Что отделяет устойчиво успешное предприятие от основной массы “середнячков” и отстающих? Где то ключевое звено, за которое можно вытянуть всю цепь? И готовы ли российские предприятия внедрять эти идеи? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, центр обработки вызовов, CRM и др.).

Можно ли выделить главную проблему, решение которой гарантированно сделает предприятие более устойчивым и конкурентоспособным?

Да, сегодня такая проблема есть. Перефразируя известное выражение классика, можно сказать, что она отнюдь не в состоянии рынка, хотя он действительно переживает трудности, а в головах предпринимателей и управленцев.

Среди них четко выделяются две непересекающиеся группы. Первая гораздо более многочисленна, и ее представители любые трудности, с которыми сталкивается их компания, связывают с кризисом, с активностью конкурентов, с нерадивостью сотрудников, тупостью покупателей… С чем угодно, только не с отсутствием на их предприятии системы менеджмента. Такие руководители не могут мгновенно ответить на вполне естественные вопросы. Каков план продаж? Насколько он реалистичен, можно ли его повысить и насколько? А если нет, то почему? Какова воронка продаж, т. е. доля контактов, становящихся сделками? Насколько загружены сотрудники отделов продаж и сопровождения клиентов? Какую долю их рабочего времени составляют простои? Правильны ли нормативы и работает ли система мотивации, в частности, KPI? И так далее. Поразительно, но менеджеры даже не ставят перед собой эти вопросы! А если временами и задумываются о них, успокаивают себя мыслью о том, что эти данные просто невозможно собрать. Тем более невозможно постоянно располагать ими, основывать на них ежедневную управленческую деятельность, буквально каждый шаг предприятия.

Это совершенно ложная установка, но она позволяет замаскировать главную проблему, заменив ее многочисленными частными действиями: постоянной заменой персонала, тренингами, “разносами”, бесконечными совещаниями для выработки каких-то волшебных выходов и т. п. Казалось бы, все шаги разумны, а прорывного результата все нет… Да его и быть не может!

Ведь правильный путь диаметрально противоположен. На любом предприятии — будь то стартап или крупная компания — именно по точной объективной и актуальной информации о бизнесе должны выверяться все управленческие решения и беспристрастно оцениваться их эффект.

Как это связано с ИТ?

Без ИТ-систем управление на основе объективных данных невозможно, поэтому такие системы фактически становятся не только рабочим местом управленцев, но и обязательным посредником в их общении друг с другом.

Это не теория. Такие предприятия с повышенной управленческой культурой не просто встречаются, они составляют основу нашей клиентской базы, что и дает мне возможность говорить уверенно. Это десятки тысяч организаций, и их бизнес из года в год устойчиво растет, хотя они работают на том же рынке, что и все остальные его участники.

Иными словами, сегодня есть четко локализованная проблема, ясен способ ее преодоления, имеются конкретные инструменты и реальный опыт, доказывающий реализуемость и правильность всего подхода. И подход этот основан на ИТ и телекоме.

Насколько важна специфика сегмента рынка и конкретного предприятия?

Конечно, их нельзя полностью отрицать, однако в контексте обсуждаемой темы их значимость не так велика. Сегодня для подавляющего большинства предприятий СМБ первостепенны именно общие проблемы менеджмента и борьбы за клиента. И именно их решение делает положение на рынке прочным и предсказуемым, позволяет обрести уверенность в себе и дает необходимые ресурсы, чтобы в дальнейшем перейти к решению задач второго и третьего порядков.

Кстати, это приятное известие для предприятий. Ведь сходство задач позволяет, несмотря на их специфику, с успехом применять одни и те же ИТ-инструменты. А поставщики решений, видя широкий рынок, могут больше средств инвестировать в разработку, снизить цену, сохранив необходимый для развития объем прибыли. Именно так действуют сегодня лидеры рынка “облачных” бизнес-приложений.

Что это за инструменты?

В принципе это любые строительные блоки системы менеджмента на основе понятных управленческих идей и точных объективных данных. Однако не все они равноценны. Наиболее важны решения, позволяющие в цифрах увидеть, как на самом деле работает вся компания, ее подразделения (особенно те, которые участвуют в общении с клиентами) и отдельные сотрудники. И, конечно, инструменты, прямо повышающие первичные и повторные продажи. Среди последних особо выделяются средства автоматизации обработки потоков обращений, а также формирования и укрепления лояльности клиентов, их позитивного опыта взаимодействия с компанией (Customer Experience). К счастью, эти категории решений существенно перекрываются, их пересечение — это триада ВАТС, ЦОВ и CRM (с интегрированными функциями телефонии). Разумеется, я говорю только о таких реализациях этих систем, в которых имеются мощные встроенные средства сбора, аналитической обработки и визуализации управленческой информации.

Насколько гибкими должны быть такие ИТ-решения?

На мой взгляд, излишняя гибкость губительна, ведь она приводит к сложным решениям, которые надо долго изучать и настраивать. А это влечет задержки и появление профессиональных посредников между менеджером и данными — аналитиков и консультантов. Но для СМБ жизненно важна скорость реагирования на рыночные возможности, своевременность решений, возможность мгновенно внедрить новую маркетинговую или управленческую идею и сразу оценить результат. А это возможно только при наличии множества тщательно спроектированных готовых сводок, позволяющих увидеть предприятие со всех сторон и на разных уровнях детализации. Кстати, именно такой подход мы используем в нашей линейке “облачных” бизнес-приложений с интегрированной телефонией “Манго-Офис”. И рынок подтвердил его правильность.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “МАНГО ТЕЛЕКОМ”

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)