Компания Amdocs, поставщик решений по интегрированному управлению взаимоотношениями с клиентами, представила результаты глобального исследования, проведенного группой Coleman Parkes Research и посвященного тенденциям и вопросам адаптации OSS (Operations Support Systems — cистемы поддержки операций) к современным требованиям бизнеса, а также предоставлению новых видов услуг.

В ходе этой работы было опрошено 100 начальников отделов систем OSS и руководителей технологических и информационных подразделений крупнейших компаний — поставщиков услуг проводной и беспроводной связи из Америки, Западной и Восточной Европы, Африки, Ближнего Востока и Азиатско-Тихоокеанского региона.

Исследование показало, что модернизация OSS является ключевым фактором успешного внедрения новых видов услуг, однако для целого ряда поставщиков этот процесс сопряжен с затруднениями из-за ограниченных возможностей используемых ими систем эксплуатационной поддержки.

“Поставщики услуг осознают необходимость адаптации систем OSS и применяют различные подходы к реализации данного процесса, — отметил Ги Дюбуа, президент Gramer, OSS-подразделения Amdocs. — Многие поставщики осуществляют изменения в масштабах всего предприятия, в то время как другие продолжают проводить модернизацию OSS пошагово, услуга за услугой. Но сервисы становятся все более сложными, поэтому операторам связи необходима уверенность в том, что их OSS могут в достаточной степени поддерживать трансформацию бизнес-процессов, обеспечивать гибкость [при внедрении новых сервисов] и способствовать получению большей прибыли”.

Согласно данным исследования, в настоящее время поставщики услуг сталкиваются с рядом серьезных эксплуатационных проблем при попытке внедрения новых видов услуг, например VPN, IPTV и VoIP. Системы поддержки таких сложных услуг с трудом справляются со своей задачей. 77% поставщиков указали, что существующие системы не отвечают потребностям нынешних пользователей и не позволяют быстро внедрять новые услуги.

Кроме того, такие факторы, как отсутствие прозрачности бизнес-процессов, недостатки в работе нынешних телекоммуникационых сетей и систем управления данными, негативно влияют на стоимость обслуживания и скорость внедрения новых услуг, а также увеличивают количество сбоев в работе систем поддержки.

В ходе проведения исследования был определен и ряд ключевых моментов, оказывающих определенное воздействие на операторов связи, среди которых — сложность вывода новых услуг на рынок, отрицательное влияние интенсивности сбоев на эксплуатационные расходы, обязательность единого представления сетевых данных и необходимость в будущем соблюдать строгие требования, которые будут предъявляться к OSS.

Скорость и сложность вывода услуг на рынок. Исследование показало, что быстрое внедрение новых видов услуг является главной задачей для операторов связи и сервис-провайдеров и будет оставаться таковой в течение следующих двух лет. Несмотря на то что большинство поставщиков услуг считают скорость вывода сервиса на рынок первоочередным фактором, всего 34% из них могут запустить новые виды услуг менее чем за шесть месяцев. При этом большинство услуг внедряется за 6—18 мес.

Интенсивность сбоев в системе продолжает отрицательно влиять на стоимость эксплуатационной поддержки. Сбой в системе происходит, когда в процессе предоставления какой-либо услуги возникает ошибка, которую необходимо устранить вручную. В итоге это может привести к дополнительным затратам. Только 18% респондентов указали, что интенсивность сбоев постепенно уменьшается, а 82% ответили, что она остается стабильной или увеличивается.

Точное и единое представление сетевых данных и информации об услугах и клиентах. 73% респондентов отметили, что развертывание новых услуг осложняется затрудненным доступом к данным; 56% назвали в качестве препятствия для развертывания услуг неточность данных. Кроме того, более 70% опрошенных согласились с тем, что основополагающим требованием к OSS является единое представление сетевых данных и информации об услугах и клиентах.

Будущие требования к системам поддержки операций и трансформация OSS. Как показали результаты исследования, ключевым требованием к OSS на следующие два года будет интеграция OSS и BSS (Business Support Systems — системы поддержки бизнеса), что обеспечит целостность бизнеса. Она позволит увеличить скорость реагирования на запросы клиентов и повысить ориентированность на клиента в общеорганизационных процессах. Причем 70% респондентов согласны с тем, что модернизация OSS является необходимым условием внедрения новых услуг.

Кстати, сама компания Amdocs в отчетах Gartner по OSS и BSS, выпущенных в 2007 году, получила в каждом из них максимально возможный рейтинг — Very Strong. Gartner оценивал поставщиков с точки зрения их продуктов, понимания рынка, характера предложения, географической стратегии, стратегии продаж, реакции на изменения рынка и опыта, а также общей эффективности.

Amdocs — одна из немногих компаний, которая предлагает комбинированные решения по OSS/BSS, облегчая поставщикам услуг переход с существующих сетей на сети связи следующего поколения и запуск новых конвергентных услуг.