ИТ-руководители часто неправильно понимают, что такое автоматизация, и это приводит к отсутствию значимых результатов. К примеру, существует ряд специфических процессов, которые никогда не следует автоматизировать, особенно когда речь идет об оптимизации обслуживания клиентов. Том Шрив, основатель и CEO askporter, рассказывает на портале Information Age о важнейших аспектах правильного подхода к автоматизации.

В современном быстро меняющемся и все более ориентированном на технологии бизнес-ландшафте автоматизация часто рассматривается как важный способ для организаций опередить конкурентов за счет оптимизации процессов и повышения эффективности, что позволяет экономить время и деньги. Согласно данным Salesforce за 2020 г., 73% ИТ-руководителей считают, что автоматизация экономит сотрудникам от 10 до 50% времени, которое они раньше тратили на выполнение ручных задач. При этом еще 57% заявили, что она также позволяет отделам сэкономить от 10 до 50% затрат, ранее связанных с ручной обработкой данных.

Таким образом, очевидно, что существует множество потенциальных выгод от внедрения автоматизации, и компании это признают все больше.

По данным McKinsey, 83% ИТ-директоров считают, что автоматизация рабочих процессов необходима для достижения целей цифровой трансформации. Однако организации часто подходят к ней, основываясь на ряде ошибочных представлений о том, что эта технология даст им в реальности, рассматривая ее как «панацею», которая решит все их проблемы.

Реальность такова, что автоматизация не изменит ситуацию в одночасье — внедрение технологии часто может быть медленным и методичным процессом, хотя и способным принести огромную пользу в долгосрочной перспективе. Поэтому для предприятий крайне важно иметь реалистичные ожидания относительно того, чего с ее помощью можно достичь и что они могут сделать для того, чтобы переход был как можно более бесшовным.

Не применяйте к автоматизации шаблонный подход

К сожалению, назойливые продавцы ИТ и недобросовестные поставщики средств автоматизации часто порождают нереалистичные ожидания относительно того, чего автоматизация может реально дать организации. Если говорить прямо, она может быть очень эффективной в определенных областях, но вы никогда не должны использовать общий подход к ее внедрению во всем бизнесе. На самом деле, существует ряд специфических процессов, которые никогда не следует автоматизировать, особенно когда речь идет об оптимизации обслуживания клиентов.

Некоторые аспекты обслуживания клиентов имеют низкую ценность для бизнеса, поэтому их автоматизация позволит высвободить время и ресурсы, которые можно перераспределить на другие, более полезные области. Например, такие запросы клиентов, как изменение графика бронирования или проверка статуса открытого билета, как правило, имеют большой объем, но низкую ценность, и для их решения обычно не требуется взаимодействие с человеком, что делает автоматизацию привлекательным решением.

Несмотря на это, существуют этапы пути клиента, на которых человеческий контакт незаменим. К ним относятся случаи, когда проблема, с которой столкнулся клиент, может вызвать у него острую эмоциональную реакцию, и возможность поговорить с консультантом-человеком в таком случае может позволить эффективно решить его проблему. Поэтому компаниям следует очень осторожно подходить к автоматизации тех областей деятельности, где человеческое участие может принести наибольшую пользу, и вместо этого сосредоточиться на автоматизации тех, которые, как правило, являются более рутинными.

Принятие автоматизации на уровне культуры

Еще одно заблуждение заключается в том, что внедрение автоматизации — это простое внедрение технологии наряду с существующими практиками и процессами организации, но это неправда. Для того чтобы автоматизация была эффективной и оправдала все ожидания, руководители предприятий должны обеспечить принятие технологии на уровне культуры, что означает развеять опасения сотрудников о том, что цифровые решения могут лишить их работы.

Это также включает в себя просвещение персонала по вопросам автоматизации и объяснение того, какие преимущества она принесет не только для бизнеса в целом, но и для повседневных обязанностей отдельных сотрудников. Таким образом, руководители предприятий могут укрепить доверие к внедряемой технологии и обеспечить внедрение в масштабах всей компании.

Кроме того, для организаций важно, чтобы в их рядах были люди, понимающие технологию и преимущества, которые она может дать, а наличие в штате сотрудников с техническими знаниями поможет определить, где лучше всего ее внедрить. Конечно, автоматизация должна работать независимо от человека, но для достижения этого необходимо, чтобы ее полностью поняли и приняли во всей организации. Ощутить все преимущества, которые она может принести, можно только если предприятие действительно готово принять технологию.

Люди и технологии должны работать вместе

Внедрение автоматизации — это важный шаг для любого предприятия, и поэтому перед принятием такого решения необходимо все хорошо обдумать. Руководители компаний должны сначала понять, чего они надеются достичь и что на самом деле она может дать им. Она не должна рассматриваться как единственное решение для повышения эффективности и производительности — ее необходимо тщательно и стратегически внедрять в существующие бизнес-операции для достижения наибольшего эффекта, а не только в те области, которые легче всего автоматизировать.

Перед началом любого проекта автоматизации необходимо провести полную оценку соотношения легкости внедрения и эффекта. Цель автоматизации — не заменить человека, а помочь ему выполнять свою работу максимально эффективно, и компании должны осознать, что люди и технологии нужны друг другу, чтобы процветать и выживать в современном цифровом ландшафте.