В конце января компании “Мосэнергосбыт” и “Инфосистемы Джет” объявили о завершении двух проектов, реализуемых в рамках принятой в 2007 г. программы модернизации информационных систем “Мосэнергосбыта”. Главным толчком к ее осуществлению послужила реформа энергетической отрасли, которая потребовала изменения бизнес-процессов и внедрения современных технологий.

К настоящему времени в рамках данной программы закуплено необходимое оборудование и ПО, действует контактный центр, являющийся единой точкой обслуживания клиентов. Причем, по словам директора по ИТ “Мосэнергосбыта” Юрия Сивачева, по уровню оказываемых услуг он разительным образом отличается от того, как это было организовано ранее.

Первый из представленных проектов — разработка ИС “Платежная система энергосбытовой компании”, автоматизирующая процесс приема и обработки информации о платежах и обеспечивающая оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов. Сегодня прием платежей за потребляемую электроэнергию осуществляется только через ограниченный ряд банков-партнеров (в первую очередь через Сбербанк) и несколько некредитных организаций (почтовые отделения, ЕРКЦ). Эти организации в течение дня принимают денежные средства от клиентов и перечисляют их в расчетный банк, обслуживающий “Мосэнергосбыт”. В конце операционного дня они формируют платежные поручения и соответствующие реестры принятых платежей. Реестры направляются в “Мосэнергосбыт”, а платежные поручения — в расчетный банк. Однако данная схема, как рассказал архитектор информационных систем Центра программных разработок компании “Инфосистемы Джет” Павел Романченко, имеет целый ряд существенных недостатков. И главный из них связан с тем, что информация о платежах попадает в две разные, никак не связанные между собой системы. Из-за отсутствия сверки поступивших средств с принятыми платежами нередко происходит прием ошибочных платежей на несуществующий лицевой счет. Более того, при такой схеме не обеспечивается оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов. И наконец, “Мосэнергосбыту” приходится платить слишком высокий процент Сбербанку за оказываемые им услуги по приему платежей за электроэнергию.

В связи с этим руководство компании “Мосэнергосбыт” приняло решение о внедрении новой платежной системы, которая предоставит клиентам возможность оплачивать электроэнергию любым доступным им способом (через банкоматы, терминалы самообслуживания, Интернет и пр.) в любое время суток.

Новая платежная система, разработанная компанией “Инфосистемы Джет” и носящая название Mespay, интегрирована с автоматизированной системой расчетов “Мосэнергосбыта” и обеспечивает возможность подключения к внешним системам банков и партнеров. Как надеются в “Мосэнергосбыте”, это позволит существенно увеличить число точек приема платежей и расширить партнерскую сеть, что будет тем самым способствовать уменьшению количества платежей через Сбербанк и снижению размера комиссии, выплачиваемой банку.

Отличительная особенность Mespay — возможность принимать платежи в онлайновом режиме. При этом партнеры, пожелавшие заключить договор с “Мосэнергосбытом” о принятии платежей клиентов за электроэнергию, будут работать по дебетной схеме оплаты, т. е. в начале учетного периода предварительно перечислять установленную по договору сумму на счет “Мосэнергосбыта”, а затем в размере этой суммы принимать платежи от клиентов. В онлайновом режиме в течение суток платежная система будет принимать от партнеров платежные заявки. Платежи будут автоматически проведены в биллинг и моментально зачислены на лицевой счет клиента.

Как отметил Павел Романченко, важным моментом здесь является онлайновая проверка информации, вводимой абонентом через терминал. Если тот неправильно укажет номер лицевого счета, система не будет принимать платеж. Поэтому, когда абонент получает чек, где указан размер платежа и номер лицевого счета, он может быть полностью уверен в том, что его средства точно поступили в “Мосэнергосбыт”.

Mespay поддерживает также и существующую схему оплаты, привнося в нее новые функции. При оплате через банки новая платежная система обеспечивает автоматическую сверку всех реестров принятых платежей от банков, с которыми работает “Мосэнергосбыт”, с платежными документами расчетного банка. Это позволит существенно снизить вероятность ошибок при оплате электроэнергии клиентами.

В основе новой платежной системы лежит специализированная промышленная платформа Kabira Transaction Platform, работающая под управлением ОС Sun Solaris 10. Данная платформа обладает высокой производительностью, гибкостью и надежностью: она способна обрабатывать на четырехпроцессорном Sun Fire V490 Server до 360 транзакций в секунду в периоды наибольшей нагрузки . Предполагается, что это поможет решить существующую ныне проблему пиковых нагрузок. Кроме того, возможность мастштабирования платформы Kabira и простота управления ею должны обеспечить дальнейшее развитие платежной системы. “Если завтра “Мосэнергосбыт” решит увеличить число своих абонентов, скажем, до 15 млн. или существенно расширить свою партнерскую сеть, то ему не нужно будет менять систему, — заявил вице-президент Kabira Technologies по продажам в регионе EMEA Жан-Бернар Гийоно. — Она те только обеспечит поддержку этих абонентов, но и позволит модифицировать и расширить перечень предоставляемых им услуг”.

С 1 февраля система Mespay вышла на этап промышленной эксплуатации.

Основной целью второго из представленных проектов стало создание единой операционной среды контактного центра путем внедрения автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системой), базирующейся на отраслевом решении для энергетики Oracle Siebel CRM Energy.

До настоящего времени операторы контактного центра работали в отдельно функционирующих программах, требующих заполнять большое количество различных форм и документов, что снижало оперативность и качество ответов операторов на финансовые, информационные и технические вопросы клиентов, а также приема заявок. Поэтому, чтобы оптимизировать работу сотрудников контактного центра с обращениями потребителей, руководство “Мосэнергосбыта” приняло решение о внедрении CRM-системы, позволяющей операторам использовать единое приложение, в котором есть все необходимые для работы инструменты и вся информация о клиенте.

Новая система дает сотрудникам контактного центра возможность быстро находить и предоставлять клиентам все необходимые сведения, а также отслеживать всю историю взаимоотношений с ними (показания счетчиков, последние платежи, корректирующие счета и т. д.). Кроме того, система обеспечивает автоматизированный контроль за выполнением всех заявок клиентов на обслуживание (замена или ремонт приборов учета, изменение данных лицевого счета), принятых по телефону, факсу, электронной почте и из виртуальной приемной на сайте компании, где каждый желающий может оставить свое сообщение.

Интерфейс рабочего места оператора разработан так, чтобы тот не тратил время на переключение между различными окнами в процессе обработки запроса. Более того, при вводе данных система самостоятельно перенаправляет оператора на нужный экран, где собрана вся необходимая информация.

В дополнение к этому CRM-система автоматизирует процесс информирования клиентов об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и по другим вопросам. Для этого специалисты компании “Инфосистемы Джет” интегрировали ее с системой автоматического исходящего обзвона должников “Мосэнергосбыта”, что позволило контролировать процесс дозвона (проследить, как он выполняется, до всех ли дозвонилась автоматизированная система), а также со смежными системами “Мосэнергосбыта” — информационной системой управления энергосбытовой деятельностью (ИСУ ЭСД) и системой управления поддержкой ИТ-услуг.

Начать промышленное использование новой CRM-системы планируется в феврале текущего года.

Говоря же о планах на будущее, Юрий Сивачев отметил, что в рамках программы модернизации корпоративной ИТ-инфраструктуры предполагается осуществить интеграцию платежной и биллинговой систем. В настоящее время происходит процесс выбора последней. Проблема заключается в том, что первоначально планировалось создать такую систему на заказ, поскольку ни одна из существующих систем не устраивала специалистов “Мосэнергосбыта” — ни по объему, ни по уровню предоставляемых услуг. Однако после того как было написано техническое задание и составлена схема разработки системы, выяснилось, что создание такой системы будет сопряжено с очень большими трудозатратами. В результате было принято решение на основании разработанного ТЗ внедрять прототип готовой системы. По словам Юрия Сивачева, в России таких систем нет, поэтому выбор будет осуществляться среди зарубежных решений.

Версия для печати (без изображений)