Банковская сфера российской экономики традиционно является одной из самых передовых в плане использования информационных технологий. Отчасти это, конечно, обусловлено значительными финансовыми возможностями кредитных организаций. Свой положительный вклад внесли и высококвалифицированные технические специалисты, в большом количестве пришедшие в финансовый сектор на начальном этапе формирования системы, когда собственно финансовых работников в стране было очень мало.

Но основными побудительными мотивами постоянной модернизации в банковской (и шире — финансовой) среде являются, наверное, все-таки высокая конкуренция, а также включенность российского финансового сегмента в мировую систему финансовых коммуникаций. С момента возникновения коммерческой банковской системы российские банки, имеющие валютные лицензии, получили возможность работать с западными партнерами, открывать счета, делать займы. Чтобы включиться в технологический цикл прохождения финансовой информации (например, работать по SWIFT и т. д.), банки должны были внедрять и осваивать новые методы обслуживания межбанковских платежей на базе программных продуктов и аппаратных решений. И продолжают заниматься этим сейчас в силу постоянного развития ИТ и все большего проникновения самых разнообразных ИТ-продуктов в повседневную жизнь экономики и общества.

Вместе с тем ИТ-ландшафт в каждой финансовой организации, конечно же, свой и определяется как объективными факторами (например — масштабом бизнеса, его направлениями), так и субъективными — степень квалификации сотрудников ИТ-департамента, куратора ИТ на уровне руководства банка и многих других факторов.

Розничный клиент как ИТ-идея

Розница давно уже стала приоритетным направлением бизнеса для многих банков, хотя первые 10—12 лет становления банковской системы она вызывала большой и, казалось, непреодолимый скепсис. В тот период ритейл был представлен фактически только различного вида вкладами и пластиковыми картами. Причем последние были эмитированы в основном в рамках зарплатных проектов, использовались для обналичивания, так что розничным продуктом их можно было считать только условно. Больших проблем автоматизация этих направлений бизнеса не вызывала — все вопросы решались либо в рамках АБС, либо в крайнем случае — с помощью несложных специальных модулей, в которых велся аналитический учет по счетам. Если говорить о кредитных организациях, рискнувших бы массово выдавать кредиты клиентам — физическим лицам с улицы, что потребовало бы совершенно другого подхода к ИТ-поддержке, то до появления на российском рынке банка “Русский Стандарт” их просто не было. Собственно, именно этот банк с его крупными агрессивными программами потребительского кредитования послужил катализатором для широкого запуска розничных программ другими банками, убедив коллег в том, что не следует бояться российского клиента, что работать с ним не только можно, но и нужно.

Сегодня ситуация изменилась настолько, что за розничного клиента борется даже тот, у кого он всегда был, есть и, наверное, будет — Сбербанк. А специфика розничного обслуживания массового клиента, как известно, состоит в том, что требует конвейерного и в то же время персонального подхода. Задачи, казалось бы, взаимоисключающие, но удивительным образом, на базе современных достижений ИТ, вполне разрешимые, поэтому переоценить значение ИТ-продуктов, поддерживающих розничный бизнес, невозможно. Какие ИТ- системы наиболее востребованы рынком сегодня, в начале второй декады XXI века? С этим вопросом мы обратились к нашим экспертам.

По мнению Антона Игнатова, одним из наиболее востребованных ИТ-решений является так называемая “кредитная фабрика”, т. е. система, обеспечивающая конвейерную обработку заявок физических лиц на предоставление различного рода кредитов с минимальным временем для принятия решений. Причем реализуется подобное решение, как правило, на базе BPM-платформы, интегрированной с внутренними системами банка — поставщиками информации о потенциальном заемщике, системой скоринга и внешними поставщиками информации (БКИ, Пенсионный Фонд, Федеральная налоговая служба и т. д.). Второе направление — внедрение CRM-систем, позволяющих не только организовать взаимодействие с клиентами, но и выполнять анализ их лояльности, выявлять закономерности поведения на базе математических и статистических моделей. Одна из задач реализации таких проектов — получить формализованные правила, показывающие зависимость между набором продуктов, которыми воспользовался клиент, и проводимыми маркетинговыми кампаниями. И третье важное направление внедрения ИТ, по мнению г-на Игнатова, — повышение эффективности многоканального маркетинга. Специализированные решения, имеющиеся на рынке, способны эффективно продвигать банковские сервисы путем правильного сегментирования, донесения предложений до клиентов или потенциальных клиентов через все доступные каналы (например, Интернет, мобильный банк, call-центр, операционисты, банкоматы и др.).

Сергей Тихомиров, отметив очевидную популярность решений, позволяющих физическим лицам воспользоваться услугами банка дистанционно — через Интернет и мобильный телефон, подчеркнул, что функциональные возможности данных решений у различных банков в настоящий момент выравниваются, а на передний план выходят скорость и качество предоставляемых сервисов. Дмитрий Шушкин, согласившись с растущей популярностью мобильных приложений, на первое место по степени актуальности поставил системы, автоматизирующие функции бэк-офиса (например, системы потокового сканирования/ввода документов и данных). Кроме того, он отметил не менее очевидную актуальность различных терминалов самообслуживания.

Обслуживание юридических лиц

Несмотря на повышенный интерес к розничному клиенту, обслуживание корпоративных клиентов по-прежнему остается одним из базисных направлений работы банка. Какие новые решения в плане использования ИТ можно встретить сегодня на рынке при обслуживании юрлиц?

Антон Игнатов выделил два типа перспективных банковских решений, повышающих качество предоставления услуг для корпоративных клиентов. Первый — так называемый B2B “платежный хаб”, позволяющий банкам, в частности, предложить крупным клиентам, имеющим территориально распределенную структуру, кэш-менеджмент — управление средствами на их счетах. Второй класс актуальных решений связан с упрощением бумажного документооборота и реализацией электронного документооборота, что позволит банкам существенно сократить издержки при предоставлении традиционных сервисов юридическим лицам и предложить им более выгодные условия. Как известно, в прошлом году Центральный банк РФ выпустил инструкцию, позволяющую отказаться от бумажного хранения документов, так что тенденция перехода на безбумажный оборот будет укрепляться.

Сергей Тихомиров согласился с точкой зрения, что сегодня большой интерес представляют технологии, позволяющие управлять финансовыми потоками корпоративных клиентов в режиме реального времени. В дополнение он отметил, что корпоративными клиентами, так же как и физическими лицами, востребовано дистанционное обслуживание.

АБС — абсолютно необходимый элемент ИС банка

Одним из базовых элементов ИТ-ландшафта банка является автоматизированная банковская система (АБС), выбор которой — ответственный шаг формирования информационной системы банка, а замена — один из наиболее болезненных проектов. Что происходит сейчас в этом сегменте рынка ИТ-продуктов?

Как считает Кирилл Диброва , в сегменте ИТ-продуктов класса АБС в России закончился “романтический” этап безусловной веры в то, что “заграница нам поможет”. Российский банковский учёт все еще очень сильно отличается от западного, поэтому попытки крупных российских банков установить АБС мировых производителей, не адаптированные специально для российских условий, успехом не завершились. Полноценная же адаптация западных АБС требует значительных вложений, на которые пока не идут ни российские банки, ни иностранные разработчики. Именно поэтому российские банки в большинстве своём работают на АБС отечественных производителей, остающихся главными игроками на этом рынке. А западные системы внедряются отдельными модулями, не давая бизнесу воспользоваться своим главным преимуществом — целостностью, общей идеологией, внутренней взаимосвязанностью. И привнося еще одну серьезную проблему — необходимость интеграции, на которую банки тратят огромные деньги.

Расходится со своим коллегой во взгляде на проблему интеграции Антон Игнатов, не считающий ее злом. По его мнению, интеграция лучших имеющихся функциональных блоков и новых компонентов на основе специализированных программных решений — один из наиболее эффективных способов оптимизации АБС.

Кирилл Диброва отмечает, что у банки предъявляют всё более жесткие требования к способности АБС обслуживать розничных клиентов. Например, банки требуют, чтобы в АБС была возможность интеграции различных внешних модулей — скоринговых, CRM-модулей, кредитных фронт-офисов и других розничных продуктов, а также возможность интеграции с терминалами, банкоматами, телефонами, Интернетом. В целом согласен с такой оценкой ситуации и Дмитрий Шушкин, считающий, что основное направление развития АБС сегодня — переход к платформенному подходу, когда заказчик получает единую архитектурную платформу с типовыми базовыми сервисами, к которой можно привязывать дополнительные сервисы.

Сергей Тихомиров дополняет позицию коллег следующим соображением принципиального характера: сейчас подходы к выбору АБС в случае замены несколько изменились — это раньше внимание уделялось исключительно функциональности решения, сейчас же на первый план выходят технологии, на которых она построена. Причем все большую важность приобретает технологичность и самого поставщика, т. е. насколько правильно выстроены его собственные внутренние процессы. В фокусе внимания заказчиков оказывается и организация проектного управления, и подход поставщика к клиентским отношениям. Связано это с тем, что замена АБС — весьма длительный процесс, и банку важно быть уверенным, что подрядчик сможет удовлетворять его потребности на протяжении долгого времени.

Централизованные хранилища данных

Типовые задачи для централизованных хранилищ данных (ЦХД) как технологического решения для сбора, очистки и обработки данных — подготовка ежедневной отчетности для ЦБ, ведение управленческого учета, повышение эффективности работы ряда подразделений и ряд других. Востребованы ли сегодня ЦХД рынком? Все эксперты, ответившие на этот вопрос, были единодушны — да, востребованы.

Сергей Тихомиров считает, что хранилища, построенные на тех или иных технологиях, уже есть практически в любой кредитной организации. Особое значение их использование приобретает при слияниях и поглощениях, поскольку ЦХД позволяет аккумулировать сводные данные по объединенной структуре, выпуская отчетность на основе надежной и выверенной информации. В ИТ-проектах, которые сопровождают слияния и поглощения, значительную часть усилий отнимает интеграция хранилища с ИТ-ландшафтами объединяющихся в единую структуру организаций. Кроме того, успех внедрения хранилищ данных зависит от эффективной обработки самих данных, которая занимает много времени и предъявляет дополнительные требования к функциональности хранилища.

Кирилл Диброва отмечает, что с началом выхода российской экономики из кризиса количество тендеров и проектов в банковской сфере заметно возросло. Это связано с тем, что во время кризиса многие банки “просели”, но из-за чего именно все произошло, на каких конкретно клиентах банки потерпели убытки — на этот предмет никто не смог получить верной, детальной информации. И теперь кредитные организации озаботились аналитическими системами, которые давали бы им возможность корректно отслеживать вопрос доходности в различных разрезах: клиент, филиал банка, продукт, канал продаж и пр.

Антон Игнатов дополнил коллег, подчеркнув, что банки стремятся соответствовать международным требованиям, среди которых имеется стандарт Базель 2 (а скоро будет и Базель 3). Чтобы выполнить его требования, необходимо постоянно анализировать свою финансовую эффективность, правильно сегментировать клиентов и т. д. Все эти задачи связаны с хранилищем данных, и их объем только возрастает.

Перспективная ИТ-экзотика

Наверное, почти любой ИТ-продукт, получающий в итоге массовое распространение, проходит эволюцию от единичной инсталляции до тиражного продукта. Мы поинтересовались у наших экспертов — есть сейчас на рынке ИТ-решения, которые пока являются экзотикой, но вскоре, по их мнению, получат широкое распространение? Ответы были получены разнообразные, почти непересекающиеся.

Кирилл Диброва считает, что возрастет спрос на системы управления рисками. Банков, которые уже внедрили у себя полноценные промышленные системы управления рисками, по его мнению, сегодня не более дюжины, с отдельными элементами таких систем — чуть больше. А между тем все более предпочтительным становится метод расчета финансовых результатов, предполагающий оценивать результаты деятельности организации с помощью рисковых весов. То же самое можно сказать и о прогнозировании — оно возможно с применением сценарного моделирования, в том числе моделирования в области риска.

По словам Сергея Тихомирова, сейчас ряд кредитных организаций задумывается о необходимости внедрения централизованных интеграционных решений (шин), а в некоторых банках проекты по внедрению таких решений уже находятся в процессе реализации. Интеграционные шины позволяют банку внедрять новые системы от различных поставщиков и относительно безболезненно производить замену устаревших. На его взгляд, потребность в подобных интеграционных решениях в ближайшем будущем будет только возрастать.

Дмитрий Шушкин, констатировав восстановление рынка кредитования и деловой активности в целом, спрогнозировал широкое распространение централизованных систем сканирования и ввода документов с вводом данных из них в корпоративные информационные системы, что позволит существенно сократить затраты банков на обработку клиентской документации.

Антон Игнатов обратил внимание на перспективность специализированных программно-аппаратных средств онлайн-анализа неструктурированной информации. Подобные решения позволяют автоматизировать, например, трейдинг, анализируя информацию из различных источников — биржи, информационные агентства, новостные ленты, распознавая речь диктора или бегущую строку. На основании неструктурированной информации система способна предложить нестандартное решение (например, узнав об урагане, посоветовать продать акции какой-нибудь нефтяной компании, которая находится в этом районе).

Срастание Интернета и мобильного банкинга

Два фактора все больше и больше работают вместе: стремительное развитие Интернета как глобальной коммуникационной среды и повсеместное распространение мобильных устройств. Люди проводят много времени в Интернете, в общении по мобильному, а молодые люди поколения next порой умудряются успешно общаться в обеих коммуникационных средах одновременно. Банковскому бизнесу приходится осваивать новые технологии работы с клиентами, приспосабливаться к новой среде, в которой действуют другие правила и уже сформировался специфический рынок, а значит — появилась и конкуренция.

Сегодня банки вынуждены конкурировать с двумя глобальными коммерческими явлениями, отметил Антон Игнатов: это электронные платежные системы (PayPal, Яндекс.Деньги и др.) и мобильные операторы, которые предоставляют платежные сервисы. Конкурировать с ними при помощи банковского сайта — задача практически невыполнимая. Перспективнее другой вариант — объединиться с поставщиками этих услуг и создать взаимовыгодный бизнес. Это возможно, поскольку таким компаниям самим нужны банковские услуги и выход на новых клиентов. В рамках совместного бизнеса банкам необходимо решить две основные задачи: первая — интеграционная (на базе интеграционных шин) и вторая — портальная (интернет-банкинг и мобильный банкинг интегрируются при помощи портальных технологий). Большой популярностью начинают пользоваться и независимые системы аналитики клиентов веб-сайта. Банки интересует, откуда пришли клиенты, какие маркетинговые компании эффективны, какие баннеры и на каких сайтах работают, все это очень важно для оценки прибыли от веб-сайта, а также для правильного позиционирования банка. Новая тенденция, которая становится все более популярной, — направление виртуальных мобильных операторов в банкинге. Перспективны технологии и решения для бесконтактных платежей через мобильные телефоны, когда клиент может расплатиться, прикоснувшись телефоном к специальному считывателю, или даже получить деньги (как это делают, например, индийские фермеры). Развитие сети таких устройств — актуальная задача, стоящая перед банками, операторами, розничными сетями и провайдерами различных услуг (например, транспортных).

Сергей Тихомиров подчеркнул, что Интернет для любого бизнеса — это, в первую очередь, возможность дистанционного предоставления своих услуг, и банки здесь не являются исключением. Кредитные организации заинтересованы перевести как можно больше взаимодействия с клиентами в новую коммуникационную среду, поскольку это хороший способ сокращения операционных расходов. В плане мобильного банкинга наиболее распространенной услугой в настоящее время является sms-оповещение клиентов обо всех движениях средств, связанных с состоянием карточных счетов, а вторым по популярности обычно является предоставление возможности безналичной оплаты услуг (сотовой связи, ЖКХ и др.). Что касается функционала, то, по мнению г-на Тихомирова, с развитием мобильных устройств функциональность мобильного банкинга приближается к возможностям интернет-банкинга.

Дмитрий Шушкин солидарен с коллегой — речь идёт в первую очередь о различных системах взаимодействия с клиентами. И на первый план в последнее время здесь выходят именно мобильные устройства. Поэтому те банки, страховые компании, которые делают оптимизированные под различные платформы (iOS, Android, Symbian, Windows Phone и др.) мобильные приложения для своих клиентов, сразу получают конкурентное преимущество среди целого пласта платёжеспособной динамичной аудитории. Согласен г-н Шушкин и с тем, что в последнее время в мире набирает популярность возможность вести расчёты не банковской пластиковой картой, а мобильным телефоном со встроенным модулем, используемым при оплате. В России такие сервисы пока представлены мало, но, по мнению эксперта, в будущем они будут очень востребованы у потребителей и займут ощутимую долю на рынке платежей.

ИТ-аутсорсинг

Аутсорсинг различных элементов и сервисов корпоративной ИТ-системы — тема для постоянных дискуссий сторонников аутсорсинга и его противников. Аргументация первых в последние годы серьезно изменилась. Если раньше основными аргументами были — удобство и возможность сэкономить за счет сокращения штата ИТ-специалистов, то теперь — удобство и надежность работы переданной ИТ-инфраструктуры, а в отношении переданных сервисов — гарантия их предоставления и качество. Противники (их, следует признать, по-прежнему большинство) считают, что на аутсорсинг целесообразно передавать разве что заправку картриджей для ксероксов. Между тем, согласно исследованиям Ассоциации стратегического аутсорсинга (АСТРА), опубликованным осенью 2009 г., объем рынка аутсорсинга в России по итогам 2008 г. вырос на 30% и достиг уровня в 775 млн. долл., — следовательно, аутсорсинг в России актуален, в том числе и для банков.

Сергей Тихомиров, отвечая на вопрос об аутсорсинге элементов ИТ-инфраструктуры, отметил, что такого рода услуга интересна банкам как средство уменьшения их непрофильной деятельности и сокращения затрат на сопровождение. К недостаткам такого подхода он отнес возникновение дополнительных рисков, связанных с зависимостью внутренних процессов от внешних каналов связи. На взгляд г-на Тихомирова, на аутсорсинг разумно отдавать прежде всего типовые процессы, не содержащие “ноу-хау”, а также проекты, которые менее подвержены изменчивости.

Антон Игнатов отметил, что спрос на ИТ-аутсорсинг со стороны банков имеет “волнообразную” тенденцию: в период с 2003 по 2008 гг. банковская индустрия демонстрировала осторожное отношение к аутсорсингу, но начавшийся в 2008 г. кризис заставил банки снижать свои постоянные издержки и вернуться к этой теме. Сейчас многие банки опять перешли на традиционный — самостоятельный — путь развития и эксплуатации ИТ, но некоторые из них, получив опыт и оценив выгоду использования аутсоргинговой модели, продолжают расширять сотрудничество с поставщиками услуг ИТ-аутсорсинга и тем самым становятся менее восприимчивыми к внешним угрозам, частота которых в будущем может возрастать.

Наиболее востребованная аутсорсинговая услуга — предоставление ЦОДов для размещения оборудования и приложений. Рынок таких услуг сейчас достаточно развит, существуют поставщики различного уровня. Следующей ступенью ИТ-аутсорсинга является передача банком поставщику услуги задач, связанных с эксплуатацией инфраструктуры, — от базового мониторинга работоспособности оборудования и до управления прикладными приложениями.

Из наших экспертов наиболее скептически (и вместе с тем — взвешенно) в отношении аутсорсинга оказался настроен Дмитрий Шушкин: с первым из двух традиционных тезисов в пользу аутсорсинга (“это удобнее”) он согласился (подписав сервисное соглашение, заказчик полностью перекладывает ответственность по организации любого ИТ-процесса на подрядчика), а вот второй — “это дешевле” — не так очевиден.

Банковский универсам

Банки все больше уходят от традиционного магазина с прилавками, за каждым из которых стоит продавец и отпускает товар, к зоне самостоятельного обслуживания клиента по образцу небольшого универсального магазина с терминалами самообслуживания. Традиционные устройства самообслуживания — банкоматы — расширяют функционал, предоставляя возможность клиентам не только получить или внести наличные, но и, войдя в личный кабинет, подключать и отключать банковские услуги, совершать платежи и многое другое, вплоть до “телемоста” с оператором call-центра с целью получения консультации. Для инкассации наличных на счета юридических лиц устанавливаются круглосуточные автоматические депозитарии, а для владельцев депозитных ячеек — устройства их автоматической подачи.

Дмитрий Шушкин в качестве передового опыта в части продвижения идеологии самообслуживания привел пример страховых компаний, предоставляющих возможность клиентам при помощи специальной программы на iPhone сфотографировать свои права и документы на машину, сразу же получить расчёт по возможным вариантам страхования и тут же заказать полис, оплатив его кредитной картой. Именно за такими сервисами, как на мобильных, так и на других удаленных устройствах, по его мнению, будущее.

Сергей Тихомиров подчеркнул важность обеспечить удобство и простоту использования терминалов самообслуживания, круг операций на большинстве которых сегодня в основном ограничивается самостоятельным совершением клиентом разнообразных платежей.

Прогноз на ближайшую перспективу

Как известно, прогнозы — занятие неблагодарное, но очень интересное. Недавно мне попал в руки журнал “Наука и жизнь” за 1965 г. В числе прочих в нем была опубликована статья “На пороге третьего тысячелетия” с подзаголовком — “Экономическая география СССР в 2000 (!) году”. Должен сказать, что, хотя сам по себе материал оказался довольно скучный и невразумительный, почти все прогнозы оказались ошибочными, читалась статья с большим интересом. Мы попросили наших экспертов дать прогноз на значительно меньший срок — два-три года. Какие информационные технологии будут востребованы рынком в такой краткосрочной перспективе?

В первую очередь рынком будут востребованы технологии, обеспечивающие операционную эффективность и гибкое изменение модели извлечения прибыли, считает Антон Игнатов. С экономической точки зрения законы новой модели извлечения прибыли останутся прежними, но способы работы с клиентами, т. е. способы реализации модели, должны стать другими. Для этого и нужны технологии анализа потребностей, развитие альтернативных каналов продаж. Следующие два-три года клиентам будут предоставляться не столько новые продукты, сколько сервисы, предполагающие более персонифицированный подход к каждому клиенту. При этом связь между различными участниками рынка (платежными системами, банками, телекоммуникационными провайдерами) станет только прочнее. Сегодня кредитная карта банка, которую предложили клиенту в платежном терминале, а он ее привязал к платежной системе в Интернете и использует для оплаты мобильной связи и в ближайшем магазине, — уже абсолютная реальность с вполне сформировавшимся сегментом потребителей. Назвать это продуктом довольно сложно, но финансовым сервисом — вполне уместно. Соответственно технологии, которые позволят автоматизировать такие и подобные им сервисы, и будут востребованы в следующие два-три года.

На взгляд Сергея Тихомирова, сейчас для финансового сектора наиболее важно выбирать такие технологические платформы, которые смогут развиваться вместе с потребностями бизнеса каждого конкретного финансового института. Важно не ограничиваться решением текущих, сиюминутных задач, а обеспечивать их выполнение в течение всего периода развития. Поэтому, если раньше основное внимание при выборе систем уделялось готовому функционалу, то теперь все большее значение будет иметь гибкая архитектура и современная технологическая платформа, которые позволят развивать функциональные возможности в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса.

По словам Дмитрия Шушкина, в банковских ИТ, так же как и в бизнесе, будут востребованы уникальные технологии. Например, все банки и страховые компании предлагают примерно одно и то же — как в плане обслуживания, так и продуктового ряда. И как только появляется что-то уникальное, идёт приток клиентов. Сегодня недостаточно просто открыть ещё несколько десятков или сотен офисов, вырастая экстенсивно, нужная новая идея, тогда она захватывает новый пласт клиентов. По словам г-на Шушкина, будут набирать популярность системы анализа и систематизации данных. В частности, будет динамично расти интерес рынка к системам умного поиска, извлечения фактов из текстов и другие задачи, для решения которых требуется система, не только извлекающая текст, а еще и “понимающая” смысл информации, имеющейся в базе данных или в документе.

Версия для печати (без изображений)