Как известно, любой бизнес вообще и банковский в частности ценит практическую сторону применения технологии — информационной или любой другой. В этом сила бизнеса, его нацеленность на результат, то есть на прибыль. Вместе с тем идеи имеют поразительное свойство придавать бизнесу новые импульсы, открывать новые направления развития, а значит, и новые источники прибыли — это особенно ощущают большие компании и крупные банки. В таком смысле жизнь бизнеса, заметим, мало отличается от жизни человека: и там и здесь в правильных идеях есть нечто животворящее, пробуждающее желание достичь новых высот самореализации. Одна из многовековых российских традиций — перенимать идеи у Запада — имеет и такого же возраста (видимо, врожденный) порок: попытки применять идеи, не слишком понимая их суть и не самым удачным образом адаптируя их. Связано это в первую очередь с тем, что внедрялись идеи сверху, насильственно, по прихоти или разумению российских властителей, минуя, выражаясь современным языком, общественную экспертизу. Интернет и связанные с ними информационные технологии дали возможности для реализации нового широкого канала генерации и, что не менее важно, экспертизы новых идей непосредственно российскими гражданами — пользователями всемирной сети. Интернет как виртуальная среда, облегчившая коммуникации, позволил быстро, относительно легко и практически на постоянной основе привлекать к обсуждению идей граждан самых отдаленных регионов и городов — от романтического Владивостока до прописавшегося в анекдотах Урюпинска. Организация управляемого обсуждения в Сети идей с их коллективной экспертизой и отбором наиболее интересных и перспективных — именно это и называется сегодня краудсорсингом. По всей видимости, пионером данного направления на российском банковском рынке по праву можно считать Сбербанк РФ, представители которого на специальном брифинге рассказали журналистам о своих успехах в этой новой сфере и о планах на ближайшее будущее.

Внутренняя биржа идей

Самый крупный банк России еще три года назад запустил корпоративный краудсорсинговый проект, получивший символическое название “Биржа идей” и продолжающий работать по сию пору. Как сообщила Татьяна Свидунович, руководитель направления инфраструктуры и методологии производственной системы Сбербанка, в данном проекте на сегодня уже приняли участие порядка 200 тыс. сотрудников этой компании и получено порядка 100 тыс. предложений. Татьяна Свидунович отметила, что после соответствующей экспертизы и проработки внедряется приблизительно 12% от общего количества выдвинутых идей, что само по себе говорит о том, что биржа работает не впустую. Об этом же свидетельствует и экономическая сторона данного проекта. Экономический эффект от функционирования биржи идей оценивается на уровне 5,9 млрд. рублей только по итогам первых трех кварталов текущего года, а в целом за время ее функционирования — около 13 млрд. рублей, при этом общие затраты на реализацию проекта составили всего 41 млн. рублей (17 млн. — расходы на технологическую составляющую проекта, 24 млн. — выплаченное сотрудникам вознаграждение).

Отвечая на вопросы журналистов, представитель Сбербанка констатировала, что на начальном этапе у биржи идей были определенные проблемы, но их удалось быстро разрешить. Дело в том, что краудсорсинговый проект эффективно работает только при большом количестве участников: минимально от трех тысяч, нормально — от пяти. В первую неделю после старта приток новых участников был низким, но после определенной разъяснительной работы и не без помощи “сарафанного радио”, как призналась Татьяна Свидунович, проект начал активно набирать обороты (мы со своей стороны рискнем предположить, что не последнюю роль в данном случае сыграла и материальная мотивация сотрудников). Второй серьезной проблемой была необходимость убедить руководителей бизнес-подразделений, что краудсорсинг — не новомодная игрушка, то он может и должен стать полноценным элементом корпоративного управления. Данная задача тоже довольно быстро была решена, когда бизнес убедился в практической пользе внесенных идей. Опять же со своей стороны нельзя не сказать, что во многом определяющую роль в успехе проекта наверняка сыграл авторитет руководителя Сбербанка Германа Грефа, являющегося, как известно, активным сторонником краудсорсинга и даже считающего данную технологию главным управляющим прорывом нашего века.

Внешняя биржа

После внутреннего идейного проекта переход к реализации внешней биржи идей выглядит вполне логичным. В конце августа Сбербанк открыл в Сети специализированный ресурс “Сбербанк-краудсорсинг” (sberbank21.ru) и запустил на нем три проекта одновременно: “Очередей.Нет”, “Некредитные продукты” (для корпоративных клиентов) и “Корпоративная социальная ответственность: бизнес для общего будущего” (в технологическом отношении проекты реализованы при участии двух российских компаний — Witology и Wikiwote!).

Как сообщила Татьяна Свидунович, все три проекта успешно завершены и можно подвести их предварительные итоги. Об экономических итогах, естественно, пока говорить рано, а вот статистические результаты выглядят следующим образом. Согласно проведенным исследованиям только 6% интернет-аудитории готовы заниматься серьезными темами на постоянной основе, но этого оказалось вполне достаточно для успешного запуска и функционирования проектов, поскольку в “Очередей.Нет” приняли участие около 6 тыс. человек, в “Некредитных продуктах” и “Корпоративной социальной ответственности” — по 5 тыс. Таким образом, общее количество участников составило порядка 16 тыс., из которых, правда, как отметила Татьяна Свидунович, две трети пришлось опять же на сотрудников Сбербанка. После анализа возрастного состава участников было выявлено, что активное ядро аудитории составили молодые люди в возрасте от 27 до 33 лет, что в определенной степени удивительно, ведь банк до сих пор многими воспринимается как банк пенсионеров. Представителей же Сбербанка это по понятным причинам порадовало, поскольку такая активность молодой аудитории свидетельствует о том, что восприятие банка в массовом сознании начинает изменяться. В лице молодой аудитории проектов, отметила г-жа Свидунович, Сбербанк получил “кластер интеллектуально-подкованных, креативных людей, желающих помочь банку”.

Характерно, что основной мотив участия в проекте “Сбербанк-краудсорсинг” (в отличие от внутренней биржи идей, где могут быть определенные сомнения в этом плане) уж точно нематериальный. Во-первых, как подчеркнула Татьяна Свидунович, изначально не было объявлено ни о каком материальном вознаграждении по принципиальным соображениям: инициаторы хотели, чтобы основные мотивы участия были нематериальными. Во-вторых, российское законодательство сегодня таково, что выплаты материального вознаграждения лицам, не являющимся сотрудниками банка, представляется делом непростым. Поэтому основным мотивом участия в проектах действительно стало стремление к самореализации: увидеть свою идею внедренной — и, если обобщить, желание изменить жизнь к лучшему, о чем свидетельствуют и закрытые анонимные анкеты, 39% из которых констатируют приоритет нематериальных мотивов. Тем не менее по факту в рамках проектов был предусмотрен специфический поощрительный фонд, включающий порядка 200 тыс. бонусных баллов “Спасибо от Сбербанка” на один проект (победившая идея получает от 5 тыс. до 30 тыс. бонусных “спасибок”, каждый бонусный балл — один рубль, который можно потратить в сети магазинов — партнеров Сбербанка, участвующих в данной программе). Нематериальная составляющая включает также возможность участия авторов идей-победителей в специальных семинарах и конференциях, обучения в престижных учебных заведениях и даже вероятность их трудоустройства в банк.

Чуть подробнее Татьяна Свидунович остановилась на проекте “Очередей.Нет”, в рамках которого было подано 1137 идей, отобрано 208, передано на голосование 50 и в результате семь объявлены победителями (авторы трех идей — сотрудники Сбербанка). В их числе, например, такие: возможность получить в терминале талончик с указанием конкретного времени обслуживания (так называемый “зеленый коридор клиента”), онлайн-мониторинг загруженности отделений через сайт, нанесение штрихкода на сберкнижку.

Уход от номенклатурного мышления

Проект “Корпоративная социальная ответственность: бизнес для общего будущего” (КСО), на наш взгляд, интересен сам по себе еще и в том плане, что в центре его внимания — социальная ответственность бизнеса перед своими сотрудниками. На Западе данное направление признается одним из основных в плане развития бизнеса, считается залогом его устойчивости. И это тот самый случай, когда западные идеи можно и нужно заимствовать, ведь не секрет, что во многих российских компаниях в отношении ценности кадров все еще сохраняется номенклатурное мышление, т. е. человек там становится ценным, только попав в когорту больших начальников, рядовые же специалисты, на которых по сути и держится бизнес как таковой, почему-то считаются абсолютно заменяемыми фигурами, что часто приводит к прямому ущербу для бизнеса, но его хозяевами воспринимается как неизбежные издержки.

Целью проекта была не столько генерация участниками отвлеченных идей на заявленную тему, сколько обсуждение конкретного документа Сбербанка — “Отчет о корпоративной социальной ответственности Сбербанка за 2011 год” с целью выработки рекомендаций по очередному будущему отчету и главное — стратегии Сбербанка в плане КСО. Вместе с тем и здесь в рамках дискуссии были получены интересные предложения, например — “благотворительная кнопка” в личном кабинете клиента банка, позволяющая одним нажатием сделать благотворительный взнос, или еще одна актуальная идея — научиться использовать потенциал банковских специалистов — женщин, находящихся в декретном отпуске.

В числе идей, победивших в рамках еще одного проекта — “Некредитные продукты”, имеется, например, идея использования терминалов самообслуживания не только для физических лиц, но и для самоинкассации предприятиями торговой выручки, а также для получения ими наличных денежных средств со своих расчетных счетов. Все идеи — победители данного проекта планируются к реализации на практике уже в будущем, 2013-м году. Сегодня они уже взяты в работу и проходят предпроектную фазу: поставлены в планы, для них выделены ресурсы, на следующих этапах будет осуществляться разработка технических заданий, бизнес-требований, доработка ИT-систем.

Фейс-контроль на входе в краудсорсинг

Оценивая результаты проектов по сути, Татьяна Свидунович сказала, что краудсорсинг в Сбербанке — это поиск лучших решений и лучшей экспертизы, поскольку идеи обсуждаются профессиональным сообществом при массовом участии, что само по себе является гарантией независимой и высококачественной экспертизы. Отвечая на вопрос, чем краудсорсинговый ресурс отличается от обыкновенного, широко распространенного в сети форума с темами для обсуждения, руководитель данного направления Сбербанка отметила принципиальную разницу: эти проекты достаточно плотно управляются так называемыми “фасилитаторами” (специально обученные высококвалифицированные специалисты в сфере групповых коммуникаций, разновидность модераторов). Кроме того, на предварительном этапе те, кто хочет принять участие, заполняют “социально-сбалансированную” анкету, которая изучается специалистами, что позволяет уже на начальном этапе отсечь “социальных агрессоров” и прочих неадекватных персонажей. Каждый краудсорсинговый проект, подчеркнула Татьяна Свидунович, это управляемый процесс, проходящий определенный фазы, а не просто обсуждение идеи группой лиц в течение определенного времени.

Новые старты

Старт нового проекта на том же ресурсе намечен на начало декабря и будет посвящен реализации оптимальной модели обслуживания в розничном офисе Сбербанка (“Розничный офис: комфорт и качественный сервис”). В заключение своего выступления представитель Сбербанка особенно подчеркнула, что проекты на новом ресурсе “Сбербанк-краудсорсинг” запускаются не вместо внутренней биржи идей, а в дополнение к корпоративному проекту. Со своей стороны заметим, что с учетом успеха уже нескольких начинаний новый проект, запускаемый Сбербанком, с большой вероятностью не будет последним в сфере краудсорсинга.

Версия для печати (без изображений)