Использование информационных технологий в рознице — тема неисчерпаемая, поскольку ритейл, как любой современный бизнес, вынужден постоянно искать новые варианты эффективного взаимодействия с покупателем, новые козыри в конкурентной борьбе за клиента и без ИТ-решений сегодня это решительно невозможно. X Форум “Информационные технологии в розничной торговле”, проведенный AHConferences, в очередной раз это подтвердил. Круг вопросов, затронутый докладчиками, был очень широк: проблема оптимального сочетания традиционной офлайновой торговли с онлайном, использование инновационных устройств в торговом зале (электронные ценники, устройства самосканирования), автоматизированный контроль качества работы информационных систем в электронной торговле и многое другое.

Новые форматы реальной торговли

Предварительный поиск товара в интернет-магазинах, изучение отзывов и характеристик — такая модель поведения стала уже стандартной для большинства потенциальных покупателей товаров бытовой техники и электроники. Часто этот поиск заканчивается приобретением товара с доставкой, без похода в традиционный магазин. Тем не менее говорить о вымирании традиционной офлайновой торговли, безусловно, преждевременно. Таким образом, на повестку дня любой современной развивающейся розничной компании выдвигается поиск оптимального баланса обеих форм обслуживания — офлайновой и онлайновой. Компания “Юлмарт”, один из крупных игроков российского розничного рынка бытовой техники и электроники (28 кибермаркетов в различных городах и более 130 точек заказов и выдачи товаров), с момента своего появления на рынке претендует на новый формат торговли и даже назвалась “кибермаркетом”, т. е. виртуальным магазином на реальном рынке.

Дмитрий Родионов, главный инженер производственного департамента “Юлмарта”, рассказал, каким ему видится оптимальное сочетание преимуществ онлайна и офлайна в сфере розничной торговли бытовой техникой и электроникой и как удается реализовать это на практике.

Формат современного ритейлера, которому соответствует “Юлмарт”, предполагает, по словам докладчика, уход от бумажных каталогов (уже реализовано) к виртуальным витринам, а также, в перспективе, уход от наличного денежного оборота в сторону безналичного на базе пластиковых карт. Идеальный процесс совершения покупки с учетом текущих реалий, каким он видится г-ну Родионову, таков: после оплаты товара в столе заказов клиент на свой смартфон получает QR-код покупки, предъявления которого достаточно для получения товара или услуги, что вполне реально уже сегодня (в авиакомпании Lufthansa, добавил докладчик, это уже работает). В пользу перспективности такой технологии и на российском рынке, заметим, говорит предполагаемая масштабная реконструкция другой крупной торговой сети в сфере бытовой техники и электроники — “М.Видео”, — в рамках которой планируется размещение в магазинах так называемых OMNI-зон с виртуальными витринами товаров и их QR-кодами.

Торговый зал будущего Дмитрий Родионов представляет следующим образом: сенсорные экраны большой диагонали (от 24 дюймов), сенсорные мониторы с возможностью увеличить изображение товара, пролистать (весь функционал современного смартфона), бесконтактная авторизация при оплате на базе технологии NFC, интегрированной как в сотовые телефоны, так и в другие устройства (например — брелоки). Торговые терминалы для оплаты товаров с возможностью бесконтактной оплаты и другие решения нового поколения будут, уверен докладчик, увеличивать количество импульсивных покупок, чему в немалой степени могут способствовать слуховые, визуальные и тактильные ощущения в момент совершения покупки, а также привычный по индивидуальным мобильным устройствам интерфейс, оснащенный дополнительными возможностями.

Многоканальность: клиент уже готов, а бизнес и ИТ пока нет

О необходимости конвергенции, т. е. взаимопроникновения онлайновой и офлайновой форм торговли, следовательно — комплексного подхода к автоматизации ритейла говорил в своем докладе и Юрий Сафронов, директор по ИТ компании “Белый ветер Цифровой”. Несколько последних месяцев, как рассказал докладчик, он занимается созданием в магазинах уже упомянутых OMNI-зон, т. е. зон многоканального обслуживания клиентов. Юрий Сафронов подчеркнул, что OMNI — это “про клиента”, не “про каналы” самообслуживания, отметив при этом, что клиент, привыкший общаться и находить информацию при помощи самых разнообразных устройств — смартфонов, планшетов, настольных ПК, к многоканальному обслуживанию уже готов, а вот бизнес и ИТ — еще нет.

Обслуживание клиентов по технологии OMNI, уверен Юрий Сафронов, дает клиенту единообразное обслуживание (появление новых сервисов во всех каналах одновременно, единую логику работы сервисов, единство данных для физических и юридических лиц), персонифицированное обслуживание (программы лояльности, сбор персональных данных из разных источников, использование адресной рекламы), обслуживание в любом месте (поддержка любых мобильных платформ, интеграция с социальными сетями) и в любое время (работа в режиме 24х7х365). Докладчик подчеркнул, что многоканальное обслуживание — тема уже сегодняшнего дня: с 1 июня компания планирует запуск OMNI-зоны в одном из своих магазинов, а уже с 1 июля начнется тиражирование решения на остальную торговую сеть. И в целом по рынку, уверен представитель “Белого ветра”, OMNI-продажи — новый и неизбежный этап развития для всех крупных и средних ритейлеров, предполагающий максимальную ориентацию на удобство совершения покупки и эмоциональную связь с покупателем.

В плане естественной модификации ИТ-системы ритейлера под задачи бизнеса это означает, по мнению Юрия Сафронова, унификацию используемых решений на базе единого поставщика и единой платформы и соответственно сокращение количества работающих систем (в случае с “Белым ветром”, по словам докладчика, корпоративным стандартом являются технологии Microsoft), выделение в ИТ-инфраструктуре мастер-систем с едиными бизнес-логикой и базой данных, а также единая идентификация клиента с предоставлением одинаковых сервисов по всем каналам обслуживания.

Самообслуживание

Евгений Яицкий, руководитель отдела продаж группы компаний “Пилот”, рассказал об использовании российским ритейлом автоматизированных касс, мобильных терминалов сбора данных (ТСД), электронных ценников и других инновационных решений.

В качестве примера реализации инновационной технологии на практике он привел проект внедрения системы самосканирования в гипермаркете “Семья” (г. Пермь), стартовавший в декабре прошлого года, а в настоящее время уже находящийся в стадии промышленной эксплуатации. На входе в магазин покупатель предъявляет карту лояльности и получает так называемый “персональный цифровой помощник” — устройство, внешне напоминающее считыватель штрихкодов, которым пользуются кассиры. Но сходство не только внешнее: и по сути задачи цифрового помощника те же — покупатель самостоятельно сканирует набираемые в корзину товары. После того как все покупки собраны, формируется финишный штрихкод всей набранной потребителем корзины. На основании данного штрихкода покупатель и производит оплату на специальной автоматизированной кассе (“автокассе”), минуя очереди в обычных кассах.

Данная технология, как отметил Евгений Яицкий, позволяет магазину аккумулировать информацию о покупательских предпочтениях наиболее лояльных к сети клиентов, повышает пропускную способность торгового зала, дает возможность реализовать интерактивное общение с клиентом. Для покупателя персональный цифровой помощник — это удобство, экономия времени, дополнительная вовлеченность в процесс покупки, доступ к актуальной информации о покупаемых продуктах и возможность управления бюджетом данного конкретного похода в магазин. Что касается вероятности недосмотра со стороны покупателя или прямого мошенничества, то для снижения таких потерь предусмотрена система случайных проверок, результаты которых влияют на статус покупателя (повышают или понижают его).

На Западе кассы самообслуживания уже широко распространены, отметил представитель ГК “Пилот”: более 100 тыс. касс уже работает в рознице, еженедельный оборот покупателей около 125 млн. человек, причем особенно востребованы кассы самообслуживания в небольших магазинах (порядка 70% посетителей предпочитают автокассы в маленьких магазинах, в крупных — около 40%). ГК “Пилот” предлагает российскому рынку автокассы и информационные киоски собственного производства, подчеркнул докладчик в завершение темы автоматических устройств самообслуживания в торговом зале.

Что касается мобильных терминалов сбора данных, то, по оценке Евгения Яицкого, эти устройства уже прижились практически как “стандартный ритейловый инструмент”, а мобильные решения, представленные на российском рынке автоматизации, “в целом удовлетворяют современным требованиям и ожиданиям ритейлеров”. Так, при помощи программных продуктов для ТСД возможна проверка ценников в торговом зале (устройство подаёт сигнал на неактуальном ценнике, и тут же проверяющий может распечатать новый ценник на специальном принтере).

Еще одна перспективная технология — электронные ценники. Распространенные на Западе и активно продвигаемые сейчас на российском рынке некоторыми ИТ-компаниями, электронные ценники особенно выгодны в тех случаях, когда магазину приходится изменять цены в течение дня или когда в торговом зале представлен широкий ассортимент товаров, срок которых истекает и необходима срочная реализация по сниженным ценам. Кроме того, снижается действие такого фактора, как раздражение покупателей из-за неактуальных цен, уменьшаются затраты на ручной труд при обновлении бумажных ценников. Вместе с тем, несмотря на очевидную, казалось бы, полезность электронных ценников для крупного бизнеса, пока имеются единичные проекты, хотя интерес к новой технологии, по словам г-на Яицкого, ощущается (компания продвигает на рынке решение на базе технологии французской компании SES, использующей для передачи данных низкочастотный радиоканал). Можно предположить, что помимо ментальной неготовности к переходу на новую “технологию ценообразования” в торговом зале — как всегда, для новой технологии нужен довольно длительный период для ее понимания и усваивания рынком — ритейл не готов еще и на дополнительную статью расходов.

В завершение своего доклада Евгений Яицкий обозначил в качестве основного тренда в развитии современного фронт-офиса накопление статистики по операциям, что дает возможность персонифицированного маркетинга.

ИТ в электронной торговле

Интересный аспект автоматизации бизнеса затронул в своем докладе Антон Коваленко, директор по ИТ стола заказов “е5.ру” (X5 Retail Group). Для электронной торговли ИТ — базис, на котором почти полностью строится бизнес. Ответственность ИТ-подразделений розничной компании при этом резко возрастает, а у бизнес-единиц, как показывает практика, может и ослабеть, поскольку у бизнеса появляется большой соблазн сваливать вину за все просчеты и провалы в продажах на сбои в ИТ — как реальные, так и мифические, возникающие лишь в головах нетехнического персонала. Возможность адекватной оценки качества функционирования ИТ, учета и контроля реальных сбоев, их влияния на финансовые результаты при этом выдвигается на первый план. О задачах, практике и проблематике проекта внедрения автоматизированного контроля качества работы ИТ и шла речь в докладе Антона Коваленко.

Стол заказов “е5.ру”, отметил докладчик, это десятки тысяч заказов в сутки и миллионы товаров на складе, а на технологическом уровне — множество разнообразных ИТ-систем с большим числом точек интеграции (и, следовательно, потенциальных точек отказа). Любой, даже самый мелкий дефект заметят тысячи посетителей, констатировал Антон Коваленко. Под автоматизированный мониторинг в итоге попала интернет-витрина стола заказов (CRM, SCM, система управления данными, ценообразование), ERP-система SAP (учет, отчетность, платежи, взаиморасчеты), система управления складом Infor и ИСУ “ЗИМА” (отслеживание отправлений, АРМ экспедитора).

В результате реализации проекта количество аварий, отметил докладчик, поначалу резко выросло, а потом снизилось в разы. Кроме того, для всех сотрудников удалось создать так называемые “коэффициенты повышения эффективности”, рассчитываемые “за полчаса” и используемые для расчета зарплаты, и, что особенно важно, появилась возможность обсуждать с бизнесом качество работы ИТ-подразделения, базируясь не на эмоциональных оценках, а на конкретных цифрах. Среди основных технических проблем при реализации проекта Антон Коваленко назвал ложные срабатывания (получить ночью сотню SMS-сообщений от системы автоматизированного оповещения — “это грустно”, отметил докладчик), а также размещение тестовых данных.

Версия для печати