Мы продолжаем рассказ о развивающихся технологиях, «дозревших» к адаптации на предприятии в рамках цифровой трансформации. В анализ Диона Хинчклиффа из ZDNet также включено несколько новинок, которые в ближайшие годы перейдут из категории развивающихся в категорию основных.

• Умные советники и чатботы. Обычно интеллектуальные консультанты и чатботы не объединяются в единую категорию, тем не менее и те, и другие являются цифровыми посредниками, использующими для поддержки клиентов или финансового анализа средства взаимодействия. Например, чатбот LeadBot (разработка Drift) запрограммирован обращать потенциальных клиентов в реальных покупателей, а GrowthBot, Moxie и Twyla компании Hubspot можно использовать для автоматизации некоторых функций клиентской службы. Чатботы можно задействовать для привлечения клиентов и ответов на простые вопросы. Кроме того, бот способен определить, когда заинтересованного клиента пора передать соответствующему сотруднику компании. Способность этих программ обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию, расширяет список сфер их применения.

В корпоративном мессенджере Slack возможность создания ботов появилась еще в 2014 г. С тех пор в каталоге мессенджера появились десятки цифровых помощников.

Ежегодный рост рынка более специализированных, чем чатботы, умных советников составит ежегодные 34%, объем — 4,3 млрд. долл. к 2021 г. (по данным Stratistics MRC). Цифры для чатботов: ежегодный рост — 34%, 3,1-млрд. индустрия к 2022 г. (по данным ReportsnReports).

• Командное сотрудничество. В последние несколько лет совместная работа набрала популярность, и вот теперь подобный сдвиг наметился на корпоративном поле. Этому способствовала популярность средств командной работы типа Slack. С другой стороны, во многих приложениях применяются собственные встроенные чаты, иные компании пользуются потребительским сервисом WhatsApp. Разброс инструментов коллективного взаимодействия требует от предприятий реализации многоуровневых стратегий совместной работы, но это не отменяет тенденции — глобальный рынок Cloud Collaboration (совместная работа в облаке) переживает расцвет, который продлится как минимум до 2020 г., ежегодный рост измеряется 13%, объём рынка составит 38 млрд. долл.

• Интеграция маркетинговых каналов. Индустрия маркетинговых технологий — это обособленный ИТ-рынок, при том, что даже в его рамках маркетинговые стратегии слабосочетаемы. В борьбе за клиента вендоры генерируют массу решений: направленность на целевой рынок, стратегия сосредоточенного маркетинга и десятки других, которые развиваются обособленно, не учитывая потребностей клиента. Собственно, бренды и сами это признают. В сложившейся ситуации потребуются инструменты маркетинговой интеграции, которые сгладят несоответствия между маркетинговыми технологиями и текущими потребностями клиентов. В скором времени начнут появляться инструменты автоматизации маркетинга. Рост этой отрасли будет исчисляться ежегодными 11%. Он сохранится до 2025 г.

• Цифровые близнецы (digital twins). Одним из направлений цифровой трансформации является переход к концепции Connected Enterprise. Действительно объединяя информационные системы своего предприятия с системами контрагентов, можно добиться повышения эффективности не только за счет снижения затрат, но и за счет гибкости и оперативности. Например, в последнее время активно популяризируется концепция digital twins — цифровых двойников продуктов и сервисов. Её применение возможно практически во всех направлениях — от цифровизации процессов разработки новых видов продукции и далее в процессе производства вплоть до формирования электронного паспорта продуктов.

Некоторые эксперты считают, что цифровые близнецы — это следующий шаг в мире IoT, который был провозглашен лидерами рынка, такими как GE, как ключ к успешному цифровому переходу. Используя моделирование и прогнозирование, при помощи digital twins организации могут снизить риск при выводе на рынок новой продукции, протестировав её задолго до выхода. Gartner включила digital twins в десятку лучших стратегических инициатив нынешнего года.

• Многоуровневый цифровой опыт. Существует великое множество книг о маркетинге, бесчисленное количество тактик и стратегий, но бесспорно одно — эффективный маркетинг должен учитывать сразу несколько аспектов: пользовательский опыт на уровне нескольких цифровых каналов (мобильный, соцсети, гаджеты, приложения и т. д.). Однако скорость возникновения новых цифровых каналов (эту проблему называют «omnichannel») и их значимость опережают реакцию команд тестировщиков новых продуктов.

Отчасти решение фрагментации клиентского опыта (customer experience) возложено на Customer Experience Management (управление клиентским опытом, CEM или CXM) — это направление стало обязательным условием для любого бизнеса, работающего в сфере с высокой конкуренцией. На сегодняшний день системный подход к управлению лояльностью становится всё более популярным. Лидер в этой области — США, на втором месте — Европа. Исследователи MarketsandMarkets предсказывают, что в 2021 г. глобальный рынок инструментов CEM вырастет до 13 млрд. долл., а ежегодный рост составит в среднем 21%.

• Микросервисы. В мире enterprise-разработки тренд микросервисов набирает обороты. Термин «Microservice Architecture» получил распространение в последние несколько лет как описание способа дизайна приложений в виде набора независимо развертываемых сервисов. Несмотря на то, что точного описания этого архитектурного стиля нет, существует некий общий набор характеристик: организация сервисов вокруг бизнес-потребностей, автоматическое развертывание и др.

Микросервисы — более гранулированные и менее монолитные, чем традиционная сервис-ориентированная архитектура (Service Oriented Architecture, SOA). Их проще и быстрее реализовать. К тому же они не зависят от формальных, медленно развивающихся отраслевых спецификаций, т. к. создаются с помощью API и HTTP. Микросервисный подход направлен на упрощение архитектуры и ее реализации за счет сокращения числа возможностей для интеграции сервисов. Ежегодно рынок микросервисов будет расти на 16%, через несколько лет его объем составит 10 млрд. долл.

• Целевые платформы цифрового преобразования. Это платформы нового поколения предприятий, интегрированные с облачными стеками, например, Amazon, Microsoft и Google Cloud. Последние упрощают развертывание, поскольку укомплектованы отраслевыми шаблонами, моделями, наполнены новыми технологическими возможностями типа блокчейна и IoT. Другими словами, облачные провайдеры обеспечивают предприятиям комплексный подход для цифровых перемен. Примером целевой платформы цифрового преобразования является расширенная платформа SAP Leonardo, которая объединяет различные программные возможности: машинное обучение, интернет вещей, Big Data, аналитику и блокчейн на SAP Cloud Platform.

Google и SAP планируют ускорить цифровую трансформацию бизнеса клиентов с помощью умных приложений, включая интерактивные сервисы, которые помогут пользователям справиться с трудными процессами или транзакциями, а также получить ответы на возникающие вопросы. Для этого компании планируют совместить опыт SAP в бизнес-процессах с сервисами Google с машинным обучением — такими, как Translate и Speech API, а также с TensorFlow, открытой библиотекой для машинного обучения. Рыночной оценки новой цифровой категории пока что нет.

• Публичные облака. Аналитики выделяют три ключевых направления данного рынка: IaaS (инфраструктура как сервис), PaaS (платформа как сервис) и SaaS (ПО как сервис). Вендоры модифицируют свои решения для автоматизации жизненного цикла приложений. В целом объем рынка публичных облачных сервисов к 2019 г. может вырасти вдвое. По прогнозу IDC, основными клиентами облачных сервисов будут крупные и очень крупные компании. В 2019 г. они приобретут их на сумму более 80 млрд. долл. Однако компании малого и среднего размера останутся важными клиентами — их доля в объеме рынка будет превышать 40%.

Если еще три года назад компании скептически относились к публичным облакам, и продуктов, которые реализовывали именно бизнес-функции в облаках, на рынке было не так много, то сейчас ситуация начала кардинально меняться. Облачные сервисы постепенно проникают непосредственно в такие бизнес-процессы компаний, как управление персоналом, закупки, взаимоотношения с клиентами и многие другие.

• Цифровое обучение. Эксперты наблюдают заметный интерес к системам digital learning — обучению с использованием цифровых интерактивных технологий и различных игровых моделей (геймификации). Всё это становится возможным благодаря распространению Всемирной паутины и росту количества и функционального оснащения устройств для постоянного доступа в сеть, в первую очередь смартфонов и планшетов. Cистемы digital learning переключаются на более сложные модели, начиная с микроуровня и заканчивая адаптивными системами обучения. Как подчеркивают аналитики, по мере осознания компаниями преимуществ онлайн-образования и появления новых моделей учебных классов, решения digital learning станут неотъемлемым компонентом процесса обучения.

В наиболее выигрышной позиции относительно цифрового обучения находятся крупные компании. В них расходы на обучение одного работника ниже, чем в средних фирмах, а охват персонала программами категории e-learning является максимальным. В отчете Docebo обращается внимание на изменение отношения к корпоративному обучению в первую очередь со стороны работодателей. Так, абсолютное большинство руководителей (96%) согласилось с тем, что успешные образовательные инициативы положительно влияют на производительность кадров; 78% учитывают образовательный фактор при определении возможностей карьерного и профессионального роста своего персонала. К 2021 г. рынок интеллектуального обучения покажет ежегодный 25%-ный рост, его объем достигнет 584 млрд. долл. (по данным ReportsnReports).

Окончание следует.

Версия для печати