При всей своей специфике Россия все же несомненно движется в рамках основных общемировых тенденций развития ИТ, и сфера управления корпоративным контентом (ECM) тут не исключение. Именно поэтому при всей важности для заказчиков практических отечественных проблем и путей их преодоления заметный интерес участников конференции «Экосистема ECM в условиях кризиса» вызвал анализ состояния дел и перспектив развития мирового ECM-рынка, сделанный в режиме онлайн главным аналитиком Forrester Research Шерил Мак-Киннон.

Свое выступление она начала с констатации того, что мир ИТ в целом сейчас вступил в некоторый качественно новый период стратегического развития. Предыдущий такой коренной перелом случился на рубеже 1980–1990-х, когда мы наблюдали переход от преимущественно вычислительных задач к информационным, сопровождавшийся появлением современного термина «информационные технологии». Теперь же (за условный рубеж можно считать 2010-й) мы видим, как фокус применения ИТ смещается с сугубо технологических аспектов (информационно-вычислительных) на гуманитарный, на проблему использования ИТ людьми. Разумеется, и прежде вычислительная техника не могла работать без участия людей, но теперь роль человека качественно изменилась: если раньше он обычно сам подстраивался под возможности ИТ, то сегодня вектор отношений поменялся: ИТ должны адаптироваться под людей, более того, под конкретного человека. Именно поэтому современный этап развития ИТ уже получил название «эра потребителя». Все это, разумеется, отразилось и на сфере ECM, причем, наверное, даже в более выраженном виде, чем в других ИТ-направлениях, поскольку проблематика управления документами изначально была ориентирована на поддержку работы людей, а не просто на автоматизацию процессов и функций предприятий.

Начав с этой общей характеристики текущего момента в ИТ, Шерил Мак-Киннон выделила четыре основных фактора, оказывающих влияние на развитие ECM: трансформация взаимодействия человека с ИТ, рост применения мобильных средств, усиление влияния ИТ на бизнес и возможности методов Big Data для развития бизнеса. Тем не менее последние исследования Forrester показывают, что наибольшие преимущества от использования ECM предприятия по-прежнему видят в возможности автоматизации деловых процессов. Именно это достоинство выделили 52% опрошенных ECM-профессионалов, отметив также важность таких задач, как консолидация архивов (40%), экономия бумаги (37%), уменьшение зависимости от нормативных требований (26%) и ускорение вывода продукции и услуг на рынок (25%). Любопытно, что значимость сокращения персонала отметили только 12% респондентов.

Важной характеристикой современной тематики ECM является также растущая интеграция разного рода информации, в том числе стирание довольно четких, как было раньше, границ между структурированной и неструктурированной информацией (данные и контент). Помимо прочего это выражается в процессе взаимопроникновения до недавнего времени существовавших фактически независимо друг от друга ERP- и ECM-систем. В связи с ростом значимости информационных ресурсов для работы организаций повышаются требования к качеству управления информацией на уровне использования регламентов и правил (Governance), но тут, к сожалению, пока можно констатировать, что понимание актуальности этой темы заказчиками отстает от «веления времени», формирование служб, отвечающих за решение этих вопросов, находится еще в начальной фазе.

Говоря о современных направлениях развития ECM, Шерил Мак-Киннон выделила пять основных трендов и первым среди них поставила рост интереса к использованию облачных ИТ-моделей. Правда, она признала, что собственно заказчики тут находятся сегодня, скорее, на этапе «пилотного» изучения возможностей облаков, их заметно смущают вопросы безопасности и защиты приватной информации. По данным прошлого года, 82% компаний использовали ECM-решения в варианте онпремис-развертывания, лишь 8% «хостили» свои системы в частных облаках, и 6% применяли гибридные схемы. Никто из опрошенных не сообщил об использовании SaaS-сервисов или размещении своей ECM-системы в публичном облаке. Более трети респондентов (38%) заявили, что их нормативные требования, в первую очередь по безопасности, не позволяют им применять облачные решения, 26% сказали, что они в принципе пока не рассматривали облачные варианты, но 28% изучают такую возможность развертывания ECM, ожидая, когда облака станут более «жизнеспособными». В то же время ИТ-поставщики (вендоры, провайдеры, интеграторы) сейчас активно инвестируют облачное направление (формирование облачной стратегии, создание дата-центров, создание SaaS-сервисов, переход на модель подписки на ПО, использование открытых API, решение вопросов интероперабельности), и можно ожидать, что именно 2015-й станет поворотным годом, когда начнётся решительное движение потребителей в сторону облаков.

Второй важный ECM-тренд — рост значимости мобильных средств. Ритм современной жизни таков, что деловые решения нужно принимать в тот момент времени и в том месте, где находится человек. И ему для этого должна быть доступна вся необходимая информация и все инструменты для ее анализа. Транзакции также должны иметь сегодня возможность запускаться с мобильных устройств прямо «в поле». Предприятия все шире используют работу мобильных сотрудников, 33% опрошенных отмечают реализацию BYOD как ключевой приоритет своей организации. Исследования показывают, что 58% сотрудников пользуются планшетами для создания документов при работе с клиентами. Однако в мобильной сфере предприятия сталкиваются с новыми вызовами, которые требуют адекватных ответов. В первую очередь тут, конечно, отмечаются вопросы обеспечения безопасности контента (57%), затем идут проблемы поддержки работы пользователей в среде различных устройств и операционных систем (42%), возможности создания (а не только просмотра) контента с помощью мобильных инструментов (34%), участия мобильных сотрудников в деловых процессах (28%), синхронизации действий в мобильном и стационарном режимах (23%), возможность рецензирования и комментирования контента с мобильных устройств (22%), а также необходимость создания специальных приложений для мобильного применения (17%).

Еще одно принципиальное новшество сегодняшнего применения ECM — все более широкий спрос на аналитические средства обработки контента. ECM-решения сегодня уже не могут работать с информацией в режиме «слепого полета», нужно использовать инструменты извлечения знаний из огромных информационных массивов. Конечно, большие перспективы открываются в рамках концепции Big Data (использование гигантских объемов разнородной информации из различных, в том числе внешних, источников), но организации должны быть готовы к тому, что им придется пересматривать собственные традиционные политики управления контентом, решать непростые вопросы переноса данных, а также более широко применять новые методы электронных расследований (eDiscovery). Весьма актуальной представляется задача автоматической категоризации контента, хотя большинство заказчиков пока только присматриваются к этим технологиям. Так, о своем интересе к средствам автоклассификации данных сообщили 31% респондентов, уточнив при этом, что у них пока нет никаких планов по их применению. В то же время 26% сказали, что уже используют такие технологии и намерены расширять их внедрение, 15% планируют начать их применение в течение ближайшего года, еще 14% — в более отдаленной перспективе.

Четвертый тренд, отмеченный аналитиком из Forrester, — выход ECM за внутренние границы организации. В состав современной ECM-экосистемы сегодня должны входить не только сотрудники, но также потребители, партнеры, граждане. Хотя, разумеется, все это следует выполнять с соблюдением правил безопасности и защиты приватной информации. Необходимо исключить «узкие места» существующих процессов взаимодействия (в первую очередь связанные с использованием бумажных технологий), требуется упрощение процессов, создание удобных и понятных интерфейсов. Пока же 33% участвовавших в опросе предприятий вообще никак не поддерживают доступа внешних пользователей к своему внутреннему контенту, 28% применяют для внешнего информационного взаимодействия специальные решения, 20% предоставляют доступ сотрудникам, работающим по схеме аутсорсинга, 19% — клиентам и партнерам. Наиболее широко для целей внешнего взаимодействия используются социальные сети, облачные информационные ресурсы, службы мгновенных и мобильных сообщений.

И наконец, пятая современная тенденция — архитектурно-технологическая трансформация ECM-систем, которая идет в направлении перехода от использования готовых прикладных пакетов к более широкому применению платформ, на базе которых создаются конкретные решения, в том числе тиражируемые и проблемно-ориентированные. Реализация такого платформенного подхода позволяет объединить усилия различных специалистов-разработчиков (проектировщики, дизайнеры, программисты) и бизнес-пользователей для совместного решения деловых задач. При этом платформенная архитектура делает возможным отделить информационные хранилища от слоя приложений, что также очень актуально. Разумеется, в этой ситуации резко возрастает значимость вопросов обеспечения интероперабельности на базе открытых стандартов и API. В то же время заказчики должны более внимательно формулировать целевые задачи платформенных проектов и обязательно контролировать их эффективность.

В заключение Шерил Мак-Киннон назвала пять основных характеристик современной сильной ECM-команды, занимающейся внедрением. Ее члены должны:

— внедрять методы управления контентом и играть роль гида для тех, кто принимает решения;

— адаптировать системы к специфическим бизнес-реалиям и контролировать результаты с помощью набора метрик;

— использовать гибкие (agile) методологии;

— обеспечить групповое взаимодействие внутри всей команды;

— использовать данные и прогнозы для улучшения приложений.

Метрики оценки бизнес-эффективности ECM-систем

Выгоды для бизнеса

Категория пользователей или подразделений

Описание

Рост производительности пользователей

Все сотрудники

Инвестиции должны сказаться на улучшении рабочей среды в целом, ускорить деловые процессы

Повышение доходов

Команды продаж и маркетинга

Увеличение продаж при работе с существующими потребителями и расширение числа новых клиентов

Удовлетворенность клиентов

Службы работы с клиентами

Повышение лояльности потребителей, увеличение объемов продаж

Капитальная эффективность

Бизнес-менеджеры

Возможность увеличения отдачи от инвестиций, снижение капитальных затрат

Защита активов

Менеджеры по безопасности и рискам

Возможность защиты цифровых активов от потери или несанкционированных утечек

Соответствие нормативным требованиям

Бизнес-менеджеры и юристы

Решение задач соответствия законам, правилам и политикам за «разумные» деньги

Источник: Forrester Research.

Версия для печати (без изображений)