Основа страхового бизнеса, как известно, — доверие. Вещь, казалось бы, сугубо нетехнологичная, даже иррациональная. Очень многое в успехе зависит от личности страхового агента, лучший из которых, безусловно, Юрий Деточкин. Тем не менее современный страховой бизнес, как и любой другой, — конвейер, имеющий собственную технологическую цепочку, свой бэк- и фронт-офис, и именно информационные технологии позволяют поставить процесс продажи страховых продуктов и их обслуживание на поток и получать в современных жестких конкурентных условиях прибыль.

VI конференция “ИТ в страховом бизнесе” (организатор — компания AHConferences) затронула многие звенья ИТ-цепочки, выстраиваемой компаниями для поддержки процессов. Расчеты со страхователями, учет договоров добровольного медицинского страхования (ДМС), организация работы с лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ), калькулятор страховой премии — по функционалу ИТ-решений, фигурировавших в докладах конференции, можно было реконструировать все этапы страхового бизнеса.

С высот теории менеджмента к практике страхового бизнеса

Отзвук иррационального и вместе с тем очень разумного все-таки прозвучал, причем в первом же докладе, который сделал Николай Николенко (САО “Гефест”). Тема его выступления если и была связана с информационными технологиями, то весьма условно, о чем, собственно, сразу предупредил докладчик. Суть его сообщения сводилась к тому, что технологии технологиями, KPI KPI'ями, а ИТ-менеджер каждого уровня, т. е. человек, все равно остается главным звеном технологической цепочки любого бизнеса — страхового, банковского и любого другого. И очень важно, чтобы человек занимал свое место, а лидер, или CIO, как теперь принято говорить, умел не только компетентно пользоваться данными ему властными полномочиями и своей квалификацией, организуя процесс поддержки ИТ-структуры компании, вычисляя KPI сотрудников, штрафуя и премируя, но и владел бы другими компетенциями — эмоциональной и социальной. То есть неформальными методами управления — “вдохновляя изнутри”, как выразился докладчик. Причем социальную и эмоциональную компетенцию руководителя, т. е. умение разглядеть человека, войти с ним в эмоциональный контакт и вдохновить на эффективную работу Николай Николенко поставил на первое место (80% успеха), а менеджерскую и функциональную — на второе и третье (всего 20% успеха в сумме).

Следующее выступление, в противоположность предшествующему, было максимально приближено к практике страхового бизнеса. Ярослав Кайгородцев (ГК “Ортикон”) рассказал о решении своей компании, автоматизирующем добровольное медицинское страхование (ДМС) на базе новой платформы “1С:Предприятие” 8.2. Характеризуя эту новую платформу, докладчик отметил, что российский страховой рынок давно ждал решения, способного конкурировать с западными продуктами класса ERP. В новом решении “1С” реализованы такие возможности, как поддержка СУБД Oracle, работа Web-клиента в среде Linux, реализация кластера серверов. Новый продукт “Ортикона” на его основе тоже получил дополнительный функционал: появился тарифный калькулятор (для удобства продажи договоров), были разработаны механизм учета договоров сетевых клиник и продажи договоров страхования в розницу и ряд других возможностей. На вопрос из зала, проходило ли новое решение сертификацию согласно требованиям Закона о защите персональных данных, ответ последовал отрицательный. Аргументация следующая: поскольку сама новая платформа “1С” получила соответствующий сертификат, все решения на его базе дополнительной сертификации не требуют. Еще на один провокационный вопрос — насчет возможности сторнирования операций в закрытом периоде или, наоборот, запрета на операции “сторно”, — докладчик ответил дипломатично: существуют обе возможности, все зависит от требований заказчика.

Весьма практичным было и выступление Марии Вожеговой (Росгосстрах), чей доклад был посвящен как общим вопросам реализации ИТ-проектов в одной из крупнейших российских компаний, так и конкретно проекту создания и внедрения калькулятора для расчета страховой премии. Данный проект стартовал в 2009 г. Первой была создана версия для сайта, а в 2010-м создан модуль, который был установлен в офисах, и началась промышленная эксплуатация системы. Калькулятор — программный продукт собственной разработки, что связано с необходимостью постоянно и оперативно вносить изменения, поэтому, как сказала докладчик, ПО сторонних производителей даже не рассматривалось. Интересно, что функционал решения значительно шире просто калькуляции страховой премии и включает такие возможности, как печать документов по большинству страховых продуктов, временное хранение данных по заключенным договорам, формирование отчетности. Фактически получился модуль фронт-офисных продаж, который в операционно-учетных системах, по словам Марии Вожеговой, просто отсутствовал. Еще один любопытный штрих: исторически сложилось так, что в компании работают две операционные системы. Соответственно в рамках калькулятора был реализован универсальный формат данных — для обеспечения возможности ввода в любую из них. В заключение представитель Росгосстраха подчеркнула, что внедрения ИТ-решения осуществляются по методике проектного управления, предусматривающей жесткий контроль сроков и результата, поддержку со стороны заказчика проекта.

Важность поддержки со стороны подразделения-заказчика внутри компании подчеркнул и Алексей Свержановский (CompTek), отметив, что при реализации проекта по внедрению системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в другой крупной страховой компании — Ингосстрах — поддержка со стороны Единой эксплуатационной службы во многом способствовала успеху . Один из результатов внедрения с технической точки зрения — система отчетности и сбора по производительности систем, простоям по сервисам за период, а с административной — возможность для руководства определить, кто персонально виноват в каждом конкретном сбое системы.

Дмитрий Журавлев (HumanFactorLabs), выделив два глобальных направления работы страховой компании — работу с клиентской базой и продажу полисов, — выбрал для рассмотрения первое, отметив, что в 90% компаний не уделяется должного внимания клиентской базе. Более того, информация о клиенте вообще не рассматривается как самостоятельный объект для оперирования, а лишь сугубо как атрибут другого объекта (страхового полиса, например). Как результат — информация о клиенте поступает по разным каналам и хранится в том виде, в каком поступила: с ошибками, опечатками, с различной структурой данных. А между тем для бизнеса важно иметь под рукой точную, эталонную клиентскую карту данных в синхронной связи с другими информационными системами, из которых они получены, причем с указанием источника происхождения данных (полис, телефонный разговор и т. д.), позволяющего быть уверенным в их достоверности. По мнению докладчика, для решения данной проблемы не годится использовать учетную систему, поскольку в ней хранятся данные с юридической нагрузкой, т. е. их нельзя менять отдельно от документа. Не подходят и решения класса CRM или MDM — из-за низкого качества данных и наличия дубликатов. А вот решения класса CDI (Customer Data Integration), представителем которого является представленное докладчиком решение “Единый клиент”, — то, что нужно, поскольку, в частности, позволяют решать проблему очистки и хранения эталонных клиентских данных с приведением их к единой структуре и автоматическим исправлением ошибок.

Необычный проект по трансформации ИТ-инфраструктуры провело российское подразделение страховой компании Zurich. В рамках проекта RICo (Russian Infrastructure Consolidation) был осуществлен перевод наиболее важных бизнес-приложений (порядка шести-семи) из Москвы в европейский ЦОД компании. Точкой коммутации для филиалов стал один из московских ЦОДов. Как рассказал представитель Zurich Александр Веремкович, проект стартовал в августе 2010 г. На первом этапе проводилась оценка состояния корпоративной сети, диагностика узких мест и последующая ее модернизация. После разработки архитектуры решения были установлены серверы, инсталлированы и протестированы приложения. Перевод на европейский ЦОД начался в первой декаде марта и на момент проведения конференции (последняя декада месяца) находился, как выразился докладчик, “в точке перехода к операционной деятельности”. Все пользователи (а их около 2500) работают в браузере и через решение Citrix получают доступ к прикладным приложениям. Любопытно, что, как явствовало из некоторых комментариев докладчика, консолидация инфраструктуры на базе европейского ЦОДа была обусловлена не только задачами повышения эффективности работы, но и суровой российской действительностью. А именно — практикой облав, изъятия дисков и целых компьютеров с базами данных. И еще: у компании все хорошо с исторической памятью. Zurich работала в России еще в 19-м веке и после революции и гражданской войны, закончившейся, как известно, победой пролетариата, понесла большие потери. Так что осуществленная миграция, по всей видимости, служит дополнительной гарантией того, что в случае очередных социальных потрясений потери не будут столь значительными. На коварный вопрос из зала, каким образом удалось решить проблему перехода за границу персональных данных, докладчик отметил, что этот вопрос тщательно прорабатывался: передача данных дочерней компанией в головную контору допускается.

Общеизвестно, что к ИТ-управлению бизнес традиционно относится со смешанными чувствами уважения — как к специалистам особой квалификации и недоверия — как к подразделению, которое не зарабатывает, а тратит. И периодически старается превратить его в центр прибыли — вводя внутренний хозрасчет, а то и выводя ИТ-структуру в отдельную компанию. Об одной из моделей внутреннего хозрасчета, базирующейся на KPI-системе мотивации собственной разработки, рассказал Навруз Бурибаев (СО “Сургутнефтегаз”). Зарплата сотрудника ИТ-отдела компании делится на две части — постоянную (66%) и мотивационную (34%), то есть такую, фактический размер которой определяется показателями работы специалиста. Система мотивации включает, в частности, количественный контроль за исполнением специалистом заявок от бизнес-подразделений, а также выполнение плана по доходу.

Теме контроля за деятельностью ИТ-подразделения был посвящен и доклад Дмитрия Семенова (СК Aviva), но здесь уже рассматривались службы внешнего и внутреннего контроля. Внешнему аудиту, отметил докладчик, свойственен более формальный подход, зато его результаты моментально попадают руководству на стол . Внутренний аудит глубже, разносторонней, он затрагивает все стороны (управление релизами, инцидентами, безопасность и так далее), характеризуется детальностью подхода и тщательностью доказательств и… его результаты тоже сразу попадают на стол к руководству. Дмитрий Семенов отметил, что все чаще аудиторы при проверках апеллируют к SOX (акт Сарбейнса — Оксли), содержащему различные технические политики. Это, по мнению докладчика, не всегда корректно: нельзя применять одинаковые требования и к растущим компаниям, и к уже состоявшимся, крупным.

Вместо заключения

Смысл одного из тезисов доклада Николая Николенко (“Гефест”) был в том, что многие западные программные продукты несут идеологию уже установившегося бизнеса, работающего в предсказуемых экономических условиях, и она не всегда подходит российским компаниям, многие из которых находятся на стадии становления, развития, поэтому к применению программных продуктов в любой сфере бизнеса надо подходить взвешенно. Алексей Свержановский (CompTek) согласился с коллегой, но подчеркнул, что практически все программные продукты и технологии пришли к нам с Запада, и, соответственно, несут в себе западную идеологию бизнеса. Мы, со своей стороны, заметим — не только идеологию, но и понятийный аппарат, и терминологию. Что находит отражение в следующем, все более очевидном обстоятельстве — хроническое употребление докладчиками сленга на всех ИТ-конференциях. Причем даже в тех случаях, когда вроде бы существуют понятные и общепринятые (в том числе — в среде специалистов) русские термины. И это, разумеется, не потому, что докладчики такие нехорошие — не хотят говорить на понятном языке, а вот именно поэтому — исходные термины сплошь англоязычные, с трудом поддающиеся переводу. Эти термины очень точно отражают ту виртуальную реальность, в которой существуют ИТ-специалисты всех уровней, они постоянно находятся у них в обиходе, поэтому обойтись без них специалист при всем желании не может. Даже если докладчик пытается найти русский термин, видно, как тяжело ему это дается. Бороться с этим явлением, похоже, бесполезно.

Версия для печати