Почему популярность чатботов увеличивается, и чем они полезны для бизнеса и клиентов.
В прошлом году объем российского рынка чатботов, по данным Accenture, составил около 1,5 млрд. руб. В 2020 году и в следующие два года он, по прогнозам, будет ежегодно расти на 30% — на
Чатбот реагирует моментально
В цифровую эпоху все сидят в социальных сетях и общаются в мессенджерах, поэтому компании тоже переходят туда — для удобства клиентов. Чатботы открывают бизнесу новые возможности для улучшения клиентского сервиса и позволяют автоматизировать службу поддержки. К примеру, чатбот в отличие от обычных сотрудников никогда не спит и отвечает на запросы пользователей в режиме 24/7. И скорость реакции у него мгновенная. Получается, клиентам больше не нужно стоять в очереди, чтобы задать вопрос менеджеру, или бесконечно ждать ответ на горячей линии. И они это ценят.
Например, клиенты некоторых банков могут управлять своими финансами с помощью чатботов. Бот может помочь им открыть счет, оформить карту, подтвердить личность и, если нужно, стать самозанятыми и вести свое дело. Также через чатбот можно совершать рутинные операции: допустим, переводить деньги, пополнять счет мобильного телефона, блокировать и разблокировать карту, запрашивать онлайн-выписку по счету.
Взаимодействие идет онлайн
Чатботы позволяют клиентам решать различные вопросы, не выходя из дома. Это удобно. А при сегодняшней обстановке в мире — еще и более безопасно. В плане взаимодействия с банками это значит, что клиенты могут забыть про поездки в банковские отделения и поиски подходящих банкоматов. Даже в отдельное приложение заходить не нужно: все операции они могут совершать через привычный мессенджер — никаких лишних усилий. А для банка это возможность отказаться, к примеру, от аренды крупного офиса с колл-центром.
Можно говорить, как с другом
Еще один плюс для пользователей в том, что «умный» чат-бот понимает запросы на обычном разговорном языке. Не нужны сложные термины и громоздкие формулировки — можно писать простыми словами, будто общаешься с другом. Это делает взаимодействие клиента с компанией удобнее и легче, что впоследствии идет на пользу и бизнесу. Многие чатботы распознают естественный язык. Например, его можно спросить «Сколько я заработал и потратил в этом месяце?», а не запрашивать приход и расход средств по счету за такой-то период. И он покажет полный отчет.
