coffee сейчас перестраивает операции со своими информационными технологиями и пока не хочет обсуждать эти действия. Однако, как и многие ее конкуренты, Starbucks использует систему AS/400 для работы с POS. ПК передают данные по результатам ежедневного опроса всех магазинов. Starbucks использует электронную почту для обмена информацией между региональными и центральными отделениями компании и заводами по прожариванию кофе. Компания установила систему AS/400, интегрированный программный пакет для работы с заказами, складами и бухгалтерией и Order Management System для операций, связанных с заказами по почте.

Starbucks в этом году открыла 250 новых магазинов, так что в октябре их будет 675. В 1996 финансовом году она намерена открыть еще 250 магазинов, а к 2000 году компания планирует иметь в Северной Америке как минимум 1500 магазинов. “Используя технологию, мы становимся более конкурентоспособными, чем мелкие, работающие только в своих регионах кофейные компании, -говорит официальная представительница компании Шери Либби. -У нас всегда развитие инфраструктуры [информационных технологий] опережало рост компании”.

Этих перестановок вполне хватит, чтобы свести с ума всех любителей кофе. В конце концов, истинный ценитель кофе наслаждается не только его вкусом, но и процессом приготовления. Однако, как считает Лингл, выиграют крупные предприятия. “Почти двести лет кофейный бизнес мог позволить себе роскошь работать традиционно и в буквальном смысле не был затронут прогрессом. На пороге XXI столетия мы оказались перед проблемой: технологическая революция больше не позволит нам так работать. Прибыль будут приносить те кофейные компании, которые для решения ежедневных задач своего бизнеса применяют информационные технологии”.

Эстер Шейн