Автомобильный холдинг “Атлант-М” в марте представил целый спектр внедренных в компании ИТ-решений и рассказал об их роли в развитии бизнеса компании.

“Атлант-М”, специализирующийся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей, а также на поставках запасных частей, более 20 лет работает на авторынках России, Украины и Белоруссии. Его совокупный оборот за прошлый год составил 932 млн. долл., показав рост на 11% по сравнению с предыдущим, в то время как в нашей стране этот рост оказался на уровне 20%.

“Я уверен, что максимальная автоматизация всех бизнес-процессов в автоцентрах и есть залог успеха”, — сказал генеральный директор “Атлант-М” Сергей Савицкий.

Павел Шлапак, заместитель генерального директора “Атлант-М” по ИТ, добавляет, что именно применение информационных технологий вывело управление компанией на новый уровень.

“SAP Автоцентр”

Единую ERP-систему, обеспечивающую прозрачность управления с ориентацией на клиента, в холдинге замыслили создать в начале 1990-х. А в конце тех же 1990-х “Атлант-М” принял, по словам Павла Шлапака, “стратегически верное решение внедрить одну из самых дорогостоящих ERP-систем — SAP R/3”. За эти годы, сказал г-н Шлапак, холдингу удалось перевести все основные бизнес-процессы на работу в данной системе. Сегодня 25 предприятий холдинга работают в рамках единого информационного пространства на платформе SAP, объединяющего свыше 3 тыс. сотрудников и более 310 тыс. активных клиентов.

Реализовывала проект внутренняя ИТ-команда, которая с 2004 г. работает как отдельное подразделение “АтлантКонсалт”, входящее в холдинг и осуществляющее поддержку ERP-системы на основе аутсорсинга.

Специализированное решение для автобизнеса “SAP Автоцентр” позволяет поддерживать функциональность дилерского автоцентра с точки зрения продаж автомобилей, оказания сервисных услуг и продаж запасных частей, а также финансового сервиса, аналитики, CRM и управления персоналом. В результате любой сотрудник в любом регионе из любой сферы деятельности “Атлант-М” имеет типовое рабочее место со схожими методами работы и всеми необходимыми ему бизнес-процессами. Подобная унификация дает возможность холдингу быстро вводить новые отделения в строй на любом рынке. Так, на открытие нового автоцентра требуется всего от одного до трех месяцев.

Как отметил Павел Шлапак, в 2008—2012 гг. холдингу удалось существенно снизить расходы на владение ИТ-ресурсами и их сопровождение, сократив таким образом затраты на ИТ-поддержку системы в расчете на одного пользователя примерно на 25%.

Бизнес-аналитика

Для обработки больших данных автохолдинга потребовалась специализированная BI-система — решение для бизнес-анализа, предназначенное для конечных пользователей.

С начала 2012 г. все предприятия “Атлант-М” перешли на систему бизнес-аналитики, выстроенную на платформе QlikView Business Discovery. Решение используется для анализа больших объемов данных, их визуализации, поиска зависимостей, подготовки прогнозов как на стратегическом уровне, так и в узких направлениях различных бизнес-моделей предприятий “Атлант-М”.

Поставщиком программного решения стала компания Optima Consulting, выполнившая пилотный проект. От момента подписания договора до начала использования ПО прошло два месяца. Далее внедрение осуществлялось собственными силами “Атлант-М”. В настоящее время продукт растиражирован на все предприятия компании и интегрирован с ПО от SAP.

В результате топ-менеджмент холдинга может видеть на экране ПК в режиме реального времени весь спектр сбытовых показателей по всем дилерским предприятиям — для этого достаточно нажатия всего одной клавиши. “Проект BI позволил всем менеджерам — от топ-уровня до руководителей отделов автоцентров “Атлант-М” — работать с аналитическими отчетами, оперативно получая необходимую информацию”, — сказал Сергей Савицкий.

CRM-система

Важным инструментом успешного ведения автобизнеса является CRM-система, которую, как отметил Павел Шлапак, в компании стали внедрять в 2008—2009 гг. с использованием возможностей, предоставляемых платформой SAP. Он пояснил, что созданная CRM-система, хотя она и адаптирована под автомобильную отрасль, является “собственной разработкой холдинга, а не специализированным решением из числа тех, что предлагаются на ИТ-рынке, и имеет ряд функциональных ограничений”.

Понимая это, в 2010 г. в автоохолдинге прорабатывалась возможность покупки специализированного CRM-решения, но его цена в 500 тыс. долл. в тот кризисный период оказалась для компании неприемлемой. Кроме того, как показал экономический анализ, инвестиции в этот проект тогда не окупились бы.

В течение нынешнего года “мы найдем оптимальное решение по CRM”, сказал Павел Шлапак. Однако, по его мнению, при выборе CRM-модели собственно ИТ-решение по приоритету стоит лишь на третьем месте. Важнее здесь бизнес-модель и персонал, которому придется с ней работать.

Поддержка клиенториентированности

Одним из ключевых событий 2012 г. для холдинга стал запуск единого мультибрендового сайта, имеющего онлайн-склад с ежедневно обновляемой актуальной базой на 2,5 тыс. новых автомобилей, находящихся на реальных складах России, Украины и Белоруссии.

Весной 2012 г. во всех автоцентрах стартовала единая бонусная программа лояльности “Атлант-М”. Некоторые клиенты к настоящему времени уже успели накопить бонусов на 1,5 тыс. долл., которые они могут потратить на сервисное обслуживание своего автомобиля, в том числе за границей.

Во всех автоцентрах установлены экраны с экспресс-оценкой удовлетворенности клиентов, а на мультибрендовом сайте холдинга появился рейтинг автоцентров, составляемый на основе отзывов клиентов.

Веб-кабинет клиента

Весьма успешным решением, полагает Павел Шлапак, является новая полноценная версия “Личного веб-кабинета клиента” с новым интерфейсом и расширенным функционалом. Собранная за два месяца работы статистика говорит о большой востребованности подобной услуги клиентами автохолдинга: ежемесячно активируется более тысячи аккаунтов со средним приростом клиентов порядка 20%.

Из своего веб-кабинета клиенты могут контролировать все процессы их обслуживания в любом месте, где есть доступ в Интернет. Всегда доступны сведения об автомобиле, истории его обслуживания и о любых покупках, совершенных в любом из автоцентров “Атлант-М”.

Еще одна возможность веб-кабинета — это эффективное управление бонусным счетом. Теперь можно быть всегда в курсе того, какое количество баллов в данный момент находится на персональном счете, а также можно просмотреть всю историю их накопления и расходования.

В новой версии можно в онлайн-режиме отслеживать статус заказа запчастей, а с помощью опции ТВА (“Табло выдачи автомобиля”) можно узнать точное время готовности машины.

Разработчики добавили в функционал возможность заказать обратный звонок, записаться на плановое ТО или на тест-драйв. При этом всем клиентам приходят своевременные напоминания о необходимости пройти очередное техобслуживание, а также уведомления обо всех специальных акциях и сезонных предложениях от “Атлант-М”.

Личный веб-кабинет интегрирован с единой автоматизированной системой SAP: все заявки из него автоматически попадают в эту систему и максимально быстро обрабатываются.

Сергей Савицкий дал решению такую оценку: “Веб-кабинет клиента является одним из ключевых проектов в рамках позиционирования “Атлант-М” как самого клиенториентированного дилера. Основным нашим конкурентным преимуществом является то, что веб-кабинет связан с единой ERP-системой во всех автоцентрах. При этом мы смогли добиться эффективности в обмене данными между нашими клиентами и ПО SAP, установленным в автоцентрах”.

Мобильное приложение

Личный веб-кабинет клиента интегрирован с новой версией бесплатного мобильного приложения “Атлант-М”, и теперь весь его функционал доступен и через мобильные устройства клиентов.

Приложение, разработанное для смартфонов на базе iOS, Android и Windows Phone, позволяет клиенту “Атлант-М” связаться с любым автоцентром холдинга или написать любой запрос в специальной форме. Клиент может заказать обратный звонок из автоцентра на свой телефон. Удобная функция — поиск автоцентра на карте и прокладка маршрута к нему.

Прямо с телефона любой клиент может дать оценку работы служб автоцентра, а также написать обращение, которое попадет на стол гендиректора автоцентра, в котором он обслуживается.

В приложении есть вкладка “ТВА” — табло выдачи автомобиля, отображающее в режиме реального времени ход выполнения сервисных работ и точное время, когда можно забрать свой автомобиль.

Перспективы развития

По словам Сергея Савицкого, основой стратегии холдинга остается клиенториентированность на основе ИТ-решений. Как сообщил г-н Шлапак, сейчас разрабатывается новая ИТ-стратегия, рассчитанная на пять лет.

Один из новых проектов — система электронного опроса клиентов Е-ОУК на предмет их удовлетворенности качеством обслуживания в автохолдинге. Опрос производится через Интернет с помощью СМС или e-mail. Система находится на этапе тестирования.

Версия для печати (без изображений)