Предлагаем вашему вниманию результаты недавно проведенного нами опроса читателей еженедельника PC Week/RE и ряда отраслевых экспертов, посвященного тематике практического применения CRM-cистем. Тема данного опроса в известной степени была обусловлевана итогами мартовского семинара “Как выбрать и внедрить CRM?”, который вел Вадим Дозорцев, генеральный директор консалтинговой компании Berner&Stafford (B&S). Кроме г-на Дозорцева на наши вопросы согласились ответить директор Microsoft Business Solutions в России Владимир Водянов, директор по CRM-решениям “1C-Рарус” Алексей Кудинов и директор по развитию компании “1С-Битрикс” Алексей Сидоренко. При подготовке данной публикации учтено также мнение главного эксперта компании “Компас” Игоря Якобсона.

Общая ситуация на CRM-рынке

Первый вопрос нашей онлайн-анкеты звучал так: “Используете ли вы CRM-cистему?”. Ответы на него распределились следующим образом:

  • да, используем тиражируемую CRM-cистему (36%);
  • да, используем заказную CRM-cистему (28%);
  • нет, она нам не нужна (20%);
  • нет, но собираемся использовать заказную (12%);
  • нет, но собираемся использовать тиражируемую (4%).

“Доля в ответах вполне похожа на реальную картину, но есть один нюанс: когда дается ответ “используетcя”, чаще всего имеется в виду, что внедрена, процент реального использования, я полагаю, сильно ниже”, — считает Вадим Дозорцев.

“В настоящее время распространение тиражируемых CRM-технологий в российском бизнесе некоторые эксперты оценивают на уровне 15%, — говорит Алексей Кудинов. — Можно предположить, что многие компании интуитивно стремятся применить принципы CRM в своей работе и до внедрения типовых CRM-систем. Часто можно видеть “самописное” подобие CRM в MS Access и MS Excel. В дальнейшем большинство пользователей “самописных” CRM-систем переходят на типовые продукты, так как это более выгодно с экономической точки зрения и обеспечивает бóльшую безопасность бизнеса”.

Среди используемых тиражируемых CRM-систем наши респонденты назвали воcемь: “1С”; “1C-Битрикс”; Directum; AVA ERP; Microsoft; SugarCRM; TeamWox; Xataface, Best Practical RT. Четыре из них — Directum; AVA ERP; TeamWox и Xataface, Best Practical RT — у Вадима Дозорцева вызвали недоумение. Он отмечает: “Я даже не слышал о таких вендорах. В то же время в списке отсутствуют очевидные игроки, занимающие серьезные доли данного рынка, — Terrasoft, Salesforce, “Мегаплан”, “1С-Рарус»”. Отсюда можно сделать вывод: осведомленность заказчиков об основных игроках рынка CRM-cистем оставляет желать лучшего.

Зачем вообще нужны CRM-системы?

Второй вопрос нашей анкеты был сформулирован так: “Если вы использовали или собираетесь использовать CRM-cистему, то с какой целью? На этот вопрос можно было дать сразу несколько ответов. И распределились ответы следующим образом:

  • чтобы централизовать сведения об историях взаимоотношения с клиентами (68%);
  • чтобы освободить менеджеров по продажам от рутинной работы (40%);
  • чтобы увеличить доходность и прибыльность предприятия (36%);
  • чтобы вовремя реагировать на жалобы клиентов (28%);
  • чтобы автоматизировать процессы начисления бонусов сотрудникам отдела продаж (20%);
  • для других целей (8%).

Среди других целей были названы две:

  1. чтобы обеспечить взаимодействие с другими корпоративными системами,
  2. чтобы обеспечить контроль за продавцами.

“Вполне ожидаемые цифры, — отмечает Вадим Дозорцев. — К сожалению, они говорят о том, что ожидания от CRM очень размыты и нечетки. Соответственно это приводит к большому проценту разочарований от CRM- проектов”.

“Да, прежде всего решается задача с систематизацией и консолидацией базы данных клиентов, — говорит Владимир Водянов. — Важно отметить, что благодаря CRM владельцы бизнеса получают уверенность в том, что их сотрудники не “уведут” её. Многие компании также оценили CRM-системы как эффективный инструмент поддержки операционной деятельности фронт-офисов: это обеспечивает комплексное понимание бизнеса с каждым конкретным клиентом. Если говорить более глобально, то типовыми бизнес-сценариями наших заказчиков сегодня являются call-центры, help-дески, финансовый ритейл (кредитование, ипотека, страховые брокеры), системы обработки запросов граждан в системах типа одного окна, сервисное обслуживание, программы лояльности. Если спускаться на уровень функциональных задач в типичной коммерческой компании, то цели в массе своей соответствуют исследованию”.

А вот мнение Алексея Сидоренко: “Основная задача CRM — это повышение продаж. Среди тех, кто пользуется нашими продуктами, такой ответ был бы на первом месте. Несколько странно, что респонденты опроса поставили его лишь на третье. Сбор, хранение и анализ информации о клиентах, автоматизация процессов, оперативная отчетность — все эти функции в конечном итоге и решают основную задачу по увеличению продаж. Если продажи не растут, то что-то не так либо с самой системой CRM, либо с ее использованием”.

Здесь уместно вспомнить комментарий Игоря Якобсона к нашей публикации “Как выбрать и внедрить CRM?”: “ Любое руководство интересует только рост продаж. Но, внедряя CRM-систему, ставить непосредственно эту цель — ошибка! Надо прежде всего понимать, за счет чего можно добиться этого повышения. CRM-ка уж точно практически не способна повысить производительность менеджера и увеличить ежедневное число контактов. Время на разговоры и написание писем она не уменьшает (разве что ускоряет подготовку массовых рассылок). Зато она помогает менеджеру по продажам не упустить нужное время контакта, персонализировать его, подсказывает правильное воздействие. В общем, помогает внедрить клиент-ориентированные технологии, повышающие качество общения и, как следствие, лояльность клиента”.

Более глобально мыслить предлагает и Алексей Кудинов. Он говорит: “Существует несколько стратегических целей использования CRM-технологий в бизнесе. Самые популярные из них — расширение доли рынка и сокращение затрат на сервис и операционную деятельность. Какие бы цели ни ставило руководство компании в начале CRM-проекта, в стратегической перспективе успешное внедрение CRM-технологий принесет увеличение продаж и прибыли. Данные вашего опроса показывают, что компании ставят перед собой тактические цели и не задумываются о стратегии применения CRM-технологий. Безусловно важно “централизовать сведения об истории взаимоотношения с клиентами”, так как клиентская база — это сердце CRM и все остальные инструменты опираются на ее данные. Бизнесу важно понять, зачем ему CRM-технологии и какой курс компании CRM-система будет поддерживать”.

О количестве рабочих мест, охватываемых CRM-системами

Третий вопрос нашей анкеты был сформулирован предельно конкретно: “Сколько рабочих мест охватывает (или должна охватить) ваша CRM-система?”. Ответы на него распределились так:

  • от 10 до 50 (52%);
  • менее 10 (12%);
  • свыше 100 (8%);
  • от 51 до 100 (4%);
  • не ответили на этот вопрос (24%).

“Вполне реалистичные цифры”, — говорит Вадим Дозорцев. Алексей Сидоренко добавляет: “Так как основные пользователи CRM — менеджеры отделов продаж, то действительно, можно говорить о цифрах даже от 5 до 50 человек. В компаниях со штатом менеджеров по продажам меньше пяти человек не возникает потребности во внедрении CRM, сотрудники справляются с объемом работ традиционными методами”.

Более высокие цифры называет Владимир Водянов: “Наверное, в диапазон “от 10 до 50” действительно попадает бóльшая часть типовых заказчиков CRM-систем. Хотя специфика CRM-проектов заключается в том, что компания может начать внедрение CRM на несколько десятков рабочих мест, но с развитием проекта и подключением новых задач и подразделений масштаб проекта вырастает до нескольких тысяч пользователей. Мы постоянно наблюдаем увеличение числа пользователей среди своих клиентов, равно как и рост их количества у приобретателей новых лицензий”.

А Алексей Кудинов считает: “На мой взгляд, распределение CRM-cистем по количеству рабочих мест в опросе не совсем удачное. Десять рабочих мест — это малый бизнес, а пятьдесят и более — уже средние и крупные компании. По нашей статистике среднее количество рабочих мест решения “1С:CRM” в компаниях равно двенадцати. В то же время у нас есть проекты от одного рабочего места (индивидуальный предприниматель) до пятисот в федеральном банке”.

Критерии выбора

Больше всего вариантов ответов (почти двадцать) предусматривал наш вопрос: “Какими критериями вы руководствовались (или собираетесь руководствоваться) при выборе CRM-системы?”, причём у респондентов была возможность выбрать сразу несколько. В итоге получилась такая статистика:

  • соотношение “цена/функциональность” (52%);
  • возможность внедрения своими силами (48%);
  • стоимость рабочего места или человеко-месяца использования системы (36%);
  • возможность быстрой перенастройки системы под новые задачи (36%);
  • масштабируемость (32%);
  • возможность интеграции с используемыми на предприятии бизнес-приложениями (32%);
  • доступность специалистов по CRM-решениям (28%);
  • возможность поддержки мобильных пользователей системы (24%);
  • репутация разработчика CRM-системы (24%);
  • примерные сроки внедрения (20%);
  • список поддерживаемых СУБД (16%);
  • возможность отображения клиентов со сложной иерархической структурой (16%);
  • наличие в CRM-системе модуля управления бизнес-процессами (12%);
  • количество полей, характеризующих клиента (12%);
  • общее количество внедрений рассматриваемой системы (12%);
  • предполагаемое время окупаемости (8%);
  • отраслевая принадлежность типичных предприятий-пользователей (8%);
  • процент удачных внедрений (8%);
  • масштаб деятельности типичных предприятий-пользователей (0%).

“Одно сплошное разочарование: классический пример критериев выбора при размытых ожиданиях, — восклицает Вадим Дозорцев. — Хотя некоторые пункты (с неплохими процентами) радуют, не все так безнадежно. У наших клиентов основной критерий выбора один: оптимальное соответствие сформулированным (зачастую с нашей помощью) бизнес-требованиям! Все остальное — лотерея, чаще всего с неудачным исходом”.

А вот что говорит о критериях выбора CRM-системы Игорь Якобсон: “Анализируя всю совокупность программ для управления предприятием, мы поняли, что CRM (являющаяся, образно говоря, “кровеносной системой” предприятия) из них всех должна отражать больше всего индивидуальных особенностей, ноу-хау. Если вы будете делать все точно так же, как ваши конкуренты, то за счет чего вы их обыграете? В результате важнейшим критерием становится гибкость системы, наличие удобного инструмента глубокой ее настройки”.

Алексей Кудинов уточняет: “Факторы выбора CRM будут различны для компаний СМБ и крупного бизнеса. По моему мнению, ключевыми факторами выбора CRM-системы сегодня являются цена/функциональность и срок внедрения. Компании не готовы ждать результатов внедрения больше шести месяцев. Цена стала предметом внимательного изучения даже у крупного бизнеса, ведь сейчас нет задачи выходить на IPO. Следовательно, востребованными становятся отечественные CRM-решения, не уступающие по функционалу западным, но с гораздо более доступной ценой. Еще одним важным фактором выбора CRM-системы является возможность её легкой интеграции в популярные учетные решения, уже используемые в компаниях. Объединение функционала учетного решения и CRM или обмен данными между ними позволяет создать единое информационное пространство компании и исключить двойной ввод информации. Для компаний СМБ важны ещё такие факторы, как стоимость услуг специалистов, возможность самостоятельного внедрения, мобильность. Для крупного бизнеса значимы масштабируемость, гибкость настройки системы, наличие модуля управления бизнес-процессами. Остальные критерии в опросе скорее частные, чем характеризуют факторы выбора систем для компаний различного масштаба”.

C Алексеем Кудиновым практически солидарен Алексей Сидоренко, который отмечает: “Если говорить о критериях выбора CRM, то многих привлекают прежде всего функциональность и скорость внедрения. Хорошая система сразу начинает работать, потому что понятна пользователям. Многие ответы, выбранные участниками опроса, как раз и свидетельствуют о важности удобства использования системы — каждый выбрал тот функционал, который соответствует потребностям именно его компании, то, чего не хватало в работе до внедрения”.

О важности “цены вопроса” говорит и Владимир Водянов: “Сегодня возможности финансирования как текущей операционной деятельности, так и новых бизнес-проектов ограничены практически у всех компаний и организаций. Все хотят четко понимать, насколько им подходит по функциональным и стоимостным характеристикам то или иное решение. И во сколько обойдется его дальнейшая эксплуатация и развитие. Поэтому цена/качество, гибкость и надежность поставщика решения действительно возглавляют список вопросов, которые задают нам наши потенциальные заказчики. И здесь следует отметить постоянный рост интереса к облачным предложениям. Российские заказчики пока весьма осторожно относятся к запуску подобных проектов (речь идет в первую очередь о публичных облаках). Тем не менее мы наблюдаем постоянный рост интереса к облачным сервисам”.

Версия для печати