Ричард Стивенсон, генеральный директор компании Red Box, рассказывает на портале Information Age о технологических тенденциях, которые CIO должны принять внимание в 2021 г. и в будущем.

Ковид вызвал неопределенность и перемены в бизнесе по всему миру. В результате пандемии технологии и роли ИТ-руководителей оказались в центре внимания, поскольку компании, стремящиеся преобразовать операционную деятельность и работу с клиентами, ждут от CIO новых способов ориентироваться в быстро меняющихся тенденциях и методах работы.

Отчет IDG «2021 State of the CIO» раскрывает рост влияния CIO в этом бурном году. Учитывая, что многие из них взяли на себя ответственность за борьбу с последствиями пандемией, неудивительно, что половина (47%) CIO видят себя трансформаторами, а более четверти (28%) считают свою роль стратегической для бизнеса.

Поскольку аналитика данных определена как технологическая инициатива номер один, определяющая инвестиции в 2021 г., CIO сфокусированы на задачах получения инсайтов и внедрения ИИ/аналитики, работая с преимущественно удаленными сотрудниками, с которыми при этом нужно сохранять человеческую связь. В этих условиях можно выделить несколько новых тенденций, которые помогут CIO оставаться на волне не только до конца 2021 г., но и в последующие годы.

На фоне острой необходимости в новых способах сбора неструктурированных данных, живого голоса и аудио, к счастью, появляются передовые технологии, предлагающие инновационные решения, которые помогут CIO и технологическим экспертам играть все более жизненно важные роли.

Данные станут самым большим дифференциатором в конкуренции

В настоящее время, по некоторым оценкам, около 90% всех генерируемых в мире данных являются неструктурированными — видео и аудио являются тому примером. Небольшой объем данных, используемых организациями, — это лишь верхушка айсберга. Из огромного массива неструктурированных данных голос является далеко не самой большой возможностью, поскольку это огромные, но в то же время практически не используемые данные. В прошлом технологии для масштабируемого и значимого доступа к этим данным просто не существовало, и это означало, что для анализа разговоров с целью извлечения инсайтов требовалась большая команда.

Хорошей новостью для организаций является то, что за последнее десятилетие возможности доступа к такого рода данным значительно изменились. Благодаря развитию технологий возможности проникновения в мир неструктурированных данных уже очень широки, и организации будут — и должны — искать более быстрые способы получения инсайтов из этих данных. Согласно исследованию Deloitte за 2019 г., 55% руководителей компаний заявили, что они используют или планируют использовать голосовые данные. Учитывая большой объем информации, которую теперь можно получить с помощью голоса — от клиентского опыта до рынков, конкурентов и продуктов, а также возможность использования голосовых биометрических технологий, — растущий интерес компаний не удивителен: эти данные могут дать преимущество над конкурентами и повысить операционную эффективность. Голосовая аналитика, например, способна сделать агентов ответственными за сложные разговоры, эффективно автоматизировав при этом рутинные процессы для повышения качества обслуживания клиентов и работы самих агентов.

Помимо экономии времени аналитика неструктурированных данных способна выявить более тонкие уровни различий и провести микросегментацию населения на основе характеристик отдельных людей. Модели глубокого обучения, состоящие из сотен слоев, имеют значительные преимущества при анализе рынка и позволяют компаниям быстро сканировать неструктурированные массивы данных и находить закономерности. Использование инсайтов для персонализации продуктов и услуг в широком масштабе меняет основы конкуренции во многих секторах, включая банковское дело, образование, здравоохранение и розничную торговлю.

ИИ будет внедряться в каждый продукт и услугу

К 2023 г. четверть компаний из списка Global 2000 приобретут как минимум один стартап в области программного обеспечения ИИ, чтобы завладеть уникальными навыками и интеллектуальной собственностью. Еще одним подтверждением важности повышения ценности технологий стало исследование Gartner, согласно которому 65% CIO финансовых компаний планировали в 2021 г. увеличить расходы на инфраструктурные технологии, такие как API, микросервисы и облачные технологии.

Компании уже осознают важность наличия у них четких технологических решений, особенно с учетом дополнительного перехода на удаленную работу в результате пандемии. По данным IDG, в основе мер реагирования 82% компаний на пандемию лежат новые технологии, ИТ-стратегии и методологии. Несмотря на серьезные экономические проблемы, ИТ-бюджеты остались в 2020 г. относительно невредимыми. Если CIO еще не сделали этого, они должны задуматься о том, как увеличить внедрение ИИ и сделать акцент на данных, лежащих в его основе, если они хотят идти в ногу со временем.

Традиционно существовали значительные препятствия для внедрения ИИ. Даже если люди признают его важность, его сложный характер, когда речь идет об анализе данных, требует сквозного понимания процесса, чтобы объединить действия клиента в единую запись. К сожалению, многие компании внедрили дорогостоящую технологию, которая не принесла результатов, и плохой предыдущий опыт, безусловно, является одним из факторов, препятствующих принятию правильного ИИ в дальнейшем.

Чтобы избежать разочарования, организации должны сосредоточиться на конкретных результатах и работать с поставщиками, которые отвечают конкретным потребностям, не рассчитывая, что один поставщик может сделать все.

Крайне важно, чтобы они также обеспечили полный контроль и доступ к любым данным, которые они хотят использовать в рамках всего предприятия, причем самого высокого уровня, поскольку разрозненность данных и проблемы с их качеством могут существенно повлиять на конечные результаты.

Контроль и доступ к данным также имеют значительные последствия для управления данными, в том числе для их резидентности, суверенитета и локализации — эти понятия особенно актуальны, когда рассматриваются облачные решения.

Человеческая связь и важность голоса

Голос является основополагающим фактором в коммуникациях всех видов, и, естественно, люди хорошо настроены на его понимание и извлечение из него смысла. Обслуживание клиентов, давно ставшее основным приоритетом предприятий, стало еще более важным во время пандемии, когда компании пытались найти альтернативные способы привлечения клиентов, ведения бизнеса и реагирования на меняющиеся требования в условиях карантинных ограничений и значительного социально-экономического стресса. При всем этом голос по-прежнему остается лучшей альтернативой для связи в тех случаях, когда общение лицом к лицу не представляется возможным. В качестве примера могу привести тот факт, что хотя государственная система здравоохранения Англии (NHS England) создала специальный онлайн-ресурс для обмена информацией с населением во время пандемии, в течение марта 2021 г. она все равно получала более 95 000 звонков в день, что на 6000% больше, чем годом ранее.

По данным IDG, 81% CIO уже внедряют новые технологии для улучшения качества обслуживания клиентов и взаимодействия с ними, причем 65% компаний в настоящее время применяют технологии как альтернативу личному общению. Даже если компании не полагаются исключительно на колл-центр, у них есть какой-то иной способ общения с клиентами или заказчиками, и голос по-прежнему является самой богатой и личностной формой общения.

Помимо внешних разговоров, запись и расшифровка HR-совещаний может быть полезна для понимания внутренней культуры компании при условии, что вопросы конфиденциальности решаются с помощью четких политик и процедур.

Данные отделят организации от их конкурентов уже в 2021 г. Способность раскрывать ценность данных, анализировать их и действовать на их основе станет основой роста. Поскольку мир склоняется к гибридным рабочим моделям и все больше общается с помощью технологических платформ, а не лично, мы также увидим растущую роль голосовых коммуникаций из-за растущего спроса на эмпатию.