Сегмент программных средств поддержки продаж (Sales Force Automation, SFA) остаётся одним из наиболее динамично развивающихся на софтверном рынке в целом. Интерес же к этому направлению во многом определяется тем, что именно тут проходят широкую отраслевую “обкатку” облачные модели применения прикладных систем SaaS (софт как сервис). Давая оценку ситуации на SFA-рынке в своем очередном, выпущенном в нынешнем июле отчете, эксперты из Gartner отмечают, что за последний год продажи данного ПО возросли примерно на 30%, а некоторые ведущие игроки смогли увеличить свои поставки на 50% (абсолютных оценок объема рынка в отчете не приводится).

По сути под SFA-решениями подразумевается — и это хорошо видно по списку представленных в отчете продуктов (см. рисунок) — программное обеспечение, традиционно относящееся к категории CRM (управление отношениями с клиентами). Но тут нужно отметить, что термин SFA используется на ИТ-рынке уже довольно давно, а акцент делается именно на автоматизации деятельности (операции, бизнес-процессы, внутренние административные отношения) торгового персонала, причем преимущественно для предприятий, работающих в режиме B2B (бизнес — бизнес). Основная функциональность SFA-продуктов включает управление аккаунтами, контактами и сделками. Важны также и различные дополнительные средства повышения эффективности продаж, такие как обучение торгового персонала, управление сценариями продаж, разработка планов продаж, управление контентом и производительностью труда продавцов.

В своих исследованиях в области прикладного ПО Gartner традиционно анализирует не работу вендоров в целом (как это делается для платформенного ПО), а позиции конкретных продуктов. В нынешнем отчёте представлено тринадцать решений от девяти поставщиков (три продукта компании Sage, по два от Oracle и Microsoft). В то же время аналитики подчеркивают, что приведенные ими сведения являются именно оценочными, заказчики должны использовать эти данные для общего понимания ситуации на рынке и тенденций его развития. Выбирать же конкретный продукт для внедрения следует на основе более глубокого анализа представленных на рынке решений и с учетом конкретных требований проекта. Поскольку в различных компаниях продажи организованы по-разному, не может быть и общих для всех заказчиков критериев выбора продукта. При этом в отчете отдельно отмечается, что помимо универсальных средств (удовлетворяющих серьезным критериям по функционалу, объему, географии продаж и т. д.) заказчики широко применяют SFA-функционал, встроенный в различные вертикальные решения, а также разработки местных поставщиков в тех или иных регионах мира.

По мнению Gartner, требования заказчиков к поддержке мобильных сотрудников повышаются, и это во многом определяет вектор развития рынка SFA-средств в целом. В качестве клиентских устройств тут наиболее широко применяются смартфоны и iPad'ы. Кроме того, модель SaaS играет все более значительную роль в этой сфере. Впрочем, SFA-рынок в целом показывает возможности разных подходов к развертыванию ПО и доставке его функционала пользователям, включая установку программ на площадке заказчика, хостинг приложений и вариант SaaS. В то же время технологии социальных сетей — о такой тенденции Gartner говорила еще два года назад — пока не находят заметного применения у пользователей SFA-решений.

Сегодняшняя расстановка сил на мировом SFA-рынке сложилась еще примерно в 2009 г., во многом в результате разразившегося тогда сильнейшего мирового экономического кризиса. Именно в тот момент ряд заметных игроков прошлых лет практически ушел с рынка, но некоторые ведущие поставщики показывали двузначные (в процентах) темпы роста продаж. Важным событием того времени стало усиление позиций Oracle, в том числе за счет приобретения Siebel, и Microsoft в результате многолетних усилий по продвижению собственного CRM-решения.

В целом же соотношение сил на SFA-рынке остается примерно таким же, как и два года назад, хотя при этом нужно отметить заметное усиление присутствия Microsoft. В группу лидеров вошел ее продукт Dynamics CRM, и, кроме того, впервые в обзор Gartner, причем сразу в категорию “провидцы”, попал ее онлайновый сервис Dynamics CRM Online.

Лидером же SFA-рынка по-прежнему является компания salesforce.com с одноименным интернет-сервисом. Ее многолетний пример, а также успешная работа на рынке других SaaS-решений (в том числе корпораций Microsoft и Oracle) наглядно демонстрируют возможности использования облачных моделей для такого рода прикладного ПО. Отметим, что в нынешний квадрант впервые пробилась компания Zoho именно со своим SaaS-сервисом. Что же касается Oracle, то ее продукт Siebel CRM хотя и остается в группе лидеров, все же несколько сдал свои позиции. Два года назад эксперты из Gartner позитивно оценивали перспективы развития решения SAP CRM, но попасть в лидирующую группу ему пока не удается.

Продукты — лидеры рынка SFA

Microsoft Dynamics CRM

У данного продукта сейчас уже более 1,7 млн. пользователей, и это число продолжает быстро расти. Интеграция со всем стеком технологий Microsoft, в первую очередь с Microsoft SharePoint для поддержки коллективной работы и управления контентом, а также с Microsoft Visual Studio для расширенной кастомизации, дает заказчикам возможности для эффективного использования инвестиций в .NET-ресурсы. Мультиарендная архитектура в сочетании с развертыванием на площадке предприятия позволяет компаниям создавать собственные частные облака для обслуживания своих внутренних подразделений. Пользовательский интерфейс обеспечивает лёгкую настройку, а также интеграцию с Microsoft Outlook. Огромная партнерская сеть помогает реализовывать недостающие в продукте функции. Продукт поддерживается на 44 языках.

Традиционным для всех продуктов Microsoft ограничением является ориентация Dynamics CRM на Windows-платформу. В частности, само решение не позволяет работать с мобильными не-Windows-смартфонами (правда, это можно реализовать с помощью партнерских решений). Для интеграции с Microsoft Exchange Server — как это ни странно — также часто требуются продукты третьих фирм. Dynamics CRM нередко применяют независимые провайдеры для организации собственных SaaS-решений, но при этом вендор полностью отдает в ведение партнеров все вопросы технических и юридических отношений с пользователями.

Oracle CRM On Demand

Это SaaS-приложение масштаба предприятия представляет собой очень привлекательный продукт в смысле соотношения цена/качество. Большой диапазон вариантов сервиса позволяет применять его компаниям самого разного размера. Помимо того, что данное решение обладает богатым функционалом, оно хорошо интегрируется с другим деловым ПО компании, таким как Oracle E-Business Suite и Oracle Siebel CRM. В частности, у Oracle CRM On Demand неплохие средства аналитики и отчетности, хотя при построении сложных отчетов его производительность не очень высока. Зато пользователи могут работать с отчетами, формируемыми в реальном времени, а также с исторической аналитикой. Имеются хорошие возможности по интеграции с партнерскими решениями, видны перспективы повышения мобильности на основе использования смартфонов.

Oracle намеревается с помощью Oracle CRM On Demand реализовать доступность ряда ключевых SFA-функций в новом решении Oracle Fusion CRM. Но пока о реализации такой возможности на практике говорить рано, поскольку число пользователей Oracle Fusion CRM сейчас невелико. Многие клиенты высказывают пожелания по улучшению интеграции решения с Microsoft Outlook, что Oracle обещает сделать в текущем году. Мобильное решение для смартфонов также требует улучшения, в том числе в плане возможностей кастомизации, и, что не менее важно, его эффективность должна быть подтверждена опытом работы пользователей.

Oracle Siebel CRM

Это решение давно и хорошо известно на рынке, благодаря хорошей функциональности его применяют большие предприятия в различных отраслях. Оно обладает высокой гибкостью, возможностями настройки и конфигурирования. Продукт позволяет эффективно работать с инфраструктурным ПО Oracle, таким как Application Integration Architecture и Oracle Business Intelligence. Фактически Oracle Siebel CRM сейчас является один из немногих вариантов SFA-решения для крупных, высокомасштабируемых проектов с развертыванием ПО на площадке заказчика.

Однако проекты по развертыванию Oracle Siebel CRM весьма сложны. Кроме того, и у этого продукта Oracle обладает возможности интеграции с Outlook явно недостаточны. Нет пока и практических примеров доступа к функционалу Oracle Siebel CRM из среды Oracle CRM Fusion. Пользователи IBM DB2 и Siebel часто говорят о необходимости более тесного сотрудничества между Oracle и IBM в плане устранения выявляемых софтверных проблем. Недостаточна для некоторых клиентов и функциональность управления географически распределенными задачами. Новые возможности мобильной работы с помощью смартфонов требуют подтверждения реальным опытом клиентов.

salesforce.com

Этот вендор возглавляет рынок, предлагая отличный набор функциональности и опираясь на мощный бренд. Он активно внедряет инновации в свои решения, в том числе обеспечивая поддержку технологий социальных сетей и мобильных клиентский средств. Компания повышает возможности настройки приложения под требования конкретных заказчиков. Ее платформа Force.com позволяет развивать базовые SFA-возможности с использованием декларативных, программируемых и визуальных методов создания расширенного функционала. Кроме того, salesforce.com быстро формирует систему партнерских прикладных решений (AppExchange) на базе своего сервиса. У этого вендора, как показывает опыт его работы, есть надежная инфраструктура с высоким уровнем доступности. Компания демонстрирует хорошие темпы международной экспансии, её клиенты демонстрируют очень высокий уровень лояльности к поставщику.

В то же время эксперты из Gartner отмечают, что сегодня на практике чаще всего используется самый мощный выпуск решения salesforce (Unlimited Edition), в то время как многим из пользователей вполне могут подойти менее функциональные SFA-системы. Пользователям других вариантов сервиса (Enterprise Edition, Group Edition, Professional Edition) также стоит посмотреть более дешевую альтернативу на рынке.

В последние годы salesforce.com активно пытается расширить спектр своих прикладных решений и вывести его за рамки традиционного CRM-функционала, в том числе путем агрессивной покупки компаний (например, Heroku), а также предложить новые облачные сервисы (Database.com), но пока это не находит заметного отклика со стороны традиционных для компании CRM-заказчиков. В то же время реализация многих необходимых клиентам функций (в частности, средств глубокой аналитики) требует применения партнерских решений AppExchange. Однако и тут возникает проблема, поскольку клиентам не так-то просто разобраться в них, тем более что в этом деле нельзя опереться на поддержку со стороны самой salesforce.com. При этом схема прямых продаж сервиса заметно замедляет продвижение salesforce.com в различные регионы мира и не позволяет в полной мере использовать потенциал местных партнеров компании. Кроме того, Gartner отмечает не очень гибкую систему соглашений по уровню сервиса (SLA) и возмещению возможного ущерба, которая в существующуем у salesforce.com варианте подходит не для всех клиентов.

Версия для печати (без изображений)