Умы руководителей заняты решением множества вопросов, однако среди них стоит выделить один, который имеет первостепенное значение — пользовательский опыт (customer experience, CX), и сопутствующие технологии, которые помогают понять пользователей, спрогнозировать их поведение с целью предоставления более качественных услуг. Чтобы получить представление о том, как компании собираются действовать на этом поприще, основатель компании ABBYY Давид Ян в ходе одной из глобальных технологических конференций опросил основателей и руководителей инновационных технологических компаний, быстрорастущих стартапов, а также политиков и других высокопоставленных лиц. Он выделил четыре области, где CX имеет ключевое значение, и приводит на портале InformationWeek советы, которые помогут предприятиям максимально нарастить его.

Принимая решение о покупке, пользователь ориентируется на клиентский опыт. Основополагающий момент для определения хорошего качества обслуживания клиентов, его кульминация — факт заключения сделки на продажу товара или предоставления услуги. Следует иметь в виду, что именно качество обслуживания создает впечатление о бренде, является движущей силой, руководящей сознанием покупателя во время принятия решения о покупке. Соответственно, модель поведения покупателя имеет далеко идущие последствия для бизнеса любой компании.

Более 80% решений о покупке принимаются еще до первого контакта с брендом, при этом покупатели руководствуются его историей, а также авторитетным мнением своих знакомых или лиц, которым они доверяют. Например, подбирая товар, который им не знаком, но к которому они присматриваются, пользователи выходят в Интернет, затем знакомятся с его рейтингами и отзывами. Брендам нужно действовать аналогичным образом, принимая во внимание их поведение: оглядываться на свой опыт работы с клиентами, данные, сокращая разрыв между пользовательским желанием и возможностью его удовлетворения.

По данным исследований, 86% покупателей готовы увеличивать расходы, если только им предложат лучшее обслуживание, поэтому вендоры должны стремиться оправдать эти ожидания. В противном случае неудачный CX может нанести ущерб компании. Ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов бизнес теряет триллионы долларов. Медленное реагирование на запросы клиентов, раздражающе затягивающиеся реакции операторов call-центров или усложненная процедура навигации по приложению техподдержки — это те фундаментальные проблемы, с которыми сегодня сталкиваются покупатели, и они непосредственно влияют на CX. Стоит рассчитывать, что ряд передовых технологий помогут улучшить взаимодействие с клиентом, ускорив время реагирования.

Бэк-энд должен соответствовать фронт-энду. Достичь достойного качества обслуживания клиентов, которое способствуют развитию бизнеса компании, повышает содержательность ее решений, качество продуктов, а значит — удовлетворенность клиентов, можно лишь в случае, когда бэк-энд (программно-аппаратная часть сервиса) модернизируется с оглядкой на фронт-энд (клиентская сторона пользовательского интерфейса к программно-аппаратной части сервиса).

Вот показательный пример такого взаимодействия. Недавно администрация профессионального клуба по американскому футболу 49ers из Сан-Франциско обратилась к услугам SAP, чтобы улучшить обзорность и управляемость стадионом Levi. В итоге была установлена система, которая связала программы, отвечающие в 49ers за взаимоотношения с партнерами, в т. ч. осуществляющие продажи билетов, предоставляющие парковочные услуги, концессии, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов. Такая консолидация дала 49ers возможность генерировать аналитические данные в режиме реального времени, получая представление обо всех аспектах CX болельщиков, даже детали их обслуживания при посещении туалетных помещений.

Раньше, чтобы получить отчеты и проанализировать CX фанатов, администрации требовалось три дня, но, как уже говорилось, внедрение продукта SAP свело к минимуму реакцию администрации на их потребности, и это привело к повышению доходов клуба.

Роботы помогут получить лучший клиентский опыт. Чем больше данных компании удастся собрать о клиенте, о его отношении к бренду, тем более реалистичное представление она о нем получит. Для этого применяются панели мониторинга, собирающие и анализирующие данные из точек продаж, call-центра и социальных сетей, что позволяет сотрудникам вносить изменения в политики обслуживания клиентов.

Еще лет десять-двадцать назад способ взаимодействия с клиентами ограничивался административными методами — сотрудники получали инструкции (протоколы), в которых расписывались поведенческие модели работы с клиентами, однако появление новых технологий требует переосмысления операционной деятельности. Компании, которые стремятся получить превосходство над конкурентами с целью привлечения внимания клиентов, постоянно внедряют инновации и децентрализуют процесс принятия решений, отказываясь от традиционного командно-административного подхода, а также применяют программных роботов.

Программные роботы применяются в роботизированной автоматизации процессов (RPA) — благодаря средствам обеспечения интеллектуального захвата информации они автоматизируют интеграцию данных между различными системами, и это касается как структурированных, так и неструктурированных данных. RPA внедряется организациями везде, где есть точка соприкосновения с клиентами, требуется автоматическое перенаправление действий для ускоренной обработки заявок на обслуживание клиентов. Потребность в RPA и машинном обучении обусловлена тем, что 17% потерь в бизнесе связано с медленным откликом традиционных решений для автоматизации процессов.

Вооруженные искусственным интеллектом (ИИ) программные роботы работают не в пример быстрее — быстрее собирают данные, быстрее распределяют телефонные звонки в call-центрах, что в итоге способствует сокращению числа проблемных ситуаций. Машинное обучение прокладывает путь интеллектуальным предприятиям с более совершенными процессами, которые сегодня формируют CX, однако, в отличие от большинства технологий, первые шаги ему даются с трудом. Причина этого связана с тем, что сотрудники обеспокоены утратой своих рабочих мест, не понимая, что ИИ приходит как «освободитель», разгружая их от выполнения рутинных, монотонных задач.

Со временем страх утраты рабочих мест проходит, и они начинают понимать, что вооруженные ИИ чат-боты — это вспомогательные инструменты, которые высвобождают время сотрудников для фокусирования на более творческих задачах, которые приносят им творческое удовлетворение.

Будущее ИИ на предприятии. За последние два года ИИ перекроил корпоративный ландшафт, в значительной степени оказывая влияние на формирование CX. Одним из самых заметных секторов экономики, на которые повлиял ИИ, оказался банковский сектор. Например, ABBYY завершила проект с одним из крупнейших банков мира. Его целью было создание программы с опорой на ИИ, которая позволяла бы клиентам учреждения сделать снимок или видеозапись документа с помощью телефона, просмотреть и проанализировать его в режиме реального времени и отправить заявку на получение кредита. Вся эта процедура занимает не более семи минут.

ИИ только начал свое шествие на предприятия. В дальнейшем мы увидим работу ИИ и человеческого интеллекта в тандеме, но с условием, что человеку выпадет решение более важных задач. Важно отметить, что качество обслуживания клиентов сегодня — это отличительная черта каждого бренда и интеграция ИИ на этом фоне будет играть важную роль: ИИ позволяет изучать прошлые и предугадывать будущие события, что можно применять для повышения качества обслуживания клиентов, моделируя вероятные ситуации и процессы. В итоге, если ИИ признал эти модели нежизнеспособными, от них можно будет отказаться без стадии практических экспериментов. Прогнозирование, моделирование — вооружившись этими возможностями ИИ, предприятия смогут вывести CX на новый уровень.