Рассматриваемые первоначально лишь как инструмент дополнительных коммуникаций для частных пользователей социальные сети быстро распространяются в организациях любых размеров. Однако по мере роста популярности социальных медиа связанные с ними риски противоправных действий, таких как мошенничество, воровство, клевета, кибер-оскорбления, вторжение в частную жизнь, нарушение стандартов и норм закона, также начинают постепенно возрастать. Тем не менее эти технологии способны помочь компаниям сохранить конкурентоспособность, повысить качество обслуживания заказчиков и привлечь наиболее талантливых работников.

Разработка всесторонней стратегии взаимодействия с социальными медиа поднимет приток заказчиков в вашу компанию на новый уровень и уменьшит многие риски, обычно ассоциируемые с этими средствами коммуникаций.

Вывод очевиден: если организации хотят использовать эту популярную среду общения, им необходимо проактивно действовать в области управления рисками, связанными с их социальными сетями. Ниже приводятся четыре совета, способные помочь вашей организации начать эффективную работу с социальными медиа, исключить ущерб для имиджа компании, обеспечить защиту персональных данных и минимизировать убытки.

Понимайте и анализируйте риски. Ущерб репутации, утечки данных, нарушение неприкосновенности персональных данных, кибер-преступления и даже просто невежественные или грубые сотрудники — все это может стать причиной для беспокойства при работе с социальными сетями. Понимание рисков — первый шаг к управлению ими.

Помимо наиболее обсуждаемых рисков вам необходимо также принять во внимание растущий объем требований регуляторов, касающихся соответствия нормам и стандартам для ключевых отраслей промышленности и определенных типов компаний (организаций здравоохранения, финансовых структур и акционерных обществ), а также необходимость выполнения законов о защите персональной информации, требующих особого внимания. Если сотрудник вашей организации анонсирует преимущества новых медикаментов, преждевременно обнародует финансовые показатели или раскроет персональную информацию в корпоративном блоге, ваша компания может оказаться нарушителем правил и требований, что, в свою очередь, может повлечь финансовые и иные потери.

Как только вы определили все возможные риски, изучите возможности управления каждым из них. Подумайте о таких мерах и процедурах, как управление ИТ, внедрение политик, юридическая защита, обучение, управление инцидентами и страховка.

Определите стратегию. Для успешной работы с социальными медиа вам необходимо иметь хорошо продуманную стратегию, разработанную и одобренную руководством компании. Ваша стратегия должна предусматривать ответы на несколько ключевых вопросов.

  • Какие бизнес-преимущества вы ожидаете получить с помощью социальных медиа?
  • Каковы ваши ключевые рынки и как ваша социальная сеть будет их обслуживать?
  • Как руководство сможет обеспечить выполнение разработанной стратегии в масштабах всей организации?
  • Кто уполномочен выступать от лица организации?
  • Какова будет ваша реакция в случае появления негативных или ложных комментариев?

Возьмите за правило регулярно возвращаться к своей стратегии, чтобы сохранять уверенность, что она продолжает соответствовать меняющимся бизнес-требованиям.

Привлекайте всех нужных людей. Поскольку отделы маркетинга и кадров часто являются основными сторонниками и пользователями социальных сетей, многие организации рассматривают эти подразделения как исключительных пользователей этой технологии коммуникаций. Однако социальные медиа в настоящее время активно проникают в самые различные структуры, включая отвечающие за ИТ, корпоративные коммуникации, внутренний аудит, а также юридические службы, в том числе работающие над обеспечением соответствия требованиям.

Например, после формирования политики механизм управления рисками и принудительного применения политик при работе с социальными сетями может потребовать действий со стороны юристов (включая специалистов указанного выше профиля), ИТ-специалистов, внутренних аудиторов и представителей других департаментов с их специальными компетенциями и инструментами, необходимыми для эффективного и неуклонного применения новой политики. Юристы и специалисты по обеспечению соответствия могут гарантировать, что корпоративная политика в области социальных сетей учитывает уникальные для компании отраслевые и рыночные риски.

Департамент внутреннего аудита может способствовать оценке рисков социальных сетей в масштабе компании и, если это будет необходимо, провести специализированные исследования и составить соответствующие отчеты. А департамент ИТ может обеспечить интеграцию платформы социальных медиа с другими системами компании в соответствии с уже действующей ИТ-политикой и процедурами, такими как, например, управление паролями.

Понимание того, кто участвует во всем этом и в какой момент, существенно, поскольку позволяет быстро принимать критически важные решения команде, состоящей из представителей различных департаментов.

Управляйте обратной связью. В отзывах, получаемых компанией, содержится масса сведений, особенно в отзывах от существующих и потенциальных покупателей. В то же время далеко не каждый комментарий, получаемый компанией, может нести реальную пользу.

Очень важный аспект вашей стратегии в области социальных сетей — определение, к кому и к чему прислушиваться и как реагировать на поступающие комментарии. Все замечания должны тщательно изучаться. Важно реагировать на негативные комментарии быстро и адекватно, но также необходимо правильно подходить к потенциально ложным комментариям, которые могут исказить мнение о продукте и привести к ущербу для имиджа компании. Amazon и TripAdvisor недавно приложили серьезные усилия для решения проблемы фальшивых отзывов в рамках усилий по поддержанию имиджа своих брендов.

Вы должны иметь четкий план реагирования, включающий процедуры контроля ущерба, задолго до того, как у вас появится шанс получить негативный или несоответствующий комментарий по поводу вашего бренда. Это единственный способ обеспечить быстрое и эффективное решение проблемы. Разочарованные заказчики, недовольные сотрудники и даже фальшивые комментарии могут нанести ущерб репутации компании в рекордно короткие сроки.

Время, затраченное вами на полное понимание рисков социальных медиа и разработку всесторонней стратегии в этой области, выведет взаимодействие вашей организации с клиентами на совершенно новый уровень и понизит большинство рисков, ассоциируемых с этим популярным видом массовых коммуникаций. Общайтесь в Твиттере безо всякого риска.

Версия для печати