Внедрение автоматизированной системы управления работой кассиров “Электронный планшет”, разработанной и внедренной компанией “Сервис Плюс”, позволило сети гипермаркетов Globus значительно увеличить скорость и качество обслуживания покупателей и повысить их лояльность.

Компания “Гиперглобус”, развивающая сеть гипермаркетов Globus, является частью международного ритейлера Globus Group (филиалы в Германии, Чехии и России). В России работают шесть объектов Globus — во Владимире, Рязани, Ярославле, Щелково, Королёве и Климовске.

Одним из конкурентных преимуществ гипермаркетов Globus является высокий уровень сервиса, что дает возможность соответствовать высоким требованиям рынка как в России, так и в Европе. Это достигается за счет большого количества сотрудников торгового зала, в том числе и в кассовой зоне.

В зависимости от площади в торговом зале гипермаркета Globus насчитывается от 56 до 80 основных и 14—35 “периферийных” касс, расположенных в ресторане гипермаркета, в бистро, кафе и т. д.

Изначально учет рабочего времени сотрудников кассовой зоны велся вручную, что создавало массу мелких, но необходимых бумажных операций. В обязанности старшего кассира входило отслеживание соблюдения кассирами трудовой дисциплины, включая время прихода на работу, длительность перерывов и окончание смены.

“Помимо этого старшему кассиру приходилось заполнять массу других документов — например, бланк переноса смен в случае невыхода кассира на работу или когда его нужно было отпустить пораньше”, — рассказала Татьяна Войцик, менеджер по организации процессов кассовых систем сети гипермаркетов Globus.

Чтобы освободить старшего кассира от избытка бумажной работы и сконцентрировать его внимание на решении проблем в кассовой зоне, руководство компании Globus в конце 2009 г. приняло решение автоматизировать управление работой кассиров и сбор статистических данных о покупательском потоке.

Планшет в моноблоке

В апреле 2010 г. компания разработала концепцию решения и приступила к поиску разработчика ПО. В октябре 2010 г. в качестве партнера была выбрана компания “Сервис Плюс”. “Мы работали с этой компанией уже несколько лет как с поставщиком торгового оборудования, — пояснила Татьяна Войцик. — Кроме того, “Сервис Плюс” имеет необходимые нам компетентные ресурсы — аналитиков, разработчиков, менеджеров — и после внедрения может осуществлять сопровождение системы”.

“На тот момент наша компания имела 20-летний опыт разработки тиражируемого ПО под собственным брендом “СуперМаг”, локализации и кастомизации зарубежного ПО для автоматизации различных областей ритейла, но заказной проектной разработкой мы не занимались. Для нас это был новый опыт создания ПО исключительно по индивидуальным требованиям клиента, в котором мы могли использовать и свою компетенцию в автоматизации бизнес-процессов ритейла, и компетенцию в управлении разработкой ПО. У нас это получилось!” — рассказал Андрей Евглевский, технический директор компании “Сервис Плюс”.

Пилотный проект был запущен в гипермаркете Globus во Владимире в августе 2011 г., с мая 2012 г. решение используется во всех магазинах сети в России.

Полный контроль

Разработанное компанией “Сервис Плюс” решение “Электронный планшет” аккумулирует и хранит данные о сотрудниках кассовой зоны и графиках их работы. Интеграция с кассовым сервером позволяет автоматически контролировать время начала и окончания работы каждого кассира. “Благодаря этому старший кассир со своего рабочего места может проконтролировать, что конкретный сотрудник пришёл именно на ту кассу, которая была ему назначена, вовремя сменил коллегу на обед”, — поясняет Татьяна Войцик.

Система также выводит другие параметры эффективности работы кассира: скорость сканирования, время простоя и т. д., а так же позволяет видеть длину очереди и данные о техническом состоянии касс (рабочая, нет связи с сервером, в дефекте и т. д.).

Руководствуясь этой информацией, старший кассир может оперативно принимать решение о назначении сотрудника (например, на кассу с самой длинной очередью посадить кассира с самой высокой скоростью сканирования или отправить дополнительного кассира на свободную кассу, расширив кассовую линейку). Появившаяся возможность оперативной реакции на увеличение потока покупателей позволила снизить среднюю длину очереди на кассах гипермаркетов на 20%, что привело к ускорению обслуживания покупателя в часы пиковых нагрузок на 10—12 минут! А значит, покупатели, обслуженные быстро и качественно, уходят из магазина довольными.

Кроме того, система автоматически формирует отчеты о невыходах на работу, опозданиях, недоработках, несанкционированных перерывах кассиров в разрезе как дней, так и часов, что помогает оптимизировать составление индивидуальных графиков работы. Также данные из планшета используются при расчете заработной платы, позволяя учитывать точное время работы.

Дополнительные преимущества

По словам Татьяны Войцик, ПО “Электронный планшет” оказалось полезно не только старшим кассирам. Различные отчеты системы (например, по проблемным штрихкодам) также использует руководитель отдела касс гипермаркета. “Возможность наблюдать за реальной ситуацией на кассовой линии гипермаркета есть также у управляющих гипермаркетами и у процесс-менеджеров отдела кассовых систем Координационного центра”, — добавила она.

“Когда с ПО “Электронный планшет” стали работать сотрудники всех магазинов заказчика, стало понятно, что мы достигли поставленных в проекте целей. Безусловно, мы были очень рады, что заказчик удовлетворен нашим сотрудничеством, а также тому, что смогли выдержать высокий темп индивидуальной разработки”, — отметил Андрей Евглевский.

Продолжением проекта “Электронный планшет” стала установка в гипермаркетах мониторов длины очереди. “На шести экранах, расположенных вдоль кассовой линии в торговом зале, покупатели могут увидеть информацию о количестве людей, стоящих в очереди в каждую кассу, а также среднее время обслуживания, автоматически рассчитанное на основе данных о скорости сканирования. Таким образом мы подсказываем покупателям, в какой кассе их обслужат максимально быстро”, — отмечает Татьяна Войцик.

Благодаря монитору длины очереди достигается более равномерное распределение нагрузки на кассы, что сокращает среднюю длину очередей в часы пиковой нагрузки. Это сказывается прежде всего на уменьшении среднего времени обслуживания покупателя. С начала 2013 г. мониторы длины очереди работают во всех гипермаркетах Globus в России.

“Используя свой опыт в разработке ПО, мы смогли создать не просто интеграционное решение, а инструмент или платформу для дальнейшего развития и создания других программ на его базе, таких как монитор очереди и информационный киоск. И мы в нашем сотрудничестве с Globus не останавливаемся, совершенствуя наши продукты”, — сказал Андрей Евглевский.

“Таким образом, благодаря “Электронному планшету” старший кассир может больше времени проводить на линии касс, помогая кассирам и клиентам, — резюмирует Татьяна Войцик. — Хотя система работает меньше года, за счет более эффективного планирования рабочего времени кассиров в гипермаркетах Globus сократились очереди, что, мы надеемся, положительно скажется на лояльности покупателя к нашей сети”.

“По итогам года эксплуатации “Электронного планшета” мы еще раз убедились в отличных эксплуатационных характеристиках “движка” нашего кассового решения “СуперМаг УКМ4”, который был использован в качестве ядра интеграционной системы”, — отметил Андрей Евглевский.

ПО “СуперМаг УКМ4” — собственная разработка группы компаний “Сервис Плюс”, которая включает в себя серверную систему управления кассовыми аппаратами; систему управления электронными весами, принтерами этикеток и другим оборудованием торгового зала; системы лояльности в рамках отдельных магазинов или торговой сети; централизованное управление настройками кассовых аппаратов в торговой сети.

По словам Андрея Евглевского, “Электронный планшет” легко масштабируется, быстро и надежно работает на огромных и постоянно меняющихся базах данных, а также является хорошим инструментом для наращивания дополнительной функциональности (монитор очереди, информационный киоск и др.), повышающей уровень сервиса в магазине и лояльность покупателей. “Наши партнеры из Globus, — сказал он, — после года реальной эксплуатации выступили с предложением о дальнейшем развитии решения, которое перестает быть просто “Электронным планшетом”, а становится полновесным инструментом управления кассирами и системой управления рекламными носителями магазина, а также инструментом предоставления дополнительных сервисов для покупателя. А значит, они удовлетворены сотрудничеством с “Сервис Плюс”. Накопив в данном проекте неоценимый практический опыт, мы решили реализовать часть системы управления кассирами и монитор очереди в кассовом решении “СуперМаг УКМ4”, а также открыли внутри компании проект по созданию распределенной системы управления медиаконтентом в сетевом ритейле”.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “СЕРВИС ПЛЮС”

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)