Финансовый кризис на внедрение проектов ИТ в ритейле влияет двояко. С одной стороны, в условиях недостатка оборотных средств крупные и долгосрочные проекты могут замораживаться. С другой, в условиях напряженной борьбы за клиента повышается роль инструментов, способных помочь в этой борьбе. Отдельно хочется отметить электронную коммерцию, которая по определению завязана на информационных технологиях — от привлечения клиента до повторных покупок и даже рекомендаций магазина друзьям. Измерение и повышение эффективности на каждом этапе, сокращение времени и повышение качества обслуживания покупателей — прямые пути к росту прибыли.

Привлечь и обработать

Если говорить об инструментах, то на этапе привлечения покупателей это в первую очередь различные рекламные площадки и сети, инструменты измерения эффективности рекламы. Очень много говорится в последнее время о возрастании роли социальных сетей в ритейле, особенно на Западе. Они помогают покупателям не только получать информацию о товаре и магазине, но и узнавать мнения других людей, делиться этой информацией с друзьями.

Этап приема и обработки заказов — это не только онлайн-инструменты (сайт интернет-магазина + Google Analytics), не теряет своего значения и телефония. Ведь многим покупателям удобнее и привычнее общаться с живым человеком, а не с формой заказа. Кроме того, сложные продукты вызывают дополнительные вопросы, ответа на которые на сайте может и не быть. А с появлением возможностей получения статистики по звонкам, оценки эффективности работы операторов телефония становится не просто способом связи, но и средством повышения продаж. Инструменты — виртуальные АТС, облачные колл-центры. Немного особняком стоят системы коллтрекинга, совмещающие телефонию и технологии интернет-рекламы для измерения эффективности рекламных каналов (сколько звонков принес тот или иной канал).

Этап обслуживания клиентов, выстраивания долгосрочных взаимоотношений с ними, повторных продаж — это CRM, зачастую тоже облачные. Эксперты говорят о том, что в применении CRM все более важную роль играют именно выстраивание долгосрочных отношений и повышение LTV (life time value) клиента. CRM могут интегрироваться как с онлайн-инструментами, так и с телефонией, что позволяет автоматизировать больше процессов и аккумулировать более полную информацию о клиенте. Например, MANGO OFFICE предлагает облачную CRM, интегрированную с виртуальной АТС. Интеграция не требует доработки или покупки дополнительных модулей.

Почему облака?

Почему речь идет именно про облачные системы? Во-первых, сейчас они стали одним из наиболее удобных и выгодных инструментов для малого и среднего бизнеса. Они не требуют приобретения оборудования помимо пользовательских устройств, легко и быстро внедряются, полностью обслуживаются и обновляются провайдером. Получить бизнес-эффект от них можно практически сразу. Кроме того, у компаний e-commerce, которые «живут» в онлайне и значительную часть информации хранят отнюдь не на своих серверах (да и те могут быть не физическими, а виртуальными), отсутствует «страх» перед облаками. Для них это вполне понятный и естественный способ использования ИТ-систем.

Техника на службе продаж

Рассмотрим, как облачные сервисы связи и управления взаимоотношениями с клиентами влияют на воронку продаж по телефону. Первый уровень воронки — это все потенциальные покупатели, которые позвонили в магазин. На этом этапе важно, чтобы дозвониться могло как можно больше людей. Здесь помогут многоканальные номера, которыми «укомплектована» виртуальная АТС. Так, MANGO OFFICE предоставляет 100-канальные номера без доплаты за дополнительные линии.

Следующий этап — голосовое меню, которое будет гораздо эффективнее секретаря и поможет клиентам быстро связаться с нужным отделом. Что происходит дальше? По статистике, если трубку не подняли в течение трех длинных гудков, большинство звонящих нажмет «отбой». То есть необходимо, чтобы всегда были свободные менеджеры, находящиеся на рабочих местах и готовые оперативно отреагировать на вызов. Но это еще не все. Между менеджерами звонки могут распределяться по разным алгоритмам, которые тоже влияют на скорость ответа. Например, алгоритм «одновременно всем», при котором входящий звонок поступает сразу всем свободным сотрудникам, и клиента получает тот, кто первым возьмет трубку, позволяет сократить количество пропущенных вызовов на 10-15%.

Дальше в дело вступает квалификация сотрудников. Хороший способ добиться высокого результата для всех менеджеров — использовать сценарии переговоров, которые помогут четко определить потребность клиента и сделать ему «предложение, от которого невозможно отказаться».

Но просто составить сценарий и раздать его менеджерам — мало. Необходимо провести обучение, а затем оценить, насколько хорошо сотрудники усвоили информацию. Понять это поможет прослушивание записей разговоров. Прослушивания полезно проводить периодически и после каждого из них «дообучать» сотрудников. Еще одна функция прослушивания — создание «золотого фонда» самых успешных переговоров, которые в дальнейшем также можно использовать для обучения.

Существенную часть дохода могут приносить компании повторные продажи. Важнейшие факторы в допродажах — время, прошедшее с последней покупки, и предпочтения клиента. При этом время, через которое компании следует напомнить о себе, зависит от типа клиентов и предлагаемых им товаров (услуг).

Отслеживать оба фактора позволяет CRM. В ней не только хранится информация о том, что и когда покупал клиент, но и его демографические данные (или характеристики бизнеса, если это юридическое лицо). CRM автоматически напомнит менеджеру, что пришло время сделать звонок покупателю, и позволит составить наиболее привлекательное предложение на основе информации о его прошлых покупках и характеристиках.

***

По статистике MANGO OFFICE, компании, использующие облачные сервисы связи и CRM, часто добиваются повышения продаж на 20-25% (а в некоторых случаях и до 50%). Это происходит за счет избавления от пропущенных вызовов, грамотного распределения звонков между сотрудниками, их контроля и обучения, а также благодаря четкой организации взаимодействия с клиентом в долгосрочной перспективе.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ MANGO OFFICE

Другие спецпроекты

Версия для печати