С 2002 г. Дальневосточный филиал (ДВФ) сотового оператора “МегаФон” предоставляет свои услуги на территории Иркутской, Амурской, Сахалинской и Магаданской областей, Еврейской автономной области, Забайкальского, Хабаровского, Приморского и Камчатского краёв, республик Бурятия и Саха (Якутия), Чукотского автономного округа. Если взглянуть на карту, то видно, что это очень обширный по площади регион, который занимает 45% территории Российской Федерации, но не слишком населенный (здесь проживает около 12 млн. человек). Однако и здесь, несмотря на огромные расстояния и низкую плотность населения, необходимо предоставлять клиентам максимальный спектр услуг с соответствующим качеством, что влечет за собой постоянно растущие требования к уровню обслуживания. Сейчас количество абонентов “МегаФона”, которых обслуживают его филиалы на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири, превышает 4,5 млн. человек, т. е. более одной трети населения этих территорий.

Предпосылки проекта

Для эффективной работы бизнеса сотового оператора необходимо обеспечить эффективную работу его ИТ-инфраструктуры, особенно приложений, связанных с непосредственным обслуживанием абонентов, например сервисов приема платежей, подключения новых абонентов, и управлением услугами, которыми пользуется конкретный абонент. Как подчеркивает директор по ИТ ДВФ “МегаФона” Юрий Петропавловский, “бизнес в первую очередь интересует, работает сервис или нет, насколько качественно он работает и что нужно сделать, чтобы сервис работал лучше”, поэтому руководство компании приняло решение о внедрении решения для мониторинга бизнес-процессов.

Поскольку в ДВФ “МегаФона”, как и в других филиалах этого оператора сотовой связи, уже несколько лет успешно используется несколько решений для оптимизации бизнес-процессов (Business Process Optimization, BPO) компании Hewlett-Packard, в том числе база данных для управления конфигурациями HP Universal CMDB, решение для организации службы поддержки HP Service Manager и решение для распределенного управления событиями, системами и доступностью HP Operations Manager, то компания решила внедрить модуль мониторинга HP Business Process Monitor из пакета End User Management HP Business Availability Center, который полностью удовлетворяет требованиям к функциональности мониторинга и легко интегрируется с уже инсталлированными решениями из семейства HP BPO.

Модуль HP Business Process Monitor позволяет отслеживать проблемы с производительностью и доступностью в синтетических транзакциях до того, как эти проблемы скажутся на работе пользователей, что дает заказчику возможность собирать точную, целостную и воспроизводимую информацию о показателях производительности и доступности с множества точек по всей инфраструктуре и на ее основе сформировать основу для комфортной эксплуатации систем.

Этот модуль выполняет скрипты, сгенерированные с помощью VuGen, на рабочих системах, создавая активные транзакции, которые имитируют исполнение сложных бизнес-процессов с использованием различных приложений. Это похоже на работу реальных пользователей с приложениями в режиме рабочей нагрузки. Когда пользователи работают с приложениями, их действия порождают целый набор запросов, идущих через такие технологические компоненты ИТ-инфраструктуры, как межсетевые экраны, коммутаторы, балансировщики нагрузки, Web-серверы, серверы приложений и СУБД. На эти запросы поступают отклики, которые модуль HP Business Process Monitor в первую очередь проверяет на корректность. Далее модуль фиксирует время отклика приложения и показатели доступности.

HP Business Process Monitor позволяет точно эмулировать даже самые сложные, многоэтапные транзакции практически в любой среде. После сбора информации модуль HP Business Process Monitor отправляет сводные данные о доступности и производительности в консоль HP Business Availability Center, обеспечивая формирование подробных отчетов и контроля состояния систем в режиме реального времени. Управление модулем HP Business Process Monitor также производится из этой консоли, включая такие задачи, как установка предупреждений, определение пороговых уровней обслуживания и управление скриптами.

Внедрение

Первоначальное обследование продлилось около двух недель, далее еще примерно шесть месяцев занял пилотный этап проекта: уточнение и дополнение технических требований, изменение скриптов эмуляции бизнес-процесов и их отработка в тестовой среде. Разнообразие тестируемых интерфейсов (Web, Citrix, “толстый” клиент) вызвано использованием разных инструментов генерации скриптов (QuickTest, VUGen). Различные по скорости каналы связи (например, связь с Магаданом и Камчаткой осуществляется через спутник) потребовали внесения соответствующих изменений в скрипты эмуляции. Кроме того, для защиты коммерческих данных биллинга была проведена доработка как на уровне базы данных, так и самих приложений.

Наконец, перенос скриптов в “боевую” среду занял также около шести месяцев, и в конце сентября 2010 г. ДВФ “МегаФона” успешно завершил внедрение “Системы мониторинга доступности бизнес-приложений для пользователей” на базе модуля HP Business Process Monitor. Российский партнер Hewlett-Packard системный интегратор “Паладин-Инвент” (Санкт-Петербург) выполнил пилотный проект и разработал первоначальные версии скриптов эмуляции, а также помог заказчику инсталлировать и настроить программное обеспечение HP.

Описание решения

Система мониторинга ДВФ “МегаФона” на базе HP Business Process Monitor состоит из управляющего сервера обработки данных, находящегося в ЦОДе филиала в Хабаровске, и 40 серверов-зондов, которые расположены на площадках филиала и у его региональных партнеров в семи регионах присутствия. Система выполняет две ключевые задачи: автоматический мониторинг доступности информационных систем для пользователей и визуальное отображение параметров доступности информационных систем на мониторе HP Business Availability Center, автоматизированного рабочего места оператора системы мониторинга.

Управляющий сервер развернут на платформе блейд-сервера стандартной архитектуры HP ProLiant BL460c G6, а функциональность серверов-зондов реализована с помощью встроенных компьютеров NISE-100-M01G-S80G. Как пояснил Юрий Петропавловский, “для автономной установки региональных зондов на сторонних площадках были выбраны встраиваемые компьютеры, подходящие для наших задач по таким параметрам, как компактность, диапазон рабочих температур, потребляемая мощность, вандалоустойчивость и стоимость”.

При выполнении эмулирующих скриптов система мониторинга отслеживает не только успешность, но и время выполнения каждой транзакции и анализирует полученные данные для определения состояния приложения. Управление системой и получение данных о работоспособности отслеживаемых бизнес-приложений осуществляется из единой консоли оператора. В случае появления ошибки оператор системы получает сообщения с кратким описанием проблемы и информацией о тех бизнес-приложениях, на работу которых повлияла эта проблема.

Результаты

Сотовый оператор использует HP Business Process Monitor для контроля за такими операциями, как прием платежей, запрос баланса через систему самообслуживания, регистрация нового клиента, смена тарифного плана, регистрация обращений клиентов и т. п. Кроме приложений для обслуживания абонентов он также использует HP Business Process Monitor для мониторинга приложений, необходимых для повседневной работы сотрудников компании, например клиентских приложений для работы с электронной почтой или для управления виртуальной фермой серверов.

“Использование HP Business Process Monitor дало нам возможность осуществлять мониторинг сервисов с точки зрения конечного потребителя этого сервиса и увидеть глазами пользователя, как быстро работает приложение и работает ли оно вообще. С помощью HP Business Process Monitor мы можем отслеживать общую доступность сервисов, контролировать выполнение отдельных транзакций, измерять производительность работы приложений. Используя данные о доступности, мы можем контролировать выполнение соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreemn, SLA)”, — сказал Юрий Петропавловский. По его оценке, выполнение этого проекта позволило ДВФ “МегаФона” добиться уменьшения времени простоя своих ИТ-систем, повысить доступность и эффективность бизнес-процессов и в итоге обеспечить увеличение прибыли за счет снижения издержек и сокращения времени недоступности сервисов.

Также с помощью HP Business Process Monitor заказчик смог выявить узкие места в работе приложений, особенно развернутых в удаленных регионах, и принять эффективные меры по повышению производительности их работы.

В развитие проекта построения системы мониторинга доступности бизнес-приложений для пользователей служба управления услугами департамента ИТ ДВФ “МегаФона” сейчас выполняет определение и проектирование SLA с привязкой к бизнес-процессам и компонентам ИТ-инфраструктуры, а также осуществляет организацию контроля выполнения SLA и соблюдения заданных в этих соглашениях показателей работы ИТ-инфраструктуры и корпоративных приложений.

Версия для печати (без изображений)