В непростое экономическое время предприятия стараются снизить издержки. Каждая компания выбирает определенный способ это сделать. Например, кто-то из них сокращает персонал, кто-то снижает расходы на аренду офиса и т. д.
Сервисные компании в этом плане не исключение. Они тоже ищут любые способы снизить расходы, чтобы остаться на «плаву». В частности, некоторые из них экономят на автоматизации процессов, отказываясь от внедрения специализированных систем класса help desk.
С одной стороны, их можно понять: высокая конкуренция на российском рынке сервисного обслуживания, стало сложнее найти новых клиентов, а тут еще лишние затраты на автоматизацию процессов. С другой стороны, без автоматизации шансы удержать действующих клиентов сильно снижаются. Кто-то из сервисных компаний это понимает и решает внедрить бесплатную help desk-систему.
На первый взгляд от такого подхода компания в выигрыше: и экономия, и автоматизация. Но если «по-взрослому» посчитать фактические затраты, окажется, что от использования бесплатного help desk-решения расходы, наоборот, увеличиваются.
Минусы бесплатной help desk-системы
Причины, по которым не стоит выбирать бесплатную help desk-систему:
1. Без учета российской специфики и «инфраструктуры»
Все бесплатные open source-решения преимущественно зарубежные. То есть разработаны без учета российской специфики ведения бизнеса и без интеграций с российской инфраструктурой в виде IP АТС, SMS-шлюзов, справочника КЛАДР (классификатор адресов России). Также они разработаны без учета отраслевых интеграций и интеграций с отечественными массовыми сервисами, локализаций и т. д.
2. Только базовые возможности
Зарубежные бесплатные help desk-системы, как и их российские аналоги, серьезно ограничены в функциях. Конечно, для базового учета заявок этого будет достаточно. Но с развитием бизнеса компании потребуется более функциональный инструмент автоматизации, который позволит:
- вести учет трудозатрат и разовых платных работ;
- использовать мобильные приложения как для заявителей, так и исполнителей;
- контролировать работу выездных специалистов или инженеров «в полях»;
- планировать в автоматическом режиме регламентные работы на объектах и распределять заявки по нужным алгоритмам;
- более гибко настраивать сценарии автоматизации и интеграцию с внешними решениями («1С», TeamViewer, «Битрикс24» и т. д.) и многое другое.
Подобная ситуация вынуждает компанию искать замену текущему решению (платное или еще одно бесплатное), а значит внедрять новый вариант, снова перестраивать работу, переучивать сотрудников. Любой проект внедрения влечет дополнительные временные и финансовые затраты.
3. Отсутствие полноценных каналов взаимодействия с конечными клиентами
В бесплатных help desk-системах, как правило, нет ни мобильных каналов связи для заявителей, ни готовых интеграций с мессенджерами, ни полноценного веб-интерфейса для регистрации и контроля выполнения заявок со встроенной базой знаний — клиентского портала. Это означает, что сервисная компания лишается конкурентного преимущества и уже ставших стандартом взаимодействия с пользователями во всем мире инструментов самообслуживания.
По результатам исследования британского SDI за 2019 год, в котором приняло участие более 12 000 респондентов, клиентский портал используют 78% компаний.
4. Отсутствие обновлений и развития
Распространены случаи, когда разработчик перестает развивать или обновлять бесплатное решение. Обычно вместе с этим появляется платная версия, которой и уделяется основное внимание.
Рынку известны истории и с промежуточными вариантами, когда разработчик продолжает обновлять бесплатную версию, но делает это с задержкой в несколько лет и по остаточному принципу.
Вне зависимости от конкретной ситуации подобные прецеденты также вынуждают компанию переходить на платные варианты.
5. Устаревшая архитектура и технологии
Большинство бесплатных help desk-систем необходимо разворачивать на собственной ИТ-инфраструктуре. Из-за этого компания несет дополнительные расходы на закупку железа, установку системы, разворачивание «окружения» (сервера приложений, баз данных, сервера для отчетов и т. д.), последующую техподдержку и обслуживание этой самой инфраструктуры. Важно помнить, что в подобной ситуации за непрерывность работы системы, в том числе со стороны обслуживаемых клиентов, у которых есть доступ к клиентскому порталу, отвечает сервисная компания.
Бесплатные тарифы в платных решениях
Существуют варианты использования бесплатного тарифного плана, которые предлагают некоторые вендоры help desk-систем. Но такое предложение тоже имеет свои «подводные камни». Например, ограничения, связанные с объемом сохраняемых данных и количеством сотрудников, которые могут работать в системе. Также на бесплатном тарифе сокращены функции системы, отсутствуют мобильные интерфейсы и, конечно, нет никакой адекватной техподдержки.
При этом существуют прецеденты, когда разработчик систем класса help desk закрывал бесплатные тарифные планы, а платный делал дороже сравнимых аналогов. Клиенты оказывались в некой ловушке, так как стоимость самого перехода на другие решения все равно оказывалась дороже, чем переход на платную модель.
Золотая середина
Для сервисных компаний автоматизация процессов сервисного и постпродажного обслуживания — ключевой аспект выживания, тем более в кризис. Дело не только в выгодах от повышения выработки каждого сотрудника, увеличения прозрачности процессов, общего роста эффективности деятельности, но и в том, что подобные решения позволяют:
- снизить клиентский отток и сохранить базу клиентов за счет более высокого качества обслуживания;
- выявить нерентабельные контракты поддержки, чтобы отказаться от дальнейшей работы в минус или обоснованно увеличить стоимость оказания услуг либо средний месячный платеж, в том числе за счет выполнения разовых работ за рамками абонентского обслуживания.
Тогда какой вариант автоматизации процессов сервисного обслуживания и техподдержки оптимальный? Конечно, это внедрение недорогой специализированной help desk-системы. И сегодня на рынке есть из чего выбрать:
- решения на основе ITIL и ITSM (в большей степени предназначены для автоматизации процессов обслуживания внутренних пользователей крупных компаний);
- системы для автоматизации обезличенного массового обслуживания (Customer Service-решения);
- системы для автоматизации сервисного и постпродажного выездного обслуживания.
То есть сервисная компания без труда может найти недорогое решение под свои нужды.
Использование help desk-системы в среднем обходится в 1000 руб. в месяц за сотрудника. При этом подобные решения позволяют сервисным компаниям:
- снизить фонд оплаты труда на 20%;
- повысить эффективность работы сотрудников на
40-50%; - увеличить оборот на
30-35%; - увеличить удовлетворенность клиентов по решенным заявкам до 96%.
