«Спрос рождает предложение» — этот классический принцип развития рыночной экономики остается верным, но всё же явно недостаточным для того, чтобы понять механизмы реализации бизнеса в современных информационно-коммуникационных условиях. Для успеха сейчас нужно не ждать новых требований клиентов, а опережать их, предлагая новые продукты и услуги, формируя спрос. При этом надо быстро реагировать на любые рыночные изменения (как в спросе, так и в экономических условиях), имея для этого такую структуру организации бизнеса, которая могла бы гибко и оперативно модифицироваться. И конечно же главная роль в реализации подобной модели работы отводится ИКТ, которые за последние пару десятков лет превратились из вспомогательных средств поддержки бизнеса в ключевой инструмент его ведения и развития.

Именно эти исходные постулаты лежали в основе прошедшей в мае в г. Тампа (США) конференции IBM Smarter Commerce Global Summit. Подтверждение тезиса о единстве и взаимозависимости бизнеса и ИТ было видно уже по составу участников: среди нескольких тысяч слушателей доли бизнес-заказчиков и ИТ-специалистов оказались примерно равными.

Поясняя смыл идей Smarter Commerce (не просто «умная коммерция», но «еще более умная»), генеральный менеджер направления Industry Cloud Solution корпорации IBM Крейг Хейман (Graig Hayman) отметил, что данная концепция подразумевает помощь клиентам в том, чтобы они могли постоянно открывать для себя что-то полезное, используя потребительский опыт рынка в целом. Открытия эти порой бывают довольно неожиданными для клиентов, и задачей бизнеса является не только довести до сведения потребителей информацию о своих предложениях, но и быстро, желательно в реальном времени, вступить с потенциальным покупателем в контакт, в том числе ответив на все его вопросы. Докладчик выделил три ключевых фактора успеха в реализации такой модели с точки зрения коммерсантов.

• Бизнес должен быть персонализированным. Потребители ожидают, что поставщики уже знают об их индивидуальности, поэтому им нужно делать ориентированные именно на них предложения в нужное время и в наиболее подходящем контексте. Такой подход позволит удержать имеющихся клиентов и найти новых, удовлетворить их текущие и долгосрочные потребности.

• Нужно в максимальной степени пользоваться любым моментом для взаимодействия с клиентами. А для этого — применять возможности контекстной информации, такой как данные о местонахождении человека, история его транзакций, сведения о его интересах. Кумулятивным эффектом этих моментов станет повышение лояльности клиента и даже его участие в дальнейшем продвижении ваших предложений.

• Быстрая удовлетворенность потребностей клиента. Поставщик должен создать «систему удовлетворенности», интегрировав операции фронт- и бэк-офисов (можно сказать и так: работу отделов продаж и производства). Именно объединение ранее отделенных друг от друга внешних и внутренних деловых процессов является одной из главных идей Smarter Commerce.

В обычном для подобных мероприятий IBM стиле в качестве «простого пользователя», который на собственном примере должен был показать истинность этих тезисов, в Тампе о своём опыте применения передовых ИТ рассказал оскароносный кинорежиссер и актер Рон Ховард. Помимо разных историй о том, как компьютеры помогают сегодня создавать кино и как разные мобильные устройства используются в современном кинобизнесе, он сообщил весьма знаменательную новость: Голливуд уже сейчас озабочен созданием кинопроизведений, изначально ориентированных на показ в мини-формате — на планшете и даже смартфоне.

В плане практической реализации своих методических советов по объединению всех составных частей бизнеса с нацеленностью на клиента IBM объявила о выпуске интегрированного набора предложений ExperienceOne, который включает как облачно-ориентированные, так и онпремис-средства и который, по мнению компании, должен помочь бизнес-заказчикам комплексно решать задачи маркетинга, продаж и технической поддержки. Говоря об этом, Крейг Хейман подчеркнул, что данный сервисно-продуктовый портфель сформирован на основе изучения опыта работы более 8000 организаций по всему миру и в техническом плане построен на базе таких проверенных программных временем технологий корпорации, как WebSphere Commerce и Customer Digital Experience & Enterprise Marketing Management. В него вошли новейшие инновационные разработки самой IBM, технологии и опыт целого ряда приобретенных за последнее время компаний (как продуктовых, так и сервисных), а также решения и опыт более 1200 партнеров корпорации. Кроме того, IBM предлагает широкий спектр консалтинговых услуг по внедрению и использованию программных средств своего подразделения Interactive Experience. Было сказано также, что в рамках дальнейшего продолжения работ в этом направлении IBM инвестировала 100 млн. долл. в открытие десяти исследовательских лабораторий, в которых будет трудиться более тысячи новых сотрудников.

Учитывая актуальность облачных моделей, IBM предлагает возможность использования функционала ExperienceOne в SaaS-вариантах, реализованных на базе облачной инфраструктуры своей дочерней компании SoftLayer:

• Customer Data as a Service — позволяет компаниям комбинировать разрозненные потребительские данные, полученные из различных внутренних и внешних источников;

• Customer Analytics as a Service — помогает быстро выявлять тенденции и прогнозировать изменения в потребностях покупателей;

• Digital Commerce as a Service — дает возможность ускорять вывод коммерческих предложений на рынок, автоматизируя процесс покупки от заполнения бланка заказа до доставки товара потребителю.

Разумеется, большое внимание на конференции уделялось обеспечению доступа потребителей к ИТ-системам и сервисам с помощью самого широкого спектра клиентских устройств. И в этом направлении было видно, что IBM в существенной мере делает ставку на сотрудничество с Lenovo, которой «Голубой гигант» несколько лет назад продал свой ПК-бизнес. При этом китайский производитель выступает не только как партнер, но и как пользователь IBM. В частности, было сказано, что Lenovo создала на базе IBM Sterling B2B Integration Services (облачная среда для автоматизированного преобразования бизнес-документов в необходимый формат или протокол данных, а также для безопасного обмена этими данными с торговыми партнерами по всему миру) собственную систему для поддержки контактов и сотрудничества со своей международной партнерской экосистемой, что позволило ей снизить время заключения контрактов с новыми партнерами на 85%.


Версия для печати (без изображений)