Поскольку большинство приложений искусственного интеллекта, ориентированных на потребителя, были созданы для выполнения команд, а не для двустороннего общения, многие из нас испытывают разочарование. О том, как можно улучшить их работу, на портале InformationWeek рассуждает Алан Гилкрест, директор по технологиям компании LivePerson.

«Алекса, помолчи!». Вы заметили, что в последнее время ваши домашние ИИ-помощники стали более разговорчивыми? Однако их попытки вовлечь нас в разговор не приносят результата, и многие потребители стали испытывать к ним больше негатива.

Мы любим этих ИИ-помощников за то, что они делятся заголовками газет и прогнозами погоды. И вообще, это невероятная витрина для технологий, созданных лучшими в мире специалистами. Но слишком часто наши «разговоры» с ИИ сводятся к попыткам всучить нам товар или убедить нас попробовать новые функции, которые нам просто неинтересны.

Несомненно, за последние несколько лет наш коллективный уровень комфорта в общении с ИИ — будь то устройства с голосовым управлением или автоматизированные сообщения наших любимых брендов — значительно повысился. И позитивное отношение клиентов к разговорным автоматическим системам на базе ИИ, более известным как чат-боты, почти удвоилось с 31% в 2020 г. до 61% в 2021-м.

Это хорошая новость для любой организации, использующей разговорный ИИ для расширения своего охвата. Но надо понимать: постоянно растущий объем взаимодействий с ИИ означает, что ожидания потребителей также растут с каждым днем. Согласно данным опросов, одной из наиболее слабых сторон разговорного ИИ для потребителей является отсутствие «человеческого общения».

Как человек, работавший над управлением диалогами Алексы, я думаю, что средний пользователь улавливает тот факт, что большинство современных ИИ-помощников, ориентированных на потребителя, были созданы для того, чтобы принимать и отвечать на команды, а не вести настоящие двусторонние разговоры.

Но что если они перейдут от простого ответа на односторонние вопросы к участию в «более человеческом» разговоре? Такой тип взаимодействия должен лежать в основе любого разговорного ИИ. Это то, чего потребители хотят и ожидают от устройств с ИИ в быту, общаясь по телефону или обмениваясь сообщениями, когда обращаются к брендам за поддержкой или покупкой.

Чтобы достичь этого, нам нужно глубоко задуматься о том, что такого люди делают в разговоре, что действительно заставляет нас чувствовать себя услышанными и понятыми. Вот некоторые из наиболее важных моментов, которые необходимо учитывать при создании более «человечных» ИИ-коммуникаций будущего:

1. Люди слушают

Когда вы приходите к человеку с проблемой, он не пытается (или не должен) составлять сценарии своих ответов. Идеальное состояние для разговорного ИИ — это способность отвечать на вопросы в разговоре, который разворачивается естественно. Для этого они должны быть построены на основе обработки естественного языка (NLP). NLP превращает языковые данные, будь то голос или текст, в значимую структурированную информацию, такую как намерение или описание продукта.

2. Люди разрешают путаницу и недоразумения

Если задуматься о нашем взаимодействии друг с другом, то быстро станет ясно, сколько времени мы тратим на то, чтобы понять друг друга. Агентов-людей учат пересказывать вам вашу проблему, чтобы вы знали, что вас поняли. Когда дело доходит до разговоров с ИИ-помощниками, люди, создающие их, должны иметь возможность заглянуть под капот, чтобы увидеть, когда ИИ ошибается. Это означает, что ИИ, ориентированный на потребителя, должен быть построен на основе систем, позволяющих легко выявлять точки сбоя, а затем углубляться в проблемы для их устранения.

3. Люди адаптируются к сигналам

Когда мы говорим о «человеческом общении» с ИИ, мы не имеем в виду ИИ, который кажется слишком знакомым и дружелюбным. Нам нужно взаимодействие, в котором ИИ адекватно реагирует на наши чувства, взаимодействует с нами и помогает нам найти решение. Это означает, что понимание настроения в реальном времени будет становиться все более важным, поскольку потребители будут все чаще сталкиваться с ИИ в качестве первой точки контакта с организациями.

4. Люди одновременно думают о нескольких вещах (и иногда перескакивают в разговоре с одной темы на другую)

Разговоры часто переключаются с темы на тему, и отдельные обсуждения идут разными путями, прежде чем вернуться к завершению первоначальной темы. ИИ должен стать более открытым для потока человеческих мыслей, а не оставаться таким структурированным и ограниченным в достижении цели разговора. Для создания более человекоподобного ИИ будет необходима поддержка множественных намерений и механизмов рассуждений для понимания наиболее эффективных путей решения проблемы.

5. Люди устанавливают связи для решения проблем

Что хорошего в разговоре, если он не может привести вас к нужному человеку, месту или ответу? Разговорный ИИ не может существовать «в пузыре». Он должен быть связан с внутренними системами, популярными приложениями и полезными сервисами, чтобы сделать ваш день лучше. Например, есть большая разница между ИИ, который говорит вам, что вам нужно назначить встречу, и ИИ, который назначает вам встречу в режиме реального времени. Интеграция с приложениями и сервисами, которые потребители используют каждый день, позволит сделать опыт общения с ИИ более удобным и полезным, чем когда-либо.

Сделать ИИ более человекоподобным — простая концепция, но она требует передовых технологий, аналитики, персонализации и интеграции. По мере решения этих проблем мы увидим значительный сдвиг в сторону ИИ-опыта, который обеспечит больше человеческого общения и который мы все ищем.

Переход от командного к разговорному опыту ознаменует новую эру для ИИ, ориентированного на потребителя. Когда мы придем к этому, устройства, демонстрирующие старые способы ведения дел, будут помещены в стеклянные коробки и выставлены в музее. Мы будем с нежностью вспоминать их как невероятные образцы техники, на смену которым пришло что-то еще более совершенное.