До живого оператора сквозь дебри многоуровневого цифрового меню (это когда в ответ на механический вопрос-предложение надо быстро нажать на телефоне правильную кнопку) добрался достаточно быстро. Минут за пять-десять. Обладательница приятного женского голоса назвала свое имя и поинтересовалась, чем она может быть мне полезна.
Формулирую проблему и слышу такой ответ: “Я не могу ответить на ваш вопрос, а все технические специалисты сейчас, к сожалению, заняты. Вы можете либо подождать минут 20, пока один из них освободится, либо позвонить позже – примерно через час”.
-- А есть гарантия, что через час кто-либо из технических специалистов будет доступен для диалога?
-- Такой гарантии нет. Все зависит от загруженности линии…
Вешаю трубку, занимаюсь другими неотложными делами и звоню примерно через полтора часа. С того конца провода, судя по имени, отвечает уже другая девушка, но приведенный выше диалог повторяется почти слово в слово.
Тогда спрашиваю: “А может, ваш технический специалист сам позвонит мне, когда освободится?”. На что следует ответ: “Такого рода услуги мы не оказываем”.
Интересно, почему? Неужели это так сложно? Тем более, что “все разговоры с оператором в целях повышения качества обслуживания, записываются”. Что вы думаете на этот счет?
В конце концов я сам разобрался с возникшей проблемой. Методом проб и ошибок. Потратив примерно полтора часа. Может, именно на такой способ решения проблем потребителей и рассчитывали организаторы службы техподдержки этой компании?
Можно было, конечно, задать вопрос через сайт, но там время реагирования измеряется скорее сутками, чем минутами или часами. А вопрос-то у меня, как я потом понял, был совершенно пустяковый.
На прошлой неделе на двухдневном мероприятии i-Comference неоднократно упоминались онлайн-сообщества потребителей, представляющие собой нечто среднее между социальными сетями и форумами на специализированных сайтах. Якобы в этих онлайн-сообществах потребителей дельный ответ на свой вопрос (от своих же “коллег по приобретенному товару”) можно получить буквально за несколько минут. Вы знаете такие онлайн-сообщества?
А вот представьте себе, что не только у Вас вопрос-то был пустяковый - и все названивают, названивают...
С другой стороны техподдержка могла бы и что-то вроде FAQ создать.
На сайте поставщика FAQ есть. Хотя и очень плохо структурированный…
Но ответа на свой вопрос я там (до звонка в фирменную техподдержку), увы, не нашел…