Центральный универсальный магазин на углу Петровки и Театральной площади в Москве, более известный под именем ЦУМ, некогда был своеобразным символом советской торговли, известным всей стране. Времена изменились, но здание ЦУМа — одного из крупнейших по площади универсальных магазинов в Европе — стоит на прежнем месте, а сам он продолжает функционировать в новых рыночных условиях. Меняется не только экономическая среда, в торговлю активно приходят новые информационные технологии. Об их использовании в ЦУМе обозреватель PC Week Сергей Свинарев побеседовал с руководителем управления развития ИС этого торгового предприятия Евгением Комаровым.

PC Week: Что представляет из себя ЦУМ сегодня? Как построен бизнес компании? Каковы его особенности в сравнении с другими отечественными ритейлерами?

Евгений Комаров: ЦУМ — это универсальный магазин, самостоятельно ведущий всю торговую деятельность на собственных площадях. Наряду с известным зданием в центре Москвы у нас есть также филиал в помещении ДЛТ (прежде «Дом Ленинградской торговли») и шесть аутлетов (магазинов распродаж) в Москве и ближнем Подмосковье. Все они находятся под общим руководством, реализуют единую бизнес-модель и используют одну информационную систему. Особенностью ЦУМа, как предприятия торгующего фэшн-товарами, является обширный (800 тыс. наименований) и регулярно обновляемый ассортимент (90% артикулов обновляется раз в полгода). Сезонный характер товара требует специальных методов организации закупок и продаж. Это налагает серьезные требования на поддерживающую торговлю ИС. Поскольку главная площадка ориентируется на эксклюзивный сегмент (лакшари), мы должны предоставлять и премиальные сопутствующие сервисы (например, возврат товаров, не отягощенный бюрократическими формальностями).

PC Week: Какие основные задачи стоят перед ИТ-департаментом ЦУМа? Занимается ли он разработкой ПО и системной интеграцией или эти задачи возлагаются на внешние компании?

Е. К.: Основная наша задача — поддержка активного развития бизнеса. У руководства возникает множество новых идей, и все они должны быть быстро изучены, проверены, а в случае положительной оценки и внедрены. Делать это нужно очень быстро, но в то же время на хорошем промышленном уровне. Поэтому если есть выбор между собственной разработкой и готовым промышленным решением, приоритет всегда отдается второму варианту. Тем не менее готовое решение есть не всегда, и тогда за дело берутся наши специалисты. Подразделение, отвечающее за прикладную часть (без инфраструктуры), у нас достаточно большое: более 70 человек. Примерно 10% из них заняты сопровождением существующих систем, 45% — системные аналитики и руководители проектов и 45% — разработчики. Для поддержки основных бизнес-процессов у нас используется ERP-система Microsoft Dynamics AX, генерация отчетности и аналитика возложены на BI-решение того же вендора, управление персоналом и бухучет ведутся на системах «1С». Есть и собственные разработки, в частности для платформы iOS.

Собственно продажи контролируются отдельной POS-системой компании Borlas Retail, тесно интегрированной с Dynamics AX. Внешних интеграторов мы привлекаем на те проекты, где нашей собственной компетенции недостаточно, но, скажем, по Dynamics AX у нас квалифицированная команда, и мы ее активно используем. Иметь собственных специалистов особенно важно, когда изменения внедряются часто и вносить их нужно быстро. В таких случаях традиционный процесс с работой по фиксированному техническому заданию для нас не всегда подходит, поскольку требования нередко меняются уже в ходе проекта.

PC Week: Каков ИТ-бюджет ЦУМа и на что он в основном тратится? Использует ли ваша компания ИТ-аутсорсинг?

Е. К.: Абсолютные цифры я бы называть не стал, но основные статьи ИТ-бюджета — это поддержка инфраструктуры, программное обеспечение и сотрудники. В то же время расходы по новым инвестиционным проектам утверждаются отдельно в дополнение к основному ИТ-бюджету. Определенная (не самая большая) доля бюджета идет на оплату внешних подрядчиков, привлекаемых для работ, где наша компетенция недостаточна. На аутсорсинг мы, за исключением печати, ничего не передаем. В свое время мы пытались идти по этому пути, но опыт оказался неудачным. Для некоторых задач, долгосрочные перспективы которых неочевидны, мы покупаем IaaS-услуги у внешних провайдеров.

PC Week: Какие ключевые ИТ-проекты ЦУМа последних лет вы могли бы выделить?

Е. К.: Это, прежде всего, проект по внедрению решения «Мобильный ассистент» для персонала в торговом зале. В нем в качестве клиентских устройств используются относительно недорогие, но обладающие всеми сетевыми функциями гаджеты iPod, которые с целью расширения функциональности можно вставлять в специальный футляр фирмы Ingenico с эквайринговой прошивкой от Сбербанка, поддерживающий функции сканера штрихкодов и считывающего устройства для кредитных карт, поддерживающих магнитную полосу, чип и бесконтактную авторизацию (PayPass). Продавец в любой точке торгового зала может в контакте с покупателем быстро проверить наличие изделия нужного размера или цвета на складе, уточнить действующие по данному артикулу акции, провести инвентаризацию, принять платеж (есть мобильный POS-терминал с функцией печати чека). Всего на руках персонала более 500 iPod, около 10% из них поддерживают функции продажи. Поскольку эти устройства есть практически у всех, начинают кардинально меняться торговые процессы, в подсобных помещениях пропадает надобность в компьютерах, необходимые операции осуществляются немедленно по поступлению запроса.

Сейчас с бизнесом идет обсуждение, чтобы на той же основе реализовать дополнительные бизнес-процессы, относящиеся, например, к категории CRM. Продавец сможет с учетом предыдущих покупок или накопленных бонусов предлагать покупателю альтернативные или дополнительные номенклатурные позиции. У нас появились носимые принтеры этикеток, что позволяет персоналу печатать и развешивать их в мобильном режиме. Продавцы смогут через iPod получать индивидуальные задания.

Уже планируется оснастить подобными устройствами (на основе iPhone) и мобильных курьеров, доставляющих товары, купленные в нашем интернет-магазине. Сейчас идет опытно-промышленная эксплуатация. В версии «Мобильного ассистента» для курьеров будут отражены все назначенные на текущий день рейсы вместе с накладными, они в онлайновом режиме смогут принимать оплаты по заказам, учитывать отказы и предлагать покупателю альтернативные варианты, превращаясь таким образом из курьеров в продавцов.

Еще один проект связан с реализацией так называемой Wi-Fi-аналитики. Расставленные в торговом зале Wi-Fi-трекеры регистрируют перемещения покупателя, время остановки в той или иной торговой зоне, что позволяет строить своеобразные тепловые карты и на их основе принимать решения о выкладке товаров, необходимости обновления номенклатуры, а также проведении акций в соответствии с профилем покупателей.

PC Week: Что можно сказать об экономическом эффекте этого проекта?

Е. К.: Пока мы его оценивали на чисто субъективном уровне. Несомненно, повысилась технологичность основных процессов. Покупателям стало гораздо удобнее выбирать и оплачивать товар, особенно это заметно при покупке парфюмерии и аксессуаров, не требующих специальной постпродажной упаковки. По словам продавцов, заметно увеличилась скорость обслуживания. Система находится в промышленной эксплуатации чуть более полугода, поэтому статистика еще только начинает накапливаться. В ближайшем будущем мы планируем провести оценку количества выписанных через мобильные терминалы чеков и сопоставить их с прежними показателями. Пока что внедрение «Мобильного ассистента» не привело к сокращению штата, но уже происходит определенное перераспределение должностных обязанностей, те кто работают с мобильным POS совмещают две роли — продавца и кассира.

PC Week: Есть ли планы относительно применения технологии Big Data для сбора и анализа данных о покупателях?

Е. К.: Мы уже собираем информацию по активности клиентов в офлайне, онлайне, в рамкаха Wi-Fi-аналитики. Также мы сможем обогащать информацию по активностям в Интернете. Со временем это создаст основу для применения технологий больших данных, прогнозной аналитики и в конечном итоге персонализированного маркетинга.

PC Week: Какие направления развития ИТ в ритейле представляются вам наиболее перспективными и что делается в ЦУМе для их поддержки?

Е. К.: Мобильные решения, о которых я рассказал, одно из важнейших направлений в современном ритейле. К ним примыкает Wi-Fi- и видео-аналитика перемещений покупателей в торговом зале и прилегающих к нему территориях, а также прогнозная аналитика на базе Big Data. Растет доля персонализированных форматов самообслуживания с использованием всевозможных интеллектуальных электронных киосков.

PC Week: Насколько нормативная база сегодня развернута к новым методам ведения торговых операций? Что следовало бы в ней поменять, чтобы торговые предприятия могли в полной мере использовать преимущества мобильных платформ и устройств? Как скажется на работе вашей системы требование законодательства об использовании с 1 февраля 2017 г. онлайн-касс для передачи фискальных данных в ФНС?

Е. К.: Собственно, под это требование и подстраивалось наше мобильное решение. Наш подрядчик — компания «Штрих-М» — уже встраивает в принтеры чеков фискальный модуль, позволяющий синхронно отправлять сведения о транзакции в регистрирующий орган. Такая удаленная фискализация частично уже облегчает нашу жизнь, но законодателям следовало бы подумать о дальнейшем упрощении подобных процедур. Надо сокращать бюрократические и бумажные составляющие. Было бы, например, очень полезно сделать электронный чек юридически равноценным бумажному.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати (без изображений)