Отдел Answer Systems Lab фирмы Platinum Technology (Оукбрук-Террас, шт. Иллинойс) в октябре выпустит Apriori Hands-Free, добавочную систему помощи или услуг, которая даст пользователям возможность напрямую обращаться с принадлежащим компании узлом World-Wide Web и получать ответы на вопросы, связанные с техническими проблемами.
Apriori Hands-Free дает пользователям возможность находить помощь через Web
Как сообщили официальные представители компании, Hands-Free - круглосуточная, работающая без выходных программа самообслуживания, предназначенная для использования внешними системами помощи или услуг. Пользователи Hands-Free, вместо того чтобы входить в онлайновую конференцию и ждать, пока системный оператор направит их вопросы для ответа или ответит сам, получают консультацию незамедлительно и автоматически.
По мнению Билла Кирквуда, директора по обслуживанию и поддержке клиентов фирмы Storage Dimensions (Милпитас, шт. Калифорния), Hands-Free помогла компании решить 70 - 80% ее проблем без обращений к сотрудникам отдела помощи или штату поддержки.
"Вы имеете дело с базой данных решений, у которой не бывает плохого настроения, которая не болеет и не заставляет вас ждать", - сказал Кирквуд, добавив, что на ожидание ответа уходит около трех минут.
Получить доступ к Hands-Free можно двумя способами. Один из них - отправить электронное сообщение с описанием проблемы. Apriori считывает его и отправляет ответ, в котором перечислены названия документов, имеющих отношение к описанным проблемам. Пользователь выбирает соответствующие документы, и Apriori отправляет ему затребованные файлы.
Также можно получить доступ к Apriori через Web, используя интерактивный графический пользовательский интерфейс. Возможен поиск в базе знаний с последующей прямой пересылкой найденных документов.
Если пользователь не находит ответа на свой вопрос, Apriori автоматически направляет запрос к члену группы поддержки вместе со списком уже испробованных решений.
Apriori отслеживает все документы, к которым пользователи получили доступ, и поддерживает систему подсчета, в которой учитывается, как часто конкретный документ помогает справиться с какой-нибудь проблемой. Информация обрабатывается при помощи технологии Apriori’s Bubble-Up, выявляющей 10 самых полезных или 10 самых частых ответов.
Apriori Hands-Free работает на целом ряде систем - от MVS и Unix до Windows и OS/2. Стартовая цена составляет $10 000 за лицензию на один сервер; программа продается преимущественно но каналам прямых продаж.
Телефон фирмы Platinum: (708) 620-5000.
Уэнди Пикеринг
