Специалисты в области управления данных и аналитики наверняка согласятся с тем фактом, что в прошлом году наши данные и ИИ-инструменты могли быть лучше подготовленными к ситуации с пандемией. Данные и ИИ должны быть на острие бизнеса, став новым миром подключенного интеллекта, и он нужен не только крупным технологическим компаниям, но и всем остальным, пишет в корпоративном блоге вице-президент и главный аналитик Forrester Research Мишель Гетц.
Прошедший год продемонстрировал силу цифровых технологий в преодолении проблем, возникающих в физическом мире. Когда отношения с клиентами из-за пандемических ограничений оказались под угрозой, многие компании вышли за пределы своих зон комфорта, чтобы выступить с новыми виртуальными опытом, услугами и удобствами для поддержания и даже развития жизненно важных отношений с клиентами. Могли ли организации отреагировать на пандемию оперативнее? Для многих ответ — «да».
Сегодня все разговоры с клиентами должны сводиться к ускорению инвестиций/модернизации или развертыванию новых планов операционных моделей. Мы также видим беспрецедентное количество вопросов о внедрении данных и ИИ в событийно-ориентированные решения и решения реального времени. Масштабное взаимодействие с клиентами все чаще требует персонализации, интеллектуальной автоматизации и мгновенной адаптации в зависимости от того, где находится клиент.
Многие организации пришли к пониманию, что облачные данные и аналитические платформы — это лишь одна часть головоломки. Данные и ИИ должны быть на острие бизнеса в приложениях, мобильных устройствах и машинах, где клиенты взаимодействуют с бизнесом. Это новый мир подключенного интеллекта, и он нужен не только крупным технологическим компаниям — это необходимое состояние для любого современного предприятия.
Нужно уяснить себе, что ИИ — это нечто большее, чем модель оттока клиентов, чатбот или языковой процессор. Организации, внедряющие подключенный интеллект, используют ИИ для преодоления разрозненности бизнеса и создания целостного опыта, когда все точки соприкосновения и каналы получают, обмениваются и объединяют интеллектуальные данные. Наличие четких рамок для ориентации операционной модели данных и ИИ с помощью технологий — это верный путь к движению вперед. Учитывая все это, каких выгод могут ожидать лидеры бизнеса, технологий и аналитики, продвигающие стратегии подключенного интеллекта?
Партнерские отношения эволюционируют в экосистемы. Такие отрасли, как страхование, энергетика и фармацевтика, расширяют число профильных экспертов, используемых для проектирования, разработки и внедрения данных и ИИ для подключенного интеллекта. Эти эксперты привлекают внутренних партнеров из различных отделов, включая юридический и отдел рисков, не только для создания моделей, но и для реализации всего потенциала ИИ для повышения качества обслуживания клиентов и улучшения бизнес-результатов. По мере того как предприятия все больше изменяют и расширяют свои экосистемы, для предоставления дополнительных экспертных знаний и поддержки многоканального опыта с использованием ИИ также привлекаются внешние бизнес-партнеры.
Практики становятся гиперколлаборативными. Когда за столом подключенного интеллекта оказывается множество партнеров, все большее значение приобретает то, как они работают вместе. Разработка операционной модели выходит за рамки поддержки конкретных задач и организационных структур и фокусируется на том, как различные роли привлекают, координируют и предоставляют данные и ИИ. Один из мировых производителей энергоресурсов применил карту пути клиента к своей области практики данных и ИИ. Это позволяет увидеть, как исполнители ролей и команды работают вместе, лучше согласуя навыки и обязанности с целями и представляя новые процессы и способы оптимизации сотрудничества, координации и поддержки. Кроме того, мы также видим, как поставщики услуг организуют распределенное обучение моделей между клиентами для проверки и оптимизации этих моделей перед запуском в производство.
Платформы формируются с учетом особенностей бизнеса. Новые партнерские и практические модели не могли бы быть успешными без соответствующих платформ, формирующих подключенный интеллект, а также позволяющих внедрять и укреплять лучшие практики. Инвестиции в облака, периферийные вычисления, блокчейн и 5G создают более прочную основу и сеть для формирования ИИ. Но также появляются новые возможности сотрудничества и платформы для создания доверенной среды, в которой для создания ИИ могут быть использованы данные, модели, обучение и инсайты. Обмен данными и ИИ начинаются как внутри отраслей, так и между отраслями; в доверенной сети платформы для сотрудничества в области ИИ позволяют доверять разработку моделей внешним сторонам. В то же время интеграционная платформа как услуга (integration platform as a service) начинает переходить от проектирования данных к разработке приложений, чтобы укрепить связь между данными, ИИ и периферийными приложениями реального времени.
