Как известно, американец Генри Форд первым внедрил конвейерную сборку автомобилей и тем самым фактически перевел свой бизнес сначала из штучного в потоковый, а затем из локального — в бизнес с мировым размахом. Сегодня, сто лет спустя, новейшие информационные технологии помогают наладить виртуальный конвейер по продаже товаров, выводя розничный торговый бизнес на новые уровни эффективности. И создавая вместе с тем для бизнеса новые, специфические сложности, часть которых связана со все более возрастающей сложностью программных продуктов, размножением специальных технологий и терминов, в которых бизнесмены по понятным причинам не всегда способны разобраться, а ИТ-специалисты далеко не всегда могут на внятном языке пояснить их полезность, ошибочно считая ее очевидной. Такая ситуация порой порождает взаимное недоверие: бизнес осторожно относится к ИТ-инвестициям, а ИТ-специалисты иногда не прочь перекочевать командой из одной структуры в другую — ту, в которой появляются новые, интересные для них проекты.

Снова о главном: ИТ — официант или партнер?

Степень востребованности ИТ сильно зависит от масштабов бизнеса, места его ведения и, что немаловажно, от особенностей мировоззрения руководства компании.

Яркой иллюстрацией к данному тезису могут послужить два по сути противоположных доклада, прозвучавших на недавнем VI Форуме “Информационные технологии в розничной торговле”, организованном и проведенном AHConferences. Тональность доклада Дмитрия Потапенко, управляющего партнера Management Development Group, харизматичного представителя владельцев регионального торгового бизнеса, была негативной по отношению к ИТ-специалистам, которые, по его словам, имеют привычку навязывать бизнесу “пафосное железо”, стоящее иногда под 80 “косарей грина”, вместо того, чтобы заниматься делом — обслуживать его. Этот тезис (“ИТ должны обслуживать бизнес”) докладчик не уставал обыгрывать на разные лады на протяжении всего доклада, обозначая статус ИТ-специалистов не более чем как официантов бизнеса, попутно живописуя огромное расстояние между небесными высотами, на которых парят информационные технологи, а с ними и ИТ-специалисты, и земными реалиями российского регионального бизнеса. И ведь верно — о каких платформенных решениях может идти речь, если, по словам Дмитрия Потапенко, в регионах данные порой передаются при помощи мобильного, поднятого над крышей магазина на удочке? Упомянутые в ходе доклада проверки бизнеса правоохранительными органами, которые, по словам докладчика, уже не являются чем-то экстраординарным, что-то вроде “насморка”, а также специфический лексикон докладчика (“бабло”, “банкуйте”, “обслуга” и т. д.), невольно наводят на мысль, что внедрение и использование информационных технологий — далеко не самая главная проблема регионального бизнеса. Неожиданным диссонансом в завершающей части “антитехнологического” доклада г-на Потапенко прозвучала мысль, что ИТ-специалисты должны не только внедрять ИТ-продукты, но и налаживать бизнес-процессы в компании. И даже более того: выстраивание правильных бизнес-процессов является чуть ли не прямой обязанностью ИТ-специалистов. Тем самым Дмитрий Потапенко фактически перечеркнул основной посыл собственного доклада: ведь если от ИТ-специалистов напрямую зависит организация бизнес-процессов компании, а значит и бизнес-результат, то специалисты ИТ-подразделения не такая уж и “обслуга” и отношения между бизнесом и ИТ должны быть, скорее, партнерскими. Жаль, что докладчик этого, похоже, не заметил или не захотел заметить, ведь в противном случае, думается, акценты в докладе были бы расставлены иначе, да и эмоциональный фон, возможно, был бы другим.

Совершенно противоположным по смыслу и по тональности был доклад Александра Артюхова (ТД “Копейка”) — одного из экспертов, принявших участие в нашем обзоре. В своем докладе на упомянутом форуме на примере ИТ-проекта по управлению торговыми запасами, реализованного в ТД “Копейка” на основе решения SAP, г-н Артюхов очень убедительно показал, что “тяжелое” ИТ-решение способно хорошо вписаться в российский торговый бизнес и в относительно короткий срок принести конкретные позитивные результаты. До внедрения системы компания работала по “минимаксовой” технологии, в рамках которой заказы формировались вручную, исходя из планируемых минимальных торговых запасов на уровне 5 дней и максимальных — 20 дней. В новой системе автоматически формируется проект заказа, с которым сотрудник магазина должен согласиться или подкорректировать, а потом отправить дальше на обработку, в РЦ. Проект стартовал в марте прошлого года, в октябре были подключены первые магазины, а в конце декабря — уже 685. Поддерживаемый ассортимент товаров — около 2500 единиц, обновляемость — на уровне 35—40%. В результате внедрения новой системы было достигнуто сокращение торговых запасов на 15—18%, обеспечена равномерность загрузки распределительных центров, существенно снижены риски персонала. Ежедневно система формирует порядка 28 тыс. заказов для магазинов, а управляет параметрами системы в процессе эксплуатации всего два человека.

Чтобы представить общую картину состояния дел в непростом деле автоматизации торговой сферы мы традиционно опросили ряд экспертов — участников рынка торговой розницы и представителей компаний-поставщиков решений.

Западная ERP: внедрять или еще подумать?

Как мы отмечали и в прошлом обзоре, российский ИТ-рынок в сфере автоматизации крупных розничных сетей успешно восстанавливается после кризиса, и эта несомненно обнадеживающая тенденция за прошедшее время только укрепилась, о чем свидетельствует, в частности, достаточно большое для российского рынка количество проектов по внедрению западных ERP-систем.

Андрей Баринов подтвердил, что с начала 2010 г. розничные сети в большинстве своем отошли от кризисных тенденций экономии на ИТ-проектах и активно приступили к модернизации систем управления бизнесом. Так, компания “Пилот” в январе текущего года приступила к внедрению многофункционального решения на платформе SAP в “Юлмарте” — одном из крупнейших российских интернет-магазинов бытовой и компьютерной техники. Раньше, подчеркнул эксперт, компании, делающие упор на интернет-торговлю, с большой осторожностью относились к масштабным внедрениям ERP, а сейчас у ряда крупных компаний уже сформировалось понимание, что это конкурентное преимущество.

Александр Артюхов за последний период выделил внедрения на базе решений SAP в компаниях “Х5 Ритейл Групп”, “Центр-Обувь” и “Уютерра”. По оценке г-на Артюхова, именно SAP AG на сегодня является лидером среди иностранных компаний по внедрениям в рознице, что, собственно, подтверждается и данными IDC. Кроме того, в числе ведущих производителей эксперт ожидаемо отметил Microsoft и Oracle, причем решения от Oracle, заслуженно снискавшие популярность западных ритейлеров, по мнению г-на Артюхова, не пользуются большим спросом в России ввиду “весьма специфической маркетинговой политики” компании.

Несмотря на новые успешные проекты внедрения западных систем в российском торговом бизнесе, по-прежнему приходится констатировать достаточно серьезные сложности, ожидающие российские компании при их осуществлении. И самая большая проблема, по мнению Александра Артюхова, — это специфика и непредсказуемость российского законодательства, усугубляемая отсутствием “вменяемой” поддержки западными вендорами своих систем в условиях постоянно меняющегося законодательства. Западные игроки, по мнению эксперта, по всей видимости, не считают российскую розницу (даже в лице самых крупных ее представителей) достойной полноценной поддержки и осуществляют её по остаточному принципу. Определенные сложности, отмечает Александр, создают и издержки локализации и русификации западных систем (например, в той же SAP “магазин” почему-то называется “заводом”). Еще один серьезный недостаток — российскому потребителю, как правило, предлагается решение, состоящее из так называемых “лучших практик западной розницы”, т. е. бизнес-среды, где успешно осуществляются десятилетиями устоявшиеся бизнес-процессы. Разумеется, в условиях российской действительности покупателю западной системы сразу же приходится либо заниматься адаптацией и приведением систем в соответствие с окружающей действительностью, либо в срочном порядке ломать сложившиеся бизнес-процессы в угоду так называемым западным стандартам ERP-решения. Вкупе с откровенно слабой поддержкой заказчику системы остаётся либо безоговорочно доверять внешним консультантам (не всегда добросовестным и лояльным, отмечает эксперт), либо набирать собственную команду по разработке и поддержке системы. То есть, по сути, делать последний шаг к переходу на использование уже не стандартной, коробочной версии, а серьезно кастомизированной системы, модифицированной и адаптированной под требования конкретной компании. Соответственно в дальнейшем любое обновление или развитие такой системы будет сопряжено с большими затратами ресурсов и рисками для бизнеса.

Солидарен с коллегой в оценке особенностей внедрения западных ERP и Максим Михалев, подтвердивший два класса проблем, ожидающих российскую розничную сеть, решившуюся на внедрение западной ERP-системы. Первая проблема — совместимость бизнес-практик, присутствующих в западной системе с особенностями розничной торговли в условиях российских реалий. Вторая сложность — степень отличия бизнес-процессов, заложенных в систему, и стандартов, по которым работает российская компания. По мнению Максима Михалева, первая проблема имеет более глобальный характер, поэтому перед выбором системы розничной сети имеет смысл изучить опыт внедрения западной системы в похожих российских компаниях. Несколько успешных внедрений покажут, способна ли система как минимум нормально функционировать в условиях российского законодательства. Что касается сопоставимости бизнес-процессов, то тут необходимо в первую очередь обращать внимание на возможность системы поддержать ключевые для компании процессы. В противном случае их либо придётся поддерживать в сторонних системах, либо модифицировать под возможности системы.

Андрей Баринов оценивает проблемы внедрения западных ERP-систем как нормальные. Более того, по его мнению, “родина” ERP-системы не имеет значения и сложности при внедрении что западной, что российской системы будут примерно одинаковыми. Любое внедрение — это стресс для компании, в первую очередь — для её сотрудников. Руководству компании следует быть готовым в числе прочего к тому, что часть коллектива уйдет, потому что не захочет или не сможет работать в новой системе. Ждет большой объем дополнительной работы и само руководство, поскольку внедрение ERP-системы требует серьезного пересмотра бизнес-процессов, выбора новой, оптимальной схемы деятельности, возможно — реформирования, перестройки части процессов компании. При этом, разумеется, необходимо удерживать обороты бизнеса, а значит, выполнять, как и прежде, все текущие задачи, без оглядки на реформы. Наилучший результат при старте новой системы — стабильные показатели работы, без “проседания” в переходном периоде и очевидный рост показателей бизнеса в течение 1,5—2 лет эксплуатации новой системы.

А вот мнению Александра Заржецкого, торговая сеть, выбравшая российскую информационную систему на платформе “ 1С:Предприятие”, сможет, во-первых, сэкономить на внедрении и сопровождении, а, во-вторых, результатов не придется ждать год и больше, потому что, по его оценке, в среднем внедрение данной российской системы занимает 4—5 мес.

Российская ERP-система: она есть или ее нет?

Один из постоянных поводов для дискуссий — что внедрять? Недорогое, понятное и хорошо поддерживаемое российское ПО или западную систему — полнофункциональную, масштабируемую, но — основанную на западных стандартах ведения бизнеса, не вполне соответствующих российским реалиям и недостаточно поддерживаемую? И вообще — имеются ли у российских производителей решения класса ERP, конкурентоспособные с западными решениями? Эксперты отвечают на этот вопрос по-разному.

Представитель реального сектора экономики Александр Артюхов считает, что функциональные и масштабируемые решения класса ERP для розничной торговли у российских производителей пока отсутствуют. При этом он признает, что в числе представленных на рынке российских решений, пусть и с некоторым авансом, но все-таки можно выделить решение от “1С” для автоматизации предприятий розничной торговли. Преимуществом отечественных продуктов несомненно является полное соответствие российскому законодательству и достаточно хороший уровень поддержки изменений, соответствие интерфейса системы и ее логики менталитету русскоязычного пользователя. К минусам же следует отнести недостаточный уровень развития специфической отраслевой функциональности, недостаточную масштабируемость и, что весьма существенно, — недоверие западных аудиторов к данным из отечественных информационных систем.

Андрей Баринов солидарен с Александром Артюховым — российских решений класса ERP для автоматизации бэк-офиса крупных розничных сетей, сопоставимых по мощности, функционалу и масштабируемости с западными, на сегодня не существует. При этом, признает Андрей, на рынке имеются отличные российские решения для фронт-офиса, касс, склада. Причина такого положения дел, по его мнению прежде всего в недостатке у российских разработчиков и шире — у российского торгового рынка — опыта. Западные вендоры имеют по тридцать, а то и пятьдесят лет практики в области автоматизации бизнеса, в России же до 1991 г. и бизнеса торгового как такового не существовало.

Точка зрения Александра Заржецкого отличается от мнения коллег — в данном случае вполне предсказуемо. По его мнению, отечественное решение класса ERP существует, и это — программные продукты семейства “1С:Предприятие 8” (в частности, “1С:Управление торговлей 8” для розницы), которые по своим функциональным возможностям “полностью закрывают потребности предприятий отрасли в области ERP”. Особенно актуально данное решение для новаторских, динамично развивающихся компаний, поскольку позволяет быстро и с минимальными затратами реализовывать бизнес-идеи.

Интернет-торговля: ее актуальность и особенности

Интернет, став средой обитания миллионов, все больше становится и средой ведения торгового бизнеса. И все-таки российской розницей Интернет рассматривается сегодня лишь как дополнительный канал продаж, дающий определённый процент от оборота, считает Александр Артюхов. В зависимости от узнаваемости бренда, формата и направленности сети этот процент может быть различным, но в любом случае, по его оценке, пока процент продаж через Интернет находится на уровне нескольких процентных единиц, таким образом Интернет только собирается составить конкуренцию офлайновой торговле. Что касается интернет-проектов крупных торговых сетей, то эксперт отметил уже достаточно давний проект “Седьмого континента”, онлайн-магазины грандов мира торговли электроникой “М-Видео” и “Эльдорадо”, а также проекты некоторых аптечных сетей, “Топ-книги” и особо — известный в столичном регионе гипермаркет “Утконос”.

Здесь опять уместно сделать отступление и вспомнить недавно прошедший форум, посвященный ИТ в торговой рознице, на котором прозвучал доклад Дмитрия Сытина, заместитель генерального директора по ИТ компании “Утконос”. Как охарактеризовал бизнес компании сам докладчик — это нечто среднее между интернет-магазином и розничной сетью по продаже продуктов. Инфраструктура бизнеса — интернет-витрина с достаточным ассортиментом и качеством продукции на уровне гипермаркета (порядка 25 тыс. позиций), удобная технология заказа, достаточно широкая сеть магазинов на местах (в Москве — 95 магазинов), круглосуточная своевременная доставка продуктов в обозначенном клиентом четырехчасовом интервале (автопарк компании — более 500 автомобилей), возможность оплаты заказа различными способами и частичного отказа. Ядро информационной инфраструктуры компании — SAP R3 v.4.7, которая работает уже более шести лет и, как подчеркнул Дмитрий, переход на новые версии не планируется, поскольку имеющаяся кастомизированная версия устраивает бизнес. На складе работает самописная система, у сотрудников — универсальные терминалы комплектовщика (УТК) собственной разработки на базе КПК, в которые “сыплются” собранные заказы. При этом Дмитрий Сытин подчеркнул, что гипермаркет работает не от пожеланий клиента, а от наличия продуктов на складе компании, и связано это в первую очередь с российскими реалиями — поставщики, к сожалению, пока не способны обеспечить своевременную доставку товара в гипермаркет. В числе основных проблем представитель “Утконоса” обозначил две — предвзятое отношение населения к заказу продуктов через Интернет (признаем — в российских условиях во многом оправданное) и сложность логистического механизма массового обслуживания, усугубляемую сложностью обстановки на дорогах Москвы и московского региона.

Но вернемся к оценкам, высказанным нашими экспертами. Андрей Пачикин согласился с количественной оценкой объемов интернет-торговли, высказанной Александром Артюховым, причем не только в России, но и в мире. Сегодня, по его оценке, даже в наиболее развитых экономиках (США, Великобритания, Нидерланды, Германия или Франция) через Интернет продается от 3 до 5,3% от общего объема товаров в стоимостном выражении. Что касается российских розничных сетей, то и они не могут не рассматривать сегодня интернет-площадки как перспективное направление, поскольку, по данным международного исследовательского агентства Mediascope, российские потребители занимают первое место в Европе по уровню вовлеченности в электронную коммерцию. Уникальность совершения покупки в интернете заключается в возможности сразу увидеть и прочитать мнение большого количества экспертов и других таких же рядовых покупателей, что особенно важно при покупке бытовой техники, автомобилей, программного обеспечения, телекоммуникационных услуг и даже косметики. По данным ACNielsen Global Consumer Research, которые привел эксперт, до 40% покупателей не готовы приобрести товар без предварительного просмотра отзывов о нем в Интернете. Поэтому Интернет как средство коммуникации с покупателем и как площадка продаж не может быть оставлен без внимания. По оценке Андрея Пачикина, основанной на анализе запросов клиентов, в последние два года интерес к теме электронной коммерции, одним из каналов которой является интернет-магазин, “резко вырос”, что объясняется, по мнению эксперта, прежде всего экономическими причинами. Кризис негативно повлиял на продажи в различных сегментах, снизились и доходы. Если раньше ретейлеры росли за счет открытия новых магазинов, то в кризис это стало намного сложнее с точки зрения рентабельности бизнеса. Поэтому все больше розничных сетей ищут альтернативные возможности взаимодействия с покупателем, в частности — через Интернет. При этом, подчеркнул Андрей Пачикин, бытующее мнение, что интернет-магазин, открытый в дополнение к розничному бизнесу, провоцирует отток покупателей из розницы не соответствует действительности — фактически, происходит наоборот: поток покупателей увеличивается. Именно поэтому электронную коммерцию считает неотъемлемой частью своего бизнеса все большее количество ритейлеров, в числе которых продавцы электроники, продуктов питания или одежды, но и, как ни странно, продавцы автомобилей. Например, компания “Автомир” использует Интернет для продажи сопутствующих сервисов — запчасти, запись на сервисное обслуживание, онлайн-консультирование. Кроме того, в этом году компания сделала редизайн сайта подержанных автомобилей, а технология Microsoft Silverlight упростила и ускорила поиск по каталогу подержанных автомобилей (у “Автомира” более 40 торгово-сервисных комплексов по всей России и в Казахстане и общий каталог подержанных машин).

Безусловно, реализация ИТ-проектов в сфере интернет-торговли имеет свои особенности, и одна из них, уже упоминавшаяся в связи с бизнесом компании “Утконос”, — организация логистики. Андрей Пачикин считает, что именно логистика является наиболее слабым звеном в организации интернет-торговли в России. Что касается собственно ИТ-составляющей, то с появлением облачных технологий открыть интернет-магазин несложно. Облачные технологии позволяют решить главную проблему — обеспечение требуемой производительности. При ожидаемой большой нагрузке на сервис достаточно заказать необходимый объем инфраструктуры сервиса у провайдера.

Александр Артюхов к числу особенностей интернет-торговли относит психологию пользователя интернет-покупателя, которому, во-первых, тяжело сделать более трех кликов “мышкой”, чтобы получить желаемый результат, а во-вторых — он хочет увидеть “товар лицом” прежде, чем делать выбор, а еще лучше — потрогать. По мнению эксперта, сегодня приобретение товара на интернет-площадке сродни покупке “кота в мешке”. Дополнительной сложностью является отсутствие мобильных кассовых решений и связанный с этим конфликт с действующим законодательством. Доставка товара с готовым фискальным чеком явно не предполагает возврат одной или нескольких позиций экспедитору, что с учётом вводимых ограничений весьма актуально (например, для торговли алкоголем). Вариант с выдачей товара в специализированных торговых точках, по мнению Александра Артюхова, сомнителен в плане клиентоориентированности.

Александр Заржецкий отметил высокую степень инноваций и новизну бизнес-решений при реализации интернет-проектов. При этом важно, чтобы технологические и организационные возможности ИТ-партнера по автоматизации не стали “прокрустовым ложем”, сдерживающим развитие бизнеса.

Западные ритейлеры и наши будущие новации

Длительный искусственный отрыв от основополагающих законов функционирования экономики и, в частности, торговли привел к ситуации, когда все новинки приходят к нам с Запада — это реальность. Что нового происходит в сфере торговли на Западе сегодня? Появления каких новинок можно ожидать в российских магазинах в ближайшем будущем?

В практике западных ритейлеров, по мнению Александра Артюхова, сегодня наиболее актуален опыт самообслуживания, а именно — использование касс самообслуживания, КПК в качестве электронного ассистента покупателя. Интересным решением, удобным для использования в больших магазинах с широким ассортиментом, эксперт считает сенсорные экраны, а также интерактивные мобильные сессии с покупателем в магазине, рекомендующие некий адресный выбор товарного набора, который потенциально может его заинтересовать. Интересна и система “умных” ценников, которые самообновляются, получив сигнал по радио- или ИК-каналу.

По оценке Андрея Пачикина, в настоящее время ритейл в мире и в России претерпевает кардинальные изменения исходя из социальных и технологических предпосылок, связанных с появлением крупных гипермаркетов. Сегодня ритейлеры акцентируют внимание не столько на продаже товаров, сколько на активной работе с покупателем через различные каналы. Распознавание лиц покупателей, интерактивные поверхности, мониторы для распространения рекламы и другие подобные технологии, ставшие доступными для использования на практике, могут принести большую ценность для всех участников рынка — потребителя, ритейлера и производителя. Наиболее интересны, на взгляд Андрея Пачикина, решения на основе технологии “дополненной реальности”. Например, компания LEGO во всех магазинах розничной сети по всему миру в настоящее время активно использует LEGO Digital Box. Данная разработка представляет собой специализированные интерактивные терминалы, которые помогают покупателю увидеть содержимое конструктора в уже собранном виде. Покупатель прикладывает коробку с конструктором к специальному окошку терминала, который показывает результат сборки с разных сторон. Предоставляя покупателям возможность рассматривать трехмерные модели предлагаемых продуктов в виде фотографий, данная технология, разработанная компанией metaio GmbH на платформе Microsoft, делает процесс покупки реалистичным и персонализированным. Самым же любопытным гаджетом, построенным на технологии дополненной реальности, эксперт называет FieldAnalyst компании NEC: при входе посетителей в магазин, прибор фиксирует лицо покупателей и с уникальной точностью в режиме реального времени распознает их возраст и пол. Собранная таким образом информация обрабатывается с целью последующего маркетингового анализа или проведения эффективной рекламы с использованием цифровых вывесок. Например, покупательнице среднего возраста в парфюмерном магазине могут порекомендовать сдержанные классические ароматы, а молодым людям система предложит ультрамодные новинки. Также на Западе пользуется популярностью идея повсеместного применения интерактивных поверхностей. По оценке эксперта, они получат широкое распространение в ближайшие 10—12 лет. Данная технология, как считает Андрей Пачикин, открывает небывалые возможности для продаж — например, в ресторане на интерактивном столе посетитель сможет увидеть меню и сразу сделать заказ.

Клиентоориентированность и другие текущие задачи

В заключение, как всегда, — о текущих тенденциях, основная из которых, по всей видимости, — дальнейшая совместная работа бизнеса и ИТ над оптимальным сочетанием массовых продаж с персональным подходом к покупателю, над тем, что сейчас принято называть не вполне удобоваримым для русского языка термином “клиентоориентированность”. По оценке экспертов, принявших участие в нашем обзоре, в русле этой, по всей видимости, главной тенденции будут осуществляться дальнейшая автоматизация бизнес-процессов, оптимизация владения ИТ-инфраструктурой, повышение эффективности ИТ-решений (в том числе за счёт уменьшения энергоёмкости) и, конечно, дальнейшее использование и развитие облачных технологий.

Версия для печати (без изображений)