На современном страховом рынке информационные технологии являются той движущей силой, которая позволяет страховым компаниям успешно взаимодействовать со все более требовательными и нетерпеливыми клиентами. Потребители, прекрасно разбираясь в технологических новинках и активно используя их в повседневной жизни, ожидают соответствующего технологичного уровня обслуживания и от страховщиков. Согласно результатам опроса Accenture, 91% аналитиков страховой отрасли считают, что использование технологий является критически важным для деятельности страховых компаний. В то же время более половины из них оценивают текущий уровень технологий, используемых страховщиками, как “низкий” или “нуждающийся в улучшении”. Сегодня можно выделить восемь главных трендов, которые будут определять развитие ИТ в страховой отрасли в течение следующих пяти лет.

1. Платформы данных, обеспечивающие беспрепятственный доступ к информации. Уже сейчас страховщикам приходится работать с большими объемами данных, а в будущем эти объемы будут расти в геометрической прогрессии. Данные могут быть распределены по различным внутренним и внешним хранилищам во всех регионах мира. Перед страховыми компаниями встает задача максимально эффективного распределения имеющихся массивов, в том числе посредством облачных технологий в случае, если это позволяют требования безопасности и конфиденциальности информации. Обеспечение повсеместной возможности мгновенного доступа к данным с любого типа устройств значительно повысит эффективность работы страховщиков.

Для российских страховщиков указанный тренд приобретает актуальность в первую очередь в контексте построения интегрированных информационных сред, в рамках которых осуществляется взаимодействие с партнерами (брокерами, агентами, СТОА, ЛПУ, АК, НАЭБ) и клиентами. Возможность эффективного использования информации в рамках таких информационных экосистем позволяет, с одной стороны, сократить расходы на операционное взаимодействие с партнерами, а с другой — значительно увеличить скорость и качество обслуживания клиентов.

2. Инструменты аналитики для повышения эффективности бизнес-процессов и лучшего понимания потребностей клиента. Знания о клиенте, которые предоставляет прогнозная аналитика, особенно важны в условиях постоянно меняющихся клиентских предпочтений. Аналитика существенно повышает эффективность маркетинговых усилий, позволяя предлагать клиенту нужные продукты в нужное время, сокращая цикл продаж и увеличивая перекрестные продажи. Инструменты аналитики облегчают процесс внедрения новых продуктов. Прогнозная и поведенческая аналитика позволяет предсказать, какой отклик конкретный продукт получит у клиентов. В вопросе урегулирования убытков использование аналитики помогает своевременно диагностировать случаи страхового мошенничества.

Как и во всем мире, в России потребность в использовании мощных аналитических инструментов в страховании велика. Основная сложность — это низкое качество данных в системах-источниках. Не так часто можно увидеть централизованные полнофункциональные страховые системы, поддерживающие операции в online-режиме в масштабе всей страны. Чаще встречаются децентрализованные локальные инсталляции, связанные механизмом периодической репликации и обладающие весьма неэффективной защитой от ввода некорректных данных. Другое слабое место аналитики в России — отсутствие общих для всего страхового рынка инфраструктурных сервисов, дающих возможность вести учет и обмениваться ключевой информацией по договорам, убыткам и пр. Создание таких сервисов позволит качественно повысить технологическую зрелости рынка и обеспечит возможность для оптимизации расходов страховщиков.
3. Использование облачных вычислений. Облачные вычисления в страховой отрасли еще не сыграли той революционной роли, какую они уже сыграли в других отраслях. Причина такой задержки кроется в том, что страховщики нередко вынуждены использовать устаревшие ИТ-системы, которые не всегда просто перевести в облака. Однако ситуация постепенно меняется. Очевидно, наиболее значимым для страховщиков станет использование облачных моделей SaaS (“программное обеспечение как услуга”) и PaaS (“платформа как услуга”), которые обеспечивают страховым компаниям большую скорость, гибкость и масштабируемость, улучшают реагирование и позволяют оптимизировать процессы, например андеррайтинг.

Облачные вычисления на российском страховом рынке не так сильно распространены. Но именно облака могут стать платформой для создания общих инфраструктурных сервисов, упомянутых выше. Например, такие сервисы могут быть интересны в плане подготовки определенных видов отчетности. Сегодня в Европе идет непростая работа по формированию и внедрению требований Solvency II и рассматриваются варианты, при которых будет создана общая платформа для расчета набора показателей, необходимого для удовлетворения требований Solvency II. Аналогичные решения могут оказаться интересными и в области противодействия мошенничеству, а также в части обеспечения взаимодействия между различными участниками рынка.

4. Использование сервис-ориентированной архитектуры вместо сервер-ориентированной. Чрезмерно затратные и устаревшие системы являются основным барьером на пути страховщиков к построению эффективных бизнес-процессов. Для достижения своих бизнес-целей страховым компаниям придется перейти от использования архитектуры, ориентированной на сервер, к архитектуре, ориентированной на сервис.

Сегодня операции российских страховщиков часто поддерживаются монолитными системами, сочетающими в себе функции конфигурирования продуктов, тарификации, учета договоров, учета поступлений и платежей, работы с компенсационными выплатами, урегулирования убытков, перестрахования, а также бухгалтерского учета и отчетности. С другой стороны, по мере развития рынка и возникновения потребности во все более продвинутой функциональности по отдельным областям, таким как урегулирование убытков и управление комиссионным вознаграждением, перед страховщиками встанет выбор: развивать эту функциональность в рамках существующей монолитной системы или покупать отдельные специализированные решения и интегрировать их с основной системой. Для решения этой задачи сервис-ориентированная архитектура становится важным фактором.

5. Рефлексивные системы ИТ-безопасности, направленные на защиту наиболее уязвимых участков. Проблема защиты клиентских данных всегда находилась в центре внимания страховщиков, но сейчас, вследствие ужесточения нормативного регулирования и после ряда получивших широкую огласку скандалов с утечками данных, защита информации стала одним из главных приоритетов. По мере роста объемов данных обеспечивать должный уровень безопасности становится всё сложнее, а 100% гарантии защиты данных представляются и вовсе нереальной перспективой. В этих условиях страховым компаниям разумней применять избирательный подход к безопасности, который позволяет обеспечивать дифференцированный уровень защиты для различных массивов данных. Для этого страховщикам необходимо выявить наиболее уязвимые участки и с помощью технологий обеспечить безопасность процессов, данных и инфраструктуры. Компаниям также рекомендуется свести к минимуму влияние человеческого фактора, который является основной причиной утечек и брешей в безопасности.

По мере усложнения архитектур приложений российских страховщиков (внедрения централизованных систем, специализированных приложений и интеграции с системами партнеров) вопросы информационной безопасности будут становиться все более актуальными. Равно важными будут аспекты, касающиеся потенциальных внешних угроз, и проблемы, связанные с возможностью утечки данных из-за злоумышленных действий сотрудников самих страховых компаний.

6. Риск-ориентированный подход к защите конфиденциальных данных. Как и в случае с безопасностью, гарантировать 100%-ную конфиденциальность данных практически невозможно. Вместе с тем любые нарушения конфиденциальности могут иметь серьезные последствия. Страховщикам необходимо выявить участки наибольшей уязвимости и использовать риск-ориентированный подход в работе с данными клиентов.

Вопросы конфиденциальности данных стали приобретать особое значение для российских страховщиков с принятием Федерального закона № 152-ФЗ. С учетом же вступления России в ВТО и постепенного ужесточения требований, в том числе касающихся работы с персональными данными, российские страховые компании будут вынуждены реализовывать комплекс мер (как инфраструктурных, так и организационных), направленных на защиту конфиденциальных данных.

7. Социальные платформы как новые возможности для бизнес-аналитики и каналы коммуникации с клиентами. Потребители все более охотно делятся своим опытом взаимодействия с компаниями в социальных сетях. Страховщики пользуются этим в своих целях, активно расширяя свое присутствие в различных социальных платформах, например в Facebook. Развитие социальных медиа открывает потенциальные возможности для увеличения продаж и улучшения качества клиентского обслуживания. Грамотная коммуникация в социальных сетях позволяет укрепить доверие и наладить прямой контакт между страховыми компаниями и их клиентами.

Российские страховщики делают первые шаги в социальных сетях. Пока трудно судить об эффективности их присутствия в Facebook и других платформах. Сегодня это присутствие, как правило, ограничивается предоставлением информации. Рынок пока еще не определил наиболее эффективную модель использования потенциала социальных сетей. Однако с учетом стремительно растущей популярности социальных платформ и увеличением объема персональных данных, добровольно предоставляемых пользователями, интерес к использованию социальных сетей среди страховщиков будет нарастать.

8. Совершенствование клиентского сервиса посредством использования мобильных, видео- и игровых технологий. Дизайн бизнес-процессов всегда создавался исходя из соображений оптимизации и сокращения затрат. В будущем же главным фактором станет обеспечение наилучшего клиентского опыта. Мобильные технологии сегодня являются главным направлением развития. По прогнозам, к 2020 г. количество мобильных телефонов в мире возрастет до 3 млрд., а количество сделок, совершаемых при помощи мобильных устройств, — до 450 млрд. Распространение смартфонов и планшетов заставляет страховые компании задуматься о том, как использовать их во внутрикорпоративном взаимодействии и в отношениях с клиентами. Кроме того, в клиентском обслуживании могут применяться видео- и игровые технологии. Видеотехнологии обеспечивают наглядность информации, а через игровые приложения можно информировать клиентов о новых продуктах более эффективно, нежели посредством рекламы и других традиционных каналов коммуникации.

Многие российские страховщики уже имеют мобильные решения, реализующие функции предоставления информации о продуктах, адресах отделений и центров урегулирования, уведомления об убытке и т. д. Очевидно, функциональность и востребованность этих приложений будет только нарастать. Возможно появление продуктов, работающих по принципу pay as you drive и эксплуатирующих мобильные технологии при поддержке GPS/ГЛОНАСС. Если программа развития ГЛОНАСС будет реализована в полном объеме и в автомобилях в обязательном порядке установят соответствующую “черную коробку”, страховщики смогут получить колоссальный объем информации, который может быть использован для более точной тарификации с учетом характера вождения автомобиля, а также для более эффективного расследования случаев ДТП и урегулирования убытков.

Каждый из перечисленных трендов важен сам по себе, но для извлечения максимальной выгоды от применения новых технологий страховщики должны разработать интегрированный подход. Здесь особенно важна роль ИТ-руководителей, которым предстоит выработать полноценную стратегию реагирования на изменения рынка. Использование всего комплекса технологий повысит как эффективность страховых компаний, так и удовлетворенность клиентов их услугами.

Автор статьи — старший менеджер финансовой практики Accenture.

Версия для печати