В 1990-е годы корпорация Dole Fresh Fruit использовала обособленные системы, которые обслуживали три ее компании, поставлявшие сельскохозяйственные продукты в Северную Америку и Европу. Теперь же, корпорация создала инфраструктуру, обеспечившую глобальный доступ к информации о продукции и ее продажах на одной общей платформе. Благодаря новой системе руководство может принимать стратегические решения по информации, поступающей в реальном времени.

Сегодня Dole Fresh Food — крупнейший мировой производитель и поставщик свежих овощей и фруктов, а также фасованных пищевых продуктов — состоит из нескольких операционных отделений. Одно из них, компания Dole Fresh Fruit North America, является торговым агентом, дистрибьютором и импортером, поставляющим в США свежие фрукты от филиалов компании Dole Fresh Fruit International (DFFI, Сан-Хосе, Коста-Рика). Наряду с США, она обеспечивает фруктовой продукцией рынки Европы и некоторых стран Латинской Америки.

Dole Fresh Fruit N.A. контролирует фруктовую продукцию DFFI на соответствие требованиям качества США и руководит многочисленными предприятиями, принимающими и хранящими сельхозпродукты. В функции компании также входят продажи продуктов, контроль за выручкой, расчеты с поставщиками, контроль ресурсов и перераспределение возобновляемых активов, управление доставкой продукции и обратная связь с вышестоящим звеном управления. В сердцевине всей этой деятельности находятся командные, контролирующие и информационные системы центра обработки данных Dole Food.

Согласованная и надежная работа продуктовых служб Dole Fresh Fruit N.A. зависит от критически важных бизнес-приложений, поддерживающих логистические функции, включая перевозки и прозрачный контроль перемещения партий продуктов с сельхозпредприятий Dole на оптовые базы в США. Dole работает в круглосуточном режиме, регулярно транспортируя свежую продукцию из латиноамериканских хозяйств в порты Северной Америки. Наша ИТ-команда обслуживает все приложения и системы, необходимые для бесперебойных операций компании.

Наша миссия состоит в том, чтобы покупатели получали безопасные, здоровые и высококачественные продукты и обслуживались на высоком уровне. Важнейшими условиями для решения этой задачи являются стабильность работы систем и наша способность быстро находить и разрешать проблемы. Однако одно время стабильность наших систем была настолько низка, что это срывало регулярность ежедневной поставки продуктов. Корпоративные пользователи ИТ-служб были в них сильно разочарованы, и уровень доверия к ИТ в компании был очень низким.

В 1990-е годы мы использовали обособленные системы, обслуживавшие отдельные подразделения компаний Dole, поставлявшие бананы, ананасы и другие свежие фрукты в Северную Америку и Европу. Чтобы улучшить работу систем, мы решили развернуть инфраструктуру, которая давала бы нам общую платформу для глобального доступа к информации о продукции и ее продажах.

Новая платформа должна была позволить руководству принимать стратегические решения на базе информации в реальном времени. С ее помощью мы также хотели модернизировать наши системы, следуя концепции выбора лучшего из рыночных аналогов.

За прошедшие 15 лет мы достигли многих из этих целей. Перемещение продукции из Эквадора или Гондураса в сферу влияния США теперь прослеживается электронным образом на основе стандартных отраслевых подходов и наборов данных. Когда наши портовые служащие в США и Латинской Америке обсуждают путь следования конкретного груза, у них теперь перед глазами одна и та же система.

Множество уязвимых мест

В прошлом же все было совсем не так, и у североамериканского персонала компании ходило выражение “Dole Hole” (дыра Dole), когда на выходе из Латинской Америки контейнеры терялись из виду. Они снова появлялись в поле зрения только по прибытии в порты США, откуда приходили подтверждения по факсу, вручную введенные в систему. Эта архитектура имела множество уязвимых точек. Главное, чем были недовольны бизнес-пользователи системы, занимающиеся логистикой, состояло в недостатке ее стабильности.

Сегодняшняя среда приложений Dole состоит из бухгалтерской системы JD Edwards World за исключением функций обслуживания продаж, контроля выручки и управления запасами, которые выполняет продукт JDE One World. Портовые операции поддерживаются с помощью ПО Tideworks — Mainsail и Spinnaker. Функции учета контейнеров, соответствия сертификатам и использования грузовых судов обеспечиваются TranShip, мультимодальным приложением Trans-i Technologies. За транспортный уровень архитектуры (интеграцию систем) отвечает ГИС Sterling Systems.

В прошлом мы использовали и поддерживали разные системы в разных странах, теперь же у нас одна глобальная система, имеющая очень сложную инфраструктуру с различными круглосуточно действующими интерфейсами — пакетными и реального времени. Тремя главными функциями системы являются ERP, управление транспортировкой и складированием, отслеживание перемещений оборудования.

Поскольку проблемы в работе аппаратуры и в поддержке приложений и интерфейсов отрицательно сказываются на бизнесе, нам требовалось улучшить контроль работоспособности систем. С этой целью мы, в частности, вели много переговоров с компанией Compuware относительно ее решения Application Performance Management (APM), чтобы выяснить, насколько оно поможет решить наши проблемы. Одной из причин выбора Compuware была ее готовность участвовать с нами в совместном венчурном проекте. Мы договорились, что наши консультационные группы в течение полугода будут сообща работать на месте. В ходе реализации проекта группы ежедневно встречались друг с другом, что помогло понять первопричины наших проблем со стабильностью.

Мы были заинтересованы в межфирменном решении и поэтому распространили опыт команды Compuware вдоль всей нашей цепочки поставок. Наш консультант от Compuware свободно говорил на английском и испанском языках. Это было важно для нашей оффшорной команды, обслуживающей локальный центр обработки данных, а также элементы инфраструктуры и телекоммуникаций, расположенные в Коста-Рике. Хотя оффшорная команда участвовала в ежедневных телефонных переговорах и видеоконференциях, мы считали важным, чтобы консультант Compuware побывал в местном филиале. Мы условились, что он неделю проработает в Коста-Рике во взаимодействии с местным техническим персоналом.

Контакт оказался настолько полезным, что мы продлили эту командировку до месяца. Это помогло перебросить мост между технической инфраструктурой и архитектурой наших приложений. Без него на решение наших проблем ушло бы гораздо больше времени.

Отслеживая и решая проблемы

Сегодня мы используем решение APM для контроля исправности и производительности 40 наших Unix- и Windows-серверов и для мониторинга работы ключевых приложений. Мы улучшили производительность на 45% по времени обработки запросов и на 65% по серверному времени. Мы также отслеживаем производительность приложений с позиций конечных пользователей и сократили число сбоев на 30%. Решение проблем, на которые раньше уходили дни или недели труда, теперь занимает считанные часы.

Проблемы со временем реакции системы влияли на эффективность работы наших портовых служб и продуктовых хранилищ, и нашим пользователям нередко приходилось обращаться к ручным средствам. Это очень вредило качеству сервиса и способности компании оперативно доставлять продукты покупателям.

Сегодня — при использовании решения APM — у нас появилась возможность решать возникающие проблемы через приложения. Мы также можем точно выявлять причины замедленного выполнения запросов и хранимых процедур, плюс к этому нам удалось модифицировать конфигурацию оперативной памяти и серверов для лучшей производительности. В итоге время обработки запросов сократилось с минут до секунд.

Мы также определили, каким критически важным приложениям давался заниженный уровень приоритета при выделении ресурсов. У нас имелись ответственные приложения, которым выделялось меньше ресурсов, чем менее важным программам, и поэтому мы использовали решение APM для инспекции и переназначения приоритетов нашему ПО. Это привело к значительному улучшению использования ресурсов и производительности приложений.

Применяя решение APM, мы стали отзывчивее к нашим внутренним пользователям. Объем их заявок, ожидающих выполнения, уменьшился с несколько сотен примерно до тридцати, а случаи сбоев сократились на 30%. Теперь мы можем находить первопричины проблем, поскольку у нас появилась определенная обозримость тех областей, которые до установки ПО были покрыты тайной. Наконец, мы завершили развертывание полномасштабной ITIL (Information Technology Infrastructure Library), библиотеки ИТ-инфраструктуры, которая навела общий порядок, необходимый для еще лучшего решения проблем.

Новый процесс улучшил использование наших внутренних ИТ-ресурсов на 20%. Мы сталкиваемся с гораздо меньшим числом сбоев и используем высвобожденное время для решения более фундаментальных проблем, что повышает стабильность систем и эффективность транзакций.

Все это также позволяет нам более эффективно взаимодействовать с бизнесом в плане улучшения метрик производительности систем, работы сети и увеличения времени безотказной работы. Идентифицировав проблему, мы можем ее решить за один день вместо пяти или более суток, как это было в прошлом.

APM повысило доверие к нашей ИТ-организации, решив проблемы, годами досаждавшие Dole. Эффективное устранение отказов систем и проблем производительности стало нашим главнейшим достижением последних лет.

Тревер Скотт — ИТ-директор компании Dole Fresh Fruit North America.

Версия для печати