НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Чему учить ИТ-специалистов неайтикомпаний?

Владимир Митин
19.09.2013 14:38:52

А в самом деле, чему?

Этот вопрос возник у меня сегодня в ходе презентации тренинга "Коммуникации для IT-специалистов", проводимого компаниями “Амплуа” и “Шеринг ПА” для HR-менеджеров.

По мнению организаторов упомянутой презентации, примерно половина ИТ-специалистов неайтикомпаний так или иначе взаимодействует с сотрудниками неайтиподразделений. Причем эффективность этого взаимодействия часто оставляет желать лучшего в силу того, что не ИТ-специалисты в большинстве своем не владеют коммуникационными навыками и считают, что “неайтилюди” должны быть такими же как они, думать, как они и понимать все, что им говорят с первого раза.

ИТ-специалистов неайтикомпаний достаточно много. По оценкам АП КИТ, в нашей стране их примерно вдвое больше (около 700 тыс. человек), чем ИТ-специалистов, работающих в ИТ-компаниях (около 400 тыс. человек).

Но вот что интересно. Сейчас активно обсуждаются новые профстандарты в области ИТ. Среди этих профтандартов есть профстандарты для ИТ-специалистов неайтикомпаний. Я бегло просмотрел первые версии этих стандартов. Но что-то не нашел в них упоминаний о том, что ИТ-специалисты неайтикомпаний должны с совершенстве владеть коммуникационными навыками. Однако неоднократно слышал, что беда многих ИТ-специалистов в том, что они хорошо умеют работать в одиночку, но не умеют работать в команде. Особенно это касается программистов. Ну да речь сейчас не о них.

Мне вот что интересно. Что важнее для владельцев неайтибизнесов: учить ИТ-специалистов правильно общаться друг с другом или учить их правильно общаться с сотрудниками других отделов.

А может им (владельцам и топ-менеджерам неайтикомпаний) сейчас вообще не до обучения своих ИТ-специалистов? А вы что думаете на этот счет?

Комментариев: 7

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

Donat Lipkovsky
20.09.2013 01:39:12

Хороший вопрос. Прежде всего речь идёт, видимо, о взаимоотношениях внутрикорпоративных.
Если так, то предлагаю поставить вопрос немного по-другому:
Что важнее для владельцев неайтибизнесов: учить ИТ-специалистов правильно общаться с сотрудниками других отделов или учить сотрудников других отделов правильно общаться со специалистами ИТ-отделов. Скажем для Интернет провайдеров важнее первое, для корпоративных ИТ-отделов - второе. У Интернет-провайдеров - главное клиентура. В организации акцент немного другой. Я уже достаточно давно практикую второй метод и, поверьте, результат замечательный. Это не значит, что первому вопросу вообще не уделяется внимание.
Если коротко, то при общении со специалистами ИТ-отдела, пользователи должны быть обучены первое - коротко, своими словами и не растекаясь мыслями по древу сформулировать проблему, второе - ответить на вопросы, третье - выполнить инструкции ИТ-специалиста. Если выполнение пользователем инструкции не приводит к необходимому результату, на место происшествия вызывается инженер. К нормальному диалогу с ИТ-оделом, по-понятным причинам, привыкают не сразу и не просто через уговоры - у пользователей есть инструкция, что и как он должен делать при возникновении проблем относящихся к сфере ИТ-отдела. Поэтому все беседы пользователей и ИТ-специалистов через некоторое время начинают носить простой, конкретный и максимально безэмоциональный характер. На самом деле, вопрос поставленный вами обширен.
Например существуют, при приёме на работу, требования к пользователям по знаниям им ПК, как минимум офисного пакета. Так вот, работодатели кладут болт на эти знания, в результате ИТ-отдел 90% своего рабочего времени тратит на выполнение обязанностей пользователей. Если же вы посмотрите на содержание того, чему учат по специальности системных администраторов, администраторов баз данных, то вы не найдёте в программе обучения, обучения, скажем, одному из офисных пакетов. Это некая, как бы данность в головах руководителей организаций. Поэтому, как правило, системный администратор во многих компаниях пребывает в одном лице во всех ипостасях и, издёрганный за день не знающими своих инструментов и не приученных правильно общаться с ИТ-оделом пользоватлей... в общем тут для сисадмина нужен персональный психотерапевт, хотя бы раз в неделю. Ну, и на повестку дня выходит взаимосвязанный вопрос - Что важнее для владельцев неайтибизнесов: правильно организовать и ОБЕСПЕЧИТЬ работу ИТ-отдела или... или те вопросы, что поставили вы.
Лично я, устраиваясь на работу или оказывая дополнительные услуги помимо основной, - всегда смотрю на отношение руководства к ИТ-специалистам в частности и ИТ-сфере вообще. Если в компании обеспечение функционирования ИТ-сферы становиться личной проблемой ИТ-специалиста, то пусть в этой организации работает кто-нибудь другой. И бесполезно там обучать, как ИТ-специалистов, так и остальных сотрудников хорошим манерам... эээ... "коммуникационным навыкам"... Ну, разве чтобы, пользователь не пришёл в ИТ-отдел с помповым ружьём или наоборот...

20.09.2013 10:55:40

Цитата
…коротко, своими словами и не растекаясь мыслями по древу сформулировать проблему…


Увы, этих качеств не хватает многим -- даже менеджерам среднего и высшего звена smile:(  Да взять хотя бы обычных посетителей районных поликлиник. С повсеместным введением “Единой медицинской информационно-аналитической системы” (ЕМИАС) врачу-терапевту на прием пациента стало отводиться не столько времени, сколько нужно (как было до введения ЕМИАС), а строго 12 минут. За это время пациент должен сформулировать проблему, а врач – поставить диагноз, наметить пути решения проблемы и оставить запись в регистрационной карточке. Однако практика показывает, что далеко не каждый пациент может за несколько минут сформулировать свои проблемы. И чем дольше он свои проблемы формулирует, тем меньше у врача времени на выработку путей решения проблем пациента. Так кого учить премудростям коммуникации (проще говоря – методам правильного ведения беседы) – относительно небольшое количество врачей или огромное количество их потенциальных клиентов?


20.09.2013 11:39:32

Учить надо и врачей и пациентов. Для всего населения должна быть всеобщая ИТ грамотность, для врачей - концепции и возможности ИТ-систем и прикладные системы в области медицины.

20.09.2013 12:57:00

Цитата
Для всего населения должна быть всеобщая ИТ грамотность


Согласен. Но кто должен соответствующие программы организовывать и финансировать: Минкомсвязи, Минобрнауки или Минтруд? А может, этим должны заниматься поставщики ИТ-решений (для расширения своей целевой аудитории)?

Cмотрите: по оценкам Союза пенсионеров России, сейчас лишь 5% россиян, достигших пенсионного возраста (а это около 40 млн. человек -- примерно треть взрослого населения страны) умеют использовать компьютер или смартфон для выхода в Сеть. Так может, раздать им ваучеры для прохождения курсов ИТ-грамотности? Благо, такие курсы сейчас многие предлагают...

20.09.2013 13:07:53

Если Минкомсвязи хочет, чтобы большинство населения РФ пользовалось порталом госуслуг, то оно и должно организовать это обучение.

20.09.2013 13:44:22



Цитата
Если Минкомсвязи хочет, чтобы большинство населения РФ пользовалось порталом госуслуг, то оно и должно организовать это обучение


В планы Минкомсязи повышение ИТ-грамотности населения не входит.

Если не верите, почитайте недавно опубликованный 21-страничный “План деятельности Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации на период 2013 - 2018 годов” (его PDF-копию можно найти на сайте ведомства). Очень любопытный документ. В нем, в частности, перечислены пять основных целей Минкомсвязи, а также перечень задач, которые необходимо решить для достижения данных целей.

Одна из пяти целей “Высокий темп развития отрасли информационных технологий” (за её достижение отвечает Марк Шмулевич) рассмотрена здесь.

Donat Lipkovsky
20.09.2013 12:11:53

Это как раз тот случай, когда в теории всё сложнее, чем на практике. И, как правило, это от отсутствия конкретной практики.
Обычные звонки в ИТ-отдел это:
- не открыватся документ, файл
- не запускается программа
- не могу попасть в Интернет
- не печатает принтер или печатает не тот, что нужно
где тут требуется высшее образование?
После звонка специалист ИТ-отдела подключается удалённо к рабочему столу пользователя и если ему ясна суть проблемы из первоначальной формулировки, то устраняет проблему, если нужны уточнения то просит пользователя повторить свои действия.
Если проблему не решается удалённо, то специалист ИТ-отдела пребывает непосредственно на рабочее место.
Есть нюансы для случаев, когда ИТ-отдел и пользователи в одном офисе и когда офис удалённый и в нём нет сотрудника ИТ-отдела.
В первом случае всё проще, для удалённого офиса акцент в письменных правилах для сотрудника делается на то, что тот должен в максимальной степени выполнить инструкции специалиста ИТ-отдела для диагностики и устранения проблемы. Сотрудник ИТ-отдела выезжает в удалённый офис когда понимает, что все возможности удалённой помощи исчерпаны. Я сейчас пишу примерно близко к тому, как изложено в инструкциях для персонала. Кроме того - я не согласен с делением офисного населения на ИТ-отдел и всех остальных. Это не совсем правильно. ИТ-отдел это не просто и не только обслуживающий персонал, как многие считают. И как начальник ИТ-отдела я вам абсолютно точно говорю - там, где у руководства есть понимание и оно готово прислушаться к мнению ИТ-специалистов, там никаким манерам никого учить не надо. У сотрудников ИТ-отдела есть так же как и всего остального персонала чёткие обязанности, в том числе правила регламентирующие его взаимоотношения с остальными сотрудниками по специальным вопросам. Т.е. у ИТ-одела свои, у остальных свои в плане взаимоотношений по ИТ-направлению. Вопрос мной описанный касается малой части взаимоотношений ИТ-отдела с остальными сотрудниками - это вопрос ежедневного решения ежедневных ПРОБЛЕМ. Понятно, что есть и другие вопросы. Только это отдельная статья.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии