Осенью текущего года в центре Нижнего Новгорода открылся новый пятизвездочный отель мирового бренда Sheraton. Практически вся ИТ-инфраструктура данной гостиницы, включая сеть передачи данных, внутреннюю телефонию, подсистемы видеонаблюдения и бесперебойного электропитания, была спроектирована и реализована компанией RedSys. Инвестором всего проекта строительства отеля и заказчиком ИТ-проекта выступила компания «Весенние инвестиции».

Автоматизация гостиничного бизнеса характеризуется рядом особенностей, поэтому полезно понимать, какие акценты делаются при автоматизации отелей в сравнении с предприятиями других отраслей и насколько специфическую роль здесь играют инфраструктурные ИТ-решения.

С одной стороны данный бизнес является примером розничного, где автоматизация во многом завязана на взаимодействие с клиентом. Но в отличие от многих других ветвей розницы, вокруг клиента здесь концентрируются не только и не столько процессы продаж. Использование услуг, предоставляемых отелем, сопряжено с инициацией и выполнением очень большого числа бизнес-процессов, многие из которых посетителю вовсе не видны. Они являются полностью внутренними для организации, хотя запускаются в связи с визитами конкретных посетителей, заезжающих в определенные номера, на определенный срок и в связи с определенными целями. Данные процессы исполняются разными службами отеля, но при этом они должны быть предельно четко синхронизированы друг с другом, что в условиях высоких стандартов сервисного обслуживания, количества оказываемых услуг, а также высокой номерной емкости отелей без помощи ИТ сегодня исполнить нереально. Иными словами, выраженная клиентская и процессная ориентированность современного гостиничного бизнеса дополняется элементами управления реального времени. А это, как известно, в современном бизнесе фактически выделяется в самостоятельную ветвь управленческих технологий и соответственно в самостоятельное направление автоматизации. При этом как минимум возрастает значение внутрикорпоративных коммуникаций, что в целом не эквивалентно понятию автоматизации бизнес-процессов.

Следует отметить и тот факт, что в автоматизации отеля важную роль играют технологии, традиционно относимые специалистами к так называемому нижнему уровню. Иными словами, некие «первичные» действия персонала или клиента (например, открытие двери номера или посещение тренажерного зала) должны мгновенно сопровождаться вполне определенной обработкой событий в ИТ-системах. И таких сценариев в гостиничном бизнесе очень много. Это в свою очередь также повышает роль внутренней системы сетевых коммуникаций. По словам ИТ-директора «Весенних инвестиций» Павла Сотченко, после выполнения соответствующих монтажных работ что-либо изменить в дизайне сети без заметного вмешательства в работу тех или иных служб гостиницы бывает чрезвычайно трудно. То есть ИТ-проект по сути является неотъемлемой частью строительства гостиницы. Он выполняется на определенных этапах работ до введения в эксплуатацию всего объекта и фактически не может идти ни с опережением графика, ни с отставанием от него.

Наряду с деятельностью, организованной вокруг конкретного клиента, в отеле существуют различные административные процессы (привлечение новых постояльцев, организация конференций или работа с корпоративными заказчиками), которые тоже требуют автоматизации.

Отличительными чертами автоматизации гостиниц крупных операторов также являются консерватизм информационной поддержки соответствующего бизнеса и высокая степень его стандартизации. Как признается Павел Сотченко, в этой области несмотря на динамизм самих корпоративных ИТ принципиально ничего не меняется уже очень много лет. Могут добавляться некоторые виды услуг и соответствующие процедуры ИТ-поддержки, однако принципы автоматизации существующих бизнес-процессов фактически остаются прежними. Более конкретно это воплощается в BrandBook — специальном документе, в котором оператор весьма детально закрепляет все принципы формирования ИТ-архитектуры и механизма работы отдельных функциональных подсистем, будь то подсистемы безопасности, обслуживания номеров или организации питания постояльцев. Прописанные в нем требования, если и не являются принципиально неизменяемыми, все же достаточно жесткие и на творческий подход к ним в общем не рассчитаны.

Необходимо также отметить, что по крайней мере в случае использования модели франшизы автоматизация отелей крупных операторов (и гостиниц сети Sheraton в том числе) является вполне автономной. При существовании жестких методических стандартов соответствующими предложениями сторонней информационной поддержки в режиме аутсорсинга рынок в целом явно не насыщен.

И наконец следует признать, что автоматизация отеля по франшизе известного мирового оператора является весьма недешевой инициативой: по оценкам ИТ-директора «Весенних инвестиций», ее бюджет может достигать 15-20% от общих затрат, связанных со строительством объекта и введением его в эксплуатацию.

Вышеперечисленные нюансы, по сути, обозначили основные особенности проекта и, в частности, его уникальные характеристики, сроки его выполнения и некоторые финансовые характеристики.

По мнению участников работ со стороны исполнителя и заказчика, уникальность проекта в Нижнем Новгороде состоит в следующем:

1. Была построена универсальная сеть передачи данных, послужившая основой для организации всех требуемых ИТ-сервисов — от инфраструктурных, примерами которых являются видеонаблюдение и перепрограммирование замков в номерах, до прикладных, охватывающих ключевые процессы обслуживания клиентов и управления отелем. Электропитание многих устройств при этом было также было организовано через сетевой кабель в соответствии со спецификацией PoE. Конечно такая унифицированная сеть теоретически является и единой точкой отказа, так как при ее «падении» становится фактически недоступными все инфокоммуникационные сервисы. Однако никто не запрещает держать наготове ресурсы как активного, так и пассивного оборудования, что и имело место в рамках данного проекта. С прицелом на отказоустойчивость компанией RedSys была спроектирована и серверная архитектура. Как сообщил технический директор «RedSys-Поволжье» Василий Макаров, заказчику было поставлено четыре сервера Fujitsu, которые в паре друг с другом и СХД того же вендора образовали два отказоустойчивых кластера.

2. Вместо классической инсталляции прикладных систем управления гостиницей по принципу «одно приложение — один сервер» была использована виртуализация серверов на базе VMware 6.5, в результате чего на четырех физических серверах в настоящее время работают двадцать серверов приложений, обслуживающих различные функциональные направления бизнеса отеля.

Уникальность внедрения этих, казалось бы, давно вошедших в повседневную практику технологий имела место в данном случае не в последнюю очередь благодаря уже отмеченной консервативности бизнеса крупных гостиничных операторов. Документы BrandBook, регламентирующие инфраструктуру гостиниц Sheraton, пока вполне однозначно декларируют обратные принципы. В них речь недвусмысленно идет о раздельных сетях передачи данных для различных гостиничных сервисов и о классической модели инсталляции серверов приложений, не предполагающей использование технологий виртуализации. Тем не менее по словам Павла Сотченко в данном случае оператора все-таки убедили в целесообразности использования двух указанных выше принципов. Не в последнюю очередь в результате использование этих подходов удалось решить и важнейшие коммерческие задачи. Бюджет ИТ-проекта без потери эффективности использования технологий автоматизации был сокращен на 60% по сравнению с первоначально планируемым. В настоящий момент при 80-процентной загрузке гостиницы потенциал ее сети задействован не более чем на четверть от максимального, и этот факт весьма красноречиво говорит сам за себя.

По срокам выполнение проекта также прошло без задержек. По утверждению Василия Макарова, на время выполнения проекта заказчику было предоставлено тестовое оборудование, функционально аналогичное закупленному заказчиком. В то время, пока последнее еще находилось в статусе поставляемого, все работы по монтажу ИТ-инфраструктуры производились с тестовыми системами, что в числе прочих факторов позволило сократить сроки реализации проекта.

Версия для печати (без изображений)