Средства мобильной связи задействованы сегодня в подавляющем большинстве организаций. Менеджеру важно знать, где находится тот или иной сотрудник и чем он занимается, а сотруднику, в свою очередь, желательно быстро проконсультироваться с начальником при возникновении каких-либо оперативных производственных проблем. При этом голосовая и текстовая (SMS) формы мобильной связи отлично дополняют друг друга, а средства доступа со смартфона в Интернет и приема э-почты еще более упрощают организационные процессы в распространенных ситуациях, когда сотрудникам приходится действовать вне офиса.

Однако преимущества мобильного взаимодействия нередко реализуются лишь на небольшие доли своего потенциала или вообще сводятся на нет. Так, выигрыш от оперативной связи с полевыми работниками может быть нивелирован большими расходами на ее оплату. Согласно оценкам аналитической организации Strategy Analytics (www.strategyanalytics.net), еще в 2002 г. бизнес-пользователи в Европе составляли 20% от общего числа клиентов служб мобильной связи, но приносили 50% прибыли, причем доля их быстро росла. Происходит такой рост прибыли не только за счет привлечения новых корпоративных клиентов, но и вследствие растущих расходов компаний на корпоративную связь: по расчетам аналитиков компании Ovum (www.ovum.com), сегодня половина телекоммуникационного бюджета типовой западной фирмы тратится на оплату телефонных переговоров сотрудников.

Возможность быстро связаться с нужным сотрудником, конечно, позволяет оперативно исправлять мелкие накладки в работе, однако и до появления мобильной связи в организациях, где существует реальная потребность в безотлагательном решении производственных проблем, издавна действовали всевозможные системы кабельной и беспроводной связи. Устройства радиосвязи или локальные телефонные сети голосового общения традиционно разворачивались на крупных промышленных предприятиях и на транспорте, во всевозможных службах экстренной помощи и т.д. Поэтому массовое внедрение средств мобильной связи, конечно, влечет за собой повышение удобства работы, но может ли оно дать реальную выгоду?

Бизнес-потенциал мобильных технологий

По результатам опроса 25 организаций, реализовавших 40 проектов внедрения мобильных технологий, который был проведен в этом году компаниями Accenture и Cingular Wireless, в качестве выявленного эффекта на первом месте респонденты назвали повышение производительности (64%; допускались множественные ответы), на втором - снижение издержек (52%), на третьем - рост удовлетворенности клиентов (28%). А вот такой важный показатель, как увеличение продаж, оказался на последнем месте (8%). При этом производительность выросла в основном за счет улучшенной координации действий между самими сотрудниками, менеджерами и подчиненными, а снижение издержек - за счет очевидной экономии времени и денег на транспортных расходах (поездки в офис и к клиентам).

ИТ-эксперты отмечают, что потенциал мобильных технологий очень значителен, просто используется пока слабо. Но самый главный шаг к мобильному бизнесу сделан - снят технологический барьер между офисом и полевыми сотрудниками. Беспроводные сетевые инфраструктуры массово доступны и относительно недороги, безопасность онлайновых транзакций обеспечивается на хорошем уровне, на рынке есть и готовый софт, и средства разработки, и аппаратные решения, а более-менее единые телекоммуникационные стандарты поддержаны практически всеми ведущими производителями. Дело только за пониманием организаторами бизнеса новых возможностей - а приходит оно не сразу. Ведь незрелые технологии весьма быстро сменяют друг друга, и консервативные ИТ-заказчики обычно выжидают и придерживаются проверенных решений.

Но средства поддержки мобильного бизнеса сами по себе развиваются весьма мобильно, и со временем бизнес-процессы компаний вольно или невольно, но обязательно подвергнутся соответствующим изменениям - хотя бы потому, что новые мобильные возможности рано или поздно обязательно будут встраиваться в продукты автоматизации. Поэтому чем более осознанным и стратегически продуманным будет процесс перехода от обычного и э-бизнеса к м-бизнесу, тем большие выгоды в конечном итоге получит компания.

Так, известно немало примеров, когда лишь за счет тактических решений, развернутых на базе мобильных технологий и нацеленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов, компаниям удавалось существенно отрываться от конкурентов. В частности, во многом благодаря такой тактике свои позиции на рынке укрепили международные службы курьерской доставки DHL, FedEx и UPS.

Желателен эволюционный переход

Процесс перехода от классического и э-бизнеса к мобильному специалисты рекомендуют выполнять постепенно, избегая революционных переделок и масштабного реинжиниринга бизнес-процессов. Ведь мобильные решения существенно ускоряют действующие процессы, соответственно плохо налаженная, да к тому же ускоренная, деятельность в результате принесет лишь больший ущерб. На первом этапе можно взяться за повышение удовлетворенности клиентов, для чего необходимо выявить ключевые процессы, ориентированные на пользователя (предоставление подробной информации о продуктах и клиентах, обработка заказов, сведения о местонахождении сотрудников, планирование деятельности по обслуживанию и техническому сопровождению), и расширить их мобильными дополнениями. Следует принимать во внимание и возможность повышения морального состояния собственного персонала, который позитивно относится к оснащению мобильной техникой. Учитывая эту тенденцию, многие ведущие компании выпускают “совмещенные” модели телефонов, способные обрабатывать как звонки на корпоративный офисный номер, так и на личный мобильный и при этом вести раздельную тарификацию разговоров, а также состыковываться с КИС, например, по Wi-Fi-каналам. Подобные модели создает, в частности, альянс Nokia и OnRelay или фирма Zultys Technologies, задействовавшая Linux для этого проекта.

На сегмент рынка автоматизации мобильных процессов ориентированы так называемые Mobile CRM-решения (mCRM), которые направлены во многом на индивидуализацию работы с уже существующими заказчиками. Ведь за счет стыковки mCRM с бэк-офисом или корпоративной ERP-системой удается сделать процесс обслуживания более оперативным и в то же время более человечным - специалист по техническому обслуживанию может больше времени проводить у заказчика, имея постоянный мобильный доступ ко всей справочной бизнес-информации. Тут стоит отметить, что интерес к поддержке мобильных технологий в CRM-продуктах в России и в мире существенно выше, нежели к поддержке их в ERP-продуктах. Так, на август 2005 г. Яндекс выдавал 7852 страниц на запрос “мобильный CRM” и 1145 страниц - на запрос “мобильный ERP”, причем в последнем случае авторы соответствующих материалов вкладывали в “мобильный ERP” другой смысл, нежели в случае с mCRM, подразумевая под мобильностью в основном легкость адаптации к нуждам заказчика. Для сравнения: Google на запрос “mobile CRM” нашел 8 770 000 страниц, а на запрос “mobile ERP” - 5140000 страниц, что свидетельствует о явной недооценке российским рынком возможностей мобильных технологий при эксплуатации учетно-управленческих КИС.

М-решения для ERP

Поэтому, после того как удалось внедрить мобильные технологии на рубежах непосредственного взаимодействия с клиентами и обобщить опыт эксплуатации м-решений, можно переходить ко второму шагу - расширению на их основе системы автоматизации бэк-офисных структур. Здесь востребована организация дистанционного доступа к корпоративной информации сотрудников, непосредственно не связанных с обслуживанием клиентов. Важно это для складских работников, заинтересованных в непрерывном мониторинге состояния запасов в реальном времени, а также любым учетным структурам, где ввод данных в систему осуществляется с предварительно созданных бумажных документов, на что обычно тратятся ненужные усилия. Так, особую важность приобретают м-решения при автоматизации территориально распределенных организаций, холдингов, структур со множеством филиалов, когда сотрудники не имеют непосредственного доступа к КИС, однако средства асинхронного взаимодействия позволяют обеспечить работу с локальной версией корпоративной базы на КПК.

Помогают данные технологии и при организации управленческих процессов, позволяя оперативно оповещать сотрудников о различных ситуациях, требующих оперативного вмешательства, предоставлять энергичным менеджерам, далеко не всегда находящимися за рабочими столами, онлайновый доступ ко всевозможным отчетам, создавать разнообразные центры сигнализации, информирования и согласования хода рабочего процесса и т.д.

На этом шаге, как уже говорилось, важно правильно выбрать бизнес-процессы компании, хорошо подходящие для модификации на базе мобильных технологий. Так, руководителям управленческих, транспортных, логистических структур наверняка будут интересны решения, позволяющие отслеживать местонахождение сотрудников, различной техники и грузов. По оценкам фирмы Berg Insight (www.berginsight.com), в 2005 г. оборот европейского рынка мобильных услуг по определению координат людей, автомобилей и других подвижных объектов в сравнении с 2004-м почти удвоится и достигнет 274 млн. евро, а в последующие пять лет будет увеличиваться ежегодно на 84% и соответственно превысит к 2010 г. 2 млрд. евро.

М-платформы

Теперь рассмотрим задачу внедрения м-технологий с инженерной точки зрения. Эксперты рекомендуют особое внимание при выборе конкретной мобильной платформы уделять прежде всего ее открытости, хорошим встроенным средствам взаимодействия с внешними приложениями, а главное, серьезно отнестись к наличию такой функциональной особенности, как поддержка мобильных устройств большинства доступных типов. На рынке присутствует немало мощных решений, которые, предлагая прекрасный набор функций, работают только с ограниченным спектром мобильных аппаратов, максимально полно задействуя их ресурсы, но в то же время отрезая путь к масштабируемости. Ведь модели смартфонов могут меняться каждые полгода, причем даже схожие версии бывают несовместимыми друг с другом (например, из-за нестандартных размеров экрана, обновленной версии Java-машины и т.д.). Поэтому, если позволяют средства, мобильную платформу желательно приобретать с далекой перспективой, ориентируясь на ее интеграционные способности и поддержку не конкретных аппаратных моделей, а стандартных технологий.

В такую платформу как минимум должны входить встроенные средства дистанционного управления и администрирования мобильных устройств произвольных марок, организации их беспроводного доступа к корпоративным данным и приложениям, а также возможность аккуратного встраивания в действующие бизнес-процессы - например, через создание виртуального клиентского места, в качестве которого может выступать как обычный настольный браузер, так и его мобильная версия.

Надо отметить, что принцип пристыковки или встраивания внешнего м-решения в действующую систему сам по себе не является оптимальным архитектурным вариантом. Этот недостаток характерен для многих современных КИС. В идеале желательна единая корпоративная платформа, связывающая как бэк- и фронт-офисы, так и средства управления мобильными устройствами, Web-сервером и э-почтой и сервер приложений, и поддерживающая при этом настраиваемую бизнес-логику. В противном случае возможны проблемы с масштабируемостью, ведь объединять приходится самые разные технологические решения, и точки стыковки обычно превращаются в самые узкие места по критерию производительности. Поэтому выбирать сегодня КИС желательно с учетом долгосрочных намерений поставщика продукта объединить в ней мобильные и интеграционные средства.

Из широко известных м-платформ, которые наверняка будут интересны отечественным внедренцам, стоит, в частности, отметить следующие:

  • семейство Windows Mobile (www.microsoft.com/windowsmobile). Готовящаяся к выходу в этом году новая платформа Magneto будет в значительной степени нейтральна к типам клиентских устройств;
  • решения Oracle (www.oracle.ru), система E-Business Suite которой в 2001 г. была выпущена в мобильном варианте, поддерживающем всевозможные смартфоны и КПК;
  • линейка продуктов компании Sybase (www.sybase.ru), много лет совершенствующей поддержку мобильных технологий;
  • продукт ExpandIT Mobile ERP фирмы Expandit Solutions (www.expandit.com), хорошо стыкующийся с ERP-системами Microsoft Navision и Axapta;
  • корпоративные интеграционные решения компании Fenestrae (www.fenestrae.com), задействованные, в частности, в SAP R/3: сервер Fenestrae Enterprise Mobility Server обеспечивает доступ к этой КИС с любых мобильных устройств.

Стоит уделить внимание и общедоступным решениям в исходных текстах. Так, следующая версия ОС FreeBSD 6.0 (www.freebsd.org), готовящаяся к выпуску в сентябре 2005 г., будет поддерживать множество защищенных стандартов беспроводной связи. Появится, видимо, подобная поддержка в недалеком будущем и в Linux.

Внедрение мобильных решение идет быстрее, чем ожидалось

Западные предприятия развертывают мобильные приложения, связанные с передачей данных, в среднем на 18% быстрее, чем было предусмотрено ИТ-планами. Такой вывод сделали эксперты Forrester Research (www.forrester.com), опросив порядка 1000 представителей компаний, ответственных за принятие решений. Почти половина из них заявила о внедрении корпоративных мобильных решений, содержащих, за редким исключением, средства доступа к электронной почте.

Респонденты утверждают, что мобильная работа с данными в конечном счете станет уделом примерно 23% персонала предприятий. Порядка 30% организаций помимо использования простейших мобильных приложений (например, доступа к e-mail) ставят задачу организации мобильного доступа к ключевым корпоративным данным.

Еще один вывод, сделанный аналитиками Forrester, не сулит ничего хорошего технологии фиксированной проводной связи. Так, быстрое развитие технологий беспроводного доступа уже привело примерно к 4%-ному сокращению использования корпорациями проводных каналов связи. Более того, респонденты ожидают, что к концу года около 19% всего голосового трафика предприятий будет идти по беспроводным сетям.

Мобильность - высший приоритет для малого бизнеса

Согласно результатам исследования, проведенного по заказу Avaya фирмой AMI-Partners, мобильные приложения играют чрезвычайно важную роль в бизнесе небольших компаний, предоставляя им постоянный доступ к важной информации непосредственно с места работы с клиентом. Такой вывод эксперты сделали, опросив порядка 300 североамериканских предприятий малого и среднего бизнеса разных сфер деятельности: автосервисы, медицинские, юридические, импортно-экспортные фирмы, риэлторы и пр. Респонденты назвали самым важным в плане коммуникаций возможность получать информацию и выходить на связь с клиентами и сотрудниками в любое время и в любом месте, с использованием любого доступного устройства, будь то ноутбук или мобильный телефон. Их интересует мобильный удаленный доступ к электронной почте и функции мобильной IP-телефонии.

Заинтересованность малого бизнеса в мобильных решениях подтверждают и результаты опроса 400 фирм с числом работников не более 99, проведенного недавно компанией Harris Interactive (www.harrisinteractive.com) по заказу Hewlett-Packard (которая примерно треть своих доходов - 24 млрд. долл. - получает именно от предприятий малого и среднего бизнеса). Как выяснилось, представители малых компаний 27% рабочего времени проводят вне офиса и 32% из них рассматривают ноутбук как критически важный элемент своего бизнеса. Свыше трети опрошенных полагают, что ноутбук помогает им конкурировать с компаниями большего размера, а 36% респондентов планируют основные свои ИТ-инвестиции в следующем году направить на закупку блокнотных компьютеров.