Действует целый ряд общих тенденций развития аналитики, которые имеют специфические последствия для финансовых институтов.

Наблюдается ряд широких тенденций развития аналитики, которые имеют специфические последствия для банков и других финансовых институтов. Хотя сами эти тенденции вам, вероятно, уже известны, их влияние на сектор финансовых услуг способно вас удивить. В наступившем году следует особо отметить следующие четыре тенденции.

Продолжающееся расширение автоматизации. Означает ли начало роботизации процессов (robotic process automation, RPA) и когнитивной автоматизации в секторе финансовых услуг начало конца для тех, кто использует аутсорсинг бизнес-процессов, для центров обработки телефонных вызовов и команд, обрабатывающих большие объемы транзакций? Может быть.

Оказывающие финансовые услуги компании — особенно банки, страховые и инвестиционные компании — занимают передовые позиции в использовании RPA для автоматизации управляемых транзакциями процессов, основанных на правилах. Некоторые даже изучают когнитивную автоматизацию, использующую обработку естественного языка и связанные с ней технологии для улучшения взаимодействия с клиентами во время бесед, по мере появления этих технологий. Автоматизированная подготовка отчетов об инвестициях, улучшенное обнаружение мошенничества, адаптированное к потребностям клиента автоматическое обслуживание, автоматизированная интерпретация требований регуляторов — все это реальные примеры применения автоматизации.

Однако не рассчитывайте пока, что автоматизация в скором времени позволит заменить множество людей. Вместо этого ищите возможности автоматизации, которые дополнят то, что уже делают сотрудники. RPA способна также помочь восполнить нехватку квалифицированного персонала, которая, как ожидается, сохранится в связи с выходом опытных работников на пенсию.

RPA может решать некоторые дополнительные повседневные задачи, которые новые сотрудники предпочитают игнорировать. Однако она может также использовать сложные репозитории бизнес-правил и когнитивную логику, чтобы заимствовать знания и опыт выходящих на пенсию экспертов. При этом не тратится значительное время на обучение дефицитных специалистов, приходящих на смену пенсионерам.

Нехватка талантливых работников пробуждает творческие силы. В наше время, похоже, каждый знает о дефиците бизнес-аналитиков и специалистов по данным. Это реальная, серьезная, а в некоторых отраслях острая проблема. К таким отраслям следует отнести финансовые услуги.

Например, вступающие в трудовую жизнь выпускники некоторых лучших университетов мира еще (по понятным причинам) не имеют опыта работы, необходимого для решения проблем бизнеса от начала до конца. Поэтому многие компании используют профессиональные курсы и программы сертификации для расширения технических знаний своих сотрудников. Стандартные программы обучения с присуждением ученой степени, тематические учебные курсы и самостоятельно составленные программы сертификации — все это используется сегодня, предоставляя участникам возможность различными способами совершенствовать и расширять свои познания.

Одним работникам необходимо общее образование. Другим — обучение по определенной тематике или узкой специальности. Все эти подходы представляют ценность и приобретут еще большую, поскольку не только повышается важность аналитики и науки о данных, но они продолжают изменяться и развиваться. В 2017 г. такие программы должны начать приносить возросшие дивиденды.

Массовая персонализация готовится перейти в новую фазу. Компании сферы финансовых услуг вложили большие средства в озера данных, мобильные приложения, поиск в социальных сетях и другие технологии, чтобы изучить предпочтения и поведение своих клиентов. Но насколько изменилось удобство пользования их услугами в результате этих усилий? На сегодняшний день оно, видимо, изменилось недостаточно.

Поскольку все мы сами являемся клиентами, легко и полезно задаться вопросом, насколько успешно компании контактируют с нами, понимают наши потребности и предпочтения и доводят до нас полезную информацию или предложения. Велика вероятность, что ответ не слишком их обрадует. Хотя компании могут успешно отнести нас к правильной широкой демографической категории, им предстоит еще долгий путь, когда речь заходит о распознавании нас как индивидуумов и обращении к нам наиболее подходящими способами.

Однако по сравнению с компаниями других отраслей финансовые институты хорошо подготовлены к использованию своих огромных репозиториев клиентских данных, будь то оплата кредитными картами, транзакции по банковским счетам, обращения к банкоматам, электронные транзакции, подтверждения страховых полисов, подача претензий, события из жизни (рождения, браки, разводы, покупка домов) или иная информация личного характера.

Но эти организации должны проявлять осторожность, чтобы не путать свои усилия с результатами. Удобство использования и удовлетворенность клиентов — самая верная лакмусовая бумажка при проверке эффективности персонализации.

Следует ожидать, что сложная аналитика будет играть большую роль в этих усилиях наряду с новыми правилами регулирования конфиденциальности, которые, вероятно, находятся в процессе разработки. Обычно клиенты готовы отказаться в некоторой степени от конфиденциальности, если получат в обмен нечто полезное (вроде выгодных предложений, продуктов, функций и сделок). Но пока не похоже, что уравнение составлено так, чтобы оно было выгодно многим клиентам.

Растут требования к безопасности облака. Обеспечение кибербезопасности остается постоянно возвращающейся макротенденцией. По мере того, как оказывающие финансовые услуги фирмы все больше переносят в облака свои данные и аналитику, включая отчасти наиболее секретную и ценную информацию, они начинают сталкиваться с совершенно новыми проблемами безопасности. Как им воспользоваться присущими облакам гибкостью, эффективностью, масштабируемостью и скоростью, увеличив при этом свои возможности смягчать и даже предупреждать кибератаки?

Следует ожидать, то эта проблема будет главной в текущем году, поскольку банки и другие организации отрасли финансовых услуг стремятся найти компромисс, с одной стороны, между новыми возможностями, которые обеспечивают новый уровень услуг, а с другой, — требованиями безопасности, которые могут защитить ценности и репутацию и предотвратить вторжения в сети, разрушающие доверие потребителей и бизнеса и вызывающие глубокую озабоченность у правительственных регуляторов.

Да, имеются и другие важные тенденции. А некоторые могут возникнуть из ниоткуда, поскольку в данной области всегда возможны сюрпризы. Но если вы работаете в секторе финансовых услуг и хотите знать, к чему следует готовиться применительно к аналитике, то можно начать с четырех указанных тенденций.

Версия для печати