НовостиОбзорыСобытияIT@WorkРеклама
ИТ-бизнес:

Блог

Почему службы техподдержки не используют обратные звонки?

Звоню в службу техподдержки крупной транснациональной компании, производящей, среди прочего, ИТ-оборудование и бытовую электронику.

До живого оператора сквозь дебри многоуровневого цифрового меню (это когда в ответ на механический вопрос-предложение надо быстро нажать на телефоне правильную кнопку) добрался достаточно быстро. Минут за пять-десять. Обладательница приятного женского голоса назвала свое имя и поинтересовалась, чем она может быть мне полезна.

Формулирую проблему и слышу такой ответ: “Я не могу ответить на ваш вопрос, а все технические специалисты сейчас, к сожалению, заняты. Вы можете либо подождать минут 20, пока один из них освободится, либо позвонить позже – примерно через час”.

-- А есть гарантия, что через час кто-либо из технических специалистов будет доступен для диалога?

-- Такой гарантии нет. Все зависит от загруженности линии…

Вешаю трубку, занимаюсь другими неотложными делами и звоню примерно через полтора часа. С того конца провода, судя по имени, отвечает уже другая девушка, но приведенный выше диалог повторяется почти слово в слово.

Тогда спрашиваю: “А может, ваш технический специалист сам позвонит мне, когда освободится?”. На что следует ответ: “Такого рода услуги мы не оказываем”.

Интересно, почему? Неужели это так сложно? Тем более, что “все разговоры с оператором в целях повышения качества обслуживания, записываются”. Что вы думаете на этот счет?


В конце концов я сам разобрался с возникшей проблемой. Методом проб и ошибок. Потратив примерно полтора часа. Может, именно на такой способ решения проблем потребителей и рассчитывали организаторы службы техподдержки этой компании?

Можно было, конечно, задать вопрос через сайт, но там время реагирования измеряется скорее сутками, чем минутами или часами. А вопрос-то у меня, как я потом понял, был совершенно пустяковый.

На прошлой неделе на двухдневном мероприятии i-Comference неоднократно упоминались онлайн-сообщества потребителей, представляющие собой нечто среднее между социальными сетями и форумами на специализированных сайтах. Якобы в этих онлайн-сообществах потребителей дельный ответ на свой вопрос (от своих же “коллег по приобретенному товару”) можно получить буквально за несколько минут. Вы знаете такие онлайн-сообщества?

Вадим (Usvad) Усманов
А вопрос-то у меня, как я потом понял, был совершенно пустяковый.
Вот-вот....
А вот представьте себе, что не только у Вас вопрос-то был пустяковый - и все названивают, названивают...
С другой стороны техподдержка могла бы и что-то вроде FAQ создать.
Митин Владимир
А вот представьте себе, что не только у Вас вопрос-то был пустяковый - и все названивают, названивают...
Можно ли считать пустяковым вопрос, на который первая линия  фирменной техподдержки не смогла ответить? Видимо, вопрос-то на самом деле был не такой уж и пустяковый!  :)

С другой стороны техподдержка могла бы и что-то вроде FAQ создать..

На сайте поставщика FAQ есть. Хотя и очень плохо структурированный…  :(
Но ответа на свой вопрос я там (до звонка в фирменную техподдержку), увы, не нашел…  :(