RPA (robotic process automation, роботизированная автоматизация процессов) — новая, активно развивающаяся технология с упором на автоматизацию бизнес-процессов, связанных с ручным сбором и рутинной обработкой информации. В отличие от людей, которые получают деньги за не всегда безукоризненно выполненную работу, программные роботы справляются с ней на порядок быстрее, выполняют более точно, требуют минимум капвложений и потому обеспечивают впечатляющий возврат инвестиций (ROI). Кроме того, роботы готовы выполнять поставленные задачи 24 часа в сутки, они не знают усталости и не находят рутинные процессы скучными. О том, что такое RPA, зачем и когда она нужна и как успешно внедрить эту технологию, на портале InformationWeek рассказывает руководитель цифровых практик AlixPartners Джим Шанд.

Учитывая новизну технологии, многие компании сталкиваются с непониманием связанных с ней терминов, таких как ROI, стандартизация процессов и повторяемость. Их неправильная трактовка привела к тому, что системным интеграторам и поставщикам платформ не удается перевести от 50 до 70% клиентских проектов автоматизации из пилотной фазы в коммерческую плоскость.

ROI

Применение RPA преследует несколько целей — улучшенное обслуживание клиентов, снижение количества ошибок, ускорение циклических операций. Однако ROI, который измеряется непосредственно в денежном выражении (hard dollar) и нацелен на снижение затрат, скорее всего потребует от работодателя решительных, но непростых действий — сокращения численности персонала.

Рассмотрим внедрение RPA в компании усилиями ее ИТ-департамента. Предположим, что ему уже удалось автоматизировать некоторые процессы, задачи и действия, но общая численность персонала не уменьшилась, что связано с тем, что те сотрудники, работу которых начали выполнять роботы, переключились на решение других целевых задач.

Арифметически эта картина будет выглядеть следующим образом. Отдел численностью 100 человек отработает за год 200 тыс. рабочих часов (по 2 тыс. часов на человека). Даже если автоматизация процессов затронет 30% выполняемой ими работы (60 тыс. часов), это еще не значит, что она заменила людей и повлекла сокращение персонала. Чтобы автоматизация принесла ощутимые выгоды в денежном эквиваленте, рука об руку с ней должны идти реорганизация, активное управление изменениями и модернизация процессов. С другой стороны, даже если RPA-проект не направлен на снижение затрат, он все равно может принести ощутимые выгоды в виде автоматизации процессов.

Стандартизация

Возьмем в качестве примера другую компанию. Допустим, что она запустила проект по автоматизации уже стандартизированной задачи (связка из сложной электронной таблицы, электронной почты и бухгалтерской программы), но затем выяснилось, что выбранная схема автоматизации оказалась недееспособной. Проблема заключалась в том, что в некоторых случаях программа обращалась к еще двум таблицам, которые не были предусмотрены изначально. Эти «особые случаи» значительно усложняют программирование схем автоматизации, которые на первый взгляд кажутся относительно простыми и понятными, но на деле могут затормозить реализацию проекта.

Практическая реализация RPA основывается на детальном описании процессов, задач и действий. Например, задача, включающая 15 отдельных шагов в блок-схеме, может иметь во много раз больше элементов на уровне пошагового нажатия клавиш. Большинство организаций не в состоянии самостоятельно составить схему разбивки, поэтому им потребуется привлечь партнера по внедрению, который сумеет сопоставить их задачи на необходимом уровне детализации.

Стандартизация данных и их чистота — это краеугольный камень ИТ-отделов по всему миру. Несоблюдение надлежащей «гигиены» данных порождает в процессе RPA «грязные» данные, а значит — исключения, что требует ручного вмешательства человека.

Повторяемость

Любые повторяющиеся процессы, задачи и другая деятельность, требующая ручных манипуляций — это наиболее подходящие кандидаты для автоматизации, что потенциально повысит ROI предприятия. Однако сначала нужно выяснить, насколько повторяющимися должны быть эти механические задачи. К очевидным претендентам, которым имеет смысл внедрить RPA, можно отнести индустрию предоставления финансовых услуг, также может быть автоматизирована часть функций, выполняемых внутри колл-центров или единых центров обслуживания. Применение RPA возможно и в других областях, однако определение и картирование задач потребуют дополнительного времени.

Впрочем, оно не будет потрачено напрасно. По мере охвата задач RPA будет ускоряться, станет более последовательной, постепенно затрагивая процессы, задачи или действия со все более низким уровнем повторяемости. Приступая к имплементации RPA, CIO должен задаться следующими вопросами:

  • Что вы уже передали на аутсорсинг сторонним провайдерам? Какие виды деятельности (задачи, процессы) требуют автоматизации? Пересмотрите задачи, переданные провайдерам, возможно, их целесообразнее автоматизировать на месте.
  • Для каких процессов, задач или действий используются системы показателей? Имейте в виду, что метрики также могут дублироваться и их можно автоматизировать.
  • Проведите опрос среди сотрудников с целью выяснить, какие задачи требуют повторных действий. Опрос должен закончиться подведением итогов с подробным описанием процессов, задач и действий, которые являются подходящими кандидатами для автоматизации.

Обеспечение правильной работы RPA-решений требует подготовки и планирования. Успешные программы, как правило, окупаются менее чем за год и обеспечивают высокую рентабельность инвестиций. Не обязательно приступать к масштабной задаче, автоматизируя все, что только возможно, лучше начать с малого. Решая проблемы, направленные на оптимизацию бизнес-процессов, рано или поздно, но предприятие все равно выйдет на RPA.

Несколько советов для правильной организации процесса внедрения RPA:

  • Начните со стандартизации данных. Это потребует времени, но этот шаг нельзя пропускать. Преимущества стандартизации станут понятны после начала автоматизации процессов: сравнивая два одинаковых из них, можно ощутить, насколько быстрее автоматизируется процесс, который применяет стандартизированные данные.
  • Придерживайтесь высокой рентабельности инвестиций. Убедитесь, можно ли этого достичь, если вы не планируете сокращать численность персонала. CIO должен быть готов к тому, что руководство компании спросит с него, в какой степени RPA снизило ее прямые затраты или привело к росту доходности.
  • RPA-решения помогают автоматизировать рутинные процессы, однако приводят к тому, что компании придется пересмотреть свою организацию работы и кадровые вопросы.
  • Разработайте активную структуру управления процессами и задачами, которые требуют автоматизации. Процессы должны ранжироваться не только по степени повторяемости и стандартизации, но и по ROI.
  • Проведите очистку данных.
  • RPA — это не единственный способ автоматизации. RPA-решения должны применяться лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности для устранения повторяющихся рутинных задач (к примеру, была проведена реорганизация работы или другой, более дешевый и быстрый способ автоматизации так и не был найден).

Версия для печати (без изображений)